[案情]
2003年某日凌晨，某大廈物業(yè)管理處巡邏崗（新入職未轉(zhuǎn)正員工）在巡邏樓層過程中發(fā)現(xiàn)一住戶將鑰匙遺忘在門上未拔出，因害怕鑰匙丟失，隨即將鑰匙拔出（巡邏崗考慮到已是凌晨2時多，怕打擾業(yè)主休息，故未將鑰匙直接交給業(yè)主），交到控制中心，直至當天中午才將鑰匙還給業(yè)主并向其說明情況。業(yè)主認為管理處處理此事欠妥，鑰匙可能被配制過，存在安全隱患。
[案例分析]
1、管理處客服人員得知此事后，立即與業(yè)主進行坦誠溝通，就管理處處理此事的欠妥向業(yè)主表示歉意，同時為避免引起不必要的麻煩，希望業(yè)主更換門鎖，管理處可為其進行免費安裝。
2、經(jīng)與業(yè)主溝通，業(yè)主最后自費將門鎖更換。
3、及時召開安全員會議，針對此事進行分析，從中總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免再犯類似錯誤。
[實際操作]
1、處理問題，應分清輕重緩急，對此類敏感問題的處理，應本著越早處理越好的原則，以免業(yè)主擔心。
2、遇事千萬不要自以為是、自作主張，如自己不知如何處理，應逐級匯報，得到指示后再做，以免好心辦壞事，給管理處帶來不必要的麻煩。 |
