試論商業(yè)物業(yè)管理特點及發(fā)展趨勢
“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購物中心、寫字樓、酒店(服務式公寓)、展覽館、運動場等直接用于商業(yè)用途的建筑。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購物中心的管理和操作難度為最大。
一、購物中心的管理特點
在一般的商業(yè)物業(yè)，管理者面對的是比較簡單的主流群體。例如寫字樓，其主要的群體就是寫字樓租戶（用戶）的職員，而該群體素質(zhì)比較高，自律意識、自律能力很強，進入目標區(qū)域的行為規(guī)范非常明了。同樣，酒店的主要群體是住客，閑雜人員極少，由于酒店的管理方法和環(huán)境、氛圍使得每一位顧客都必須自覺保持形態(tài)，注重形象，行業(yè)上也已形成了公認的規(guī)范，所以管理會比較流暢。對于展覽館，只要布展前期工作完成后，其主要的服務對象只有參觀者，參觀者的目的是再明確不過了，他們不會有過多這樣那樣的需求問題。這些物業(yè)的最大特點是：管理者所面對的服務對象在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的目的非常潔簡明確，由于環(huán)境和氛圍對場內(nèi)的群體有一定的約束力，能令身臨其境的客體自覺遵守規(guī)則，不敢造次。
相比之下，購物中心的管理要復雜得多，他們面對的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。該三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的。尤其是顧客群體，他們會時刻跟著感覺走，任何時候都可能變更或調(diào)整自己的目標和訴求。加之購物中心所營造的購物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束感，故縱容了人們的隨意性和人本性負面行為的充分顯現(xiàn)，從而造成管理工作的極大困難。尤其在目前國民素質(zhì)還有待提高的我國，更會引發(fā)許許多多意想不到的系列問題。
二、購物中心的三類主流群體的基本需求特征：
1.業(yè)主
期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管理有較高的專業(yè)能力和水準，設備設施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局合理，能緊跟市場潮流，入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。
2.租戶
希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設備設施配套先進、齊全，物業(yè)的社會知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務優(yōu)良，收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。
3.顧客
享受格調(diào)優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設計和設施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡單明了的標識系統(tǒng)，一應俱全的功能配套先進的服務設施并多樣化、選擇性強，高品質(zhì)的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務優(yōu)良有保障。
從以上特征中不難發(fā)現(xiàn)這樣的規(guī)律：營商者希望物業(yè)管理做得更好，提高物業(yè)的知名度，使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件、更大的商機；消費者則都希望享有最理想、完善的服務配套，舒適的環(huán)境和氛圍，價廉物美、實惠得體的品牌商譽，而付出的經(jīng)濟代價最少。由此可見，購物中心這三類主流群體的要求是多么矛盾又統(tǒng)一；由于購物中心的物業(yè)管理涉及方方面面和多種內(nèi)、外不定因素的影響，它既要滿足一般低端消費群體的要求，又要達到高端消費群體的標準，所以工作既要求實在但又需要有相當?shù)男揎�，以達到低端群體與高端群體都能接受的平衡。不僅于此，難度更大的還在于物業(yè)管理公司必須精準地掌握市場動態(tài)，隨時根據(jù)不斷變化的市場信息調(diào)整管理方針、策略，及時配合租戶商家開展各種推廣宣傳工作，從而形成了管理難度和管理技術的極高要求，對管理者的專業(yè)素質(zhì)，心理修養(yǎng)等指標也大大提高。由此可見，購物中心物業(yè)管理的責任重大，工作要求十分細微，商業(yè)意識要遠瞻超前，操作水平、經(jīng)營策劃等更可見一斑。
三、商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢
購物中心管理既有最基礎的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務。
購物中心管理的中心任務就是隨著市場需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境。
由于專業(yè)管理公司對購物中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設計、空間布局、設備設施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見�？梢哉f，沒有專業(yè)的購物中心管理公司的全程參與，購物中心很難保證能夠建設、經(jīng)營成功，取得理想的投資回報。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導購物中心的規(guī)劃、建設、招商和運營方向發(fā)展
目前，國內(nèi)規(guī)范化、專業(yè)化的購物中心管理公司還不多見。同時，由于相關政府部門、行業(yè)機構(gòu)、行業(yè)法規(guī)等在購物中心的規(guī)劃設計、委托管理、管理費用核算標準、服務資質(zhì)評定、培訓和上崗資質(zhì)考核等方面，管理、指導和規(guī)范作用還不夠強，國內(nèi)購物中心的規(guī)劃建設、經(jīng)營管理已經(jīng)出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問題。但歸根結(jié)底還是觀念的偏差和缺乏管理。
購物中心的基本原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經(jīng)營、管理來實現(xiàn)經(jīng)營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經(jīng)營過程。購物中心的本質(zhì)是地產(chǎn)商業(yè)而非商業(yè)地產(chǎn)，即在地產(chǎn)基礎上的商業(yè)經(jīng)營。而現(xiàn)今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進行經(jīng)營，這種為了套取現(xiàn)金預售商鋪的做法最終導致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復合型的商業(yè)航空母艦很難經(jīng)營成功，小業(yè)主的投資收益預期基本不可能實現(xiàn)。由此引發(fā)的種種社會、經(jīng)濟問題將是極難以解決的。
購物中心管理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過程中，出現(xiàn)了類似于酒店管理行業(yè)發(fā)展路徑的趨勢，即在基本物業(yè)管理的基礎上，向綜合商業(yè)管理公司方向發(fā)展并尋求行業(yè)歸屬。目前，國家主要是通過控制貸款和限制土地開發(fā)來對購物中心行業(yè)進行調(diào)控。除此之外，筆者認為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業(yè)產(chǎn)權的完整性，也就是不允許將購物中心分割出售，但可以用完整產(chǎn)權的物業(yè)進行抵押融資或其他形式的債權、股權融資。
這樣，投資商就會將重點放到長期的購物中心經(jīng)營上來，現(xiàn)存的種種問題將不會繼續(xù)出現(xiàn)。國家物業(yè)管理行業(yè)機構(gòu)可以在購物中心管理企業(yè)資質(zhì)等級評定、購物中心管理榮譽評定、行業(yè)發(fā)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認證和培訓等方面，制定專門的標準和政策，以引導、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。
