地處浦東一處高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷(xiāo)別墅，里面大多住著跨國(guó)公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá)1.5美元/平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶(hù)歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶(hù)打電話(huà)來(lái)預(yù)約。
一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會(huì)早早地吃過(guò)中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號(hào)瑞士太太的電話(huà)，說(shuō)因下午要去參加一個(gè)聚會(huì)，想請(qǐng)顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個(gè)孩子，最小的僅幾個(gè)月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛(ài)的外公見(jiàn)最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問(wèn)題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應(yīng)了瑞士太太的請(qǐng)求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來(lái)后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有去參加追悼會(huì)。
次日，有人問(wèn)起顧小姐：當(dāng)時(shí)，你完全可以回絕她，跟她說(shuō)對(duì)不起，今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。顧小姐說(shuō)：當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想太多，只是想到業(yè)戶(hù)有需求，我們就應(yīng)滿(mǎn)足。因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)理念是“100%為業(yè)戶(hù)第一”。我個(gè)人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。
多么樸素的語(yǔ)言，聽(tīng)起來(lái)卻讓人感動(dòng)。可見(jiàn)，我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識(shí)：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，哪怕個(gè)人利益再重要，也以公司利益為重。
當(dāng)然，對(duì)員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)忽略。他們專(zhuān)門(mén)派人專(zhuān)程到顧小姐家慰問(wèn)，一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心，對(duì)顧小姐沒(méi)能出席追悼會(huì)向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶(hù)滿(mǎn)意的精神。
事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開(kāi)討論：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，你該怎么辦？
案例分析： 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶(hù)照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的要求，而放棄了自己親屬的追悼會(huì)。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶(hù)利益高于一切和100%業(yè)戶(hù)第一的高尚管理理念。
從案例中可以看出，社會(huì)在不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對(duì)服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶(hù)來(lái)此處購(gòu)房居住的。現(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房的選擇范圍也越來(lái)越大，除了住房的戶(hù)型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售情況和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商今后在這塊土地上的開(kāi)發(fā)前景。
對(duì)于走向市場(chǎng)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞、是否到位對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動(dòng)或制約作用，公司員工的個(gè)人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)戶(hù)的利益，物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來(lái)對(duì)待業(yè)戶(hù)，也將是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的源動(dòng)力。
在一個(gè)提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“動(dòng)足腦筋”，它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個(gè)員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會(huì)認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。
[例2] 尊重業(yè)主，從記住姓名開(kāi)始
案例介紹： 某開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個(gè)通用廠(chǎng)房長(zhǎng)區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率參差不齊。年終總結(jié)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)收費(fèi)率達(dá)96%的某通用廠(chǎng)房廠(chǎng)區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗(yàn)，該管理員說(shuō)了這樣一個(gè)事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶(hù)，一天，其中一家只租賃了一個(gè)層面通用廠(chǎng)房的某企業(yè)部門(mén)總管來(lái)找管理員，管理員張冠李戴，把對(duì)方的名字叫錯(cuò)了。來(lái)人頓時(shí)拉下了臉：“看不起我們小公司��！”此后一連幾個(gè)月都拖繳物業(yè)管理費(fèi)。
管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠(chǎng)區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶(hù)、近百位“要員”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門(mén)總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來(lái)，有個(gè)新公司進(jìn)場(chǎng)沒(méi)幾天，管理員通過(guò)各種渠道得到了業(yè)主張某人;要員"的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對(duì)方連連稱(chēng)贊物業(yè)管理到位。
點(diǎn)評(píng)： 物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào)，諸如“以人為本”、“客戶(hù)就是上帝”等，其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。尊重是一個(gè)人雜社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿(mǎn)足，是物業(yè)管理的一門(mén)學(xué)問(wèn)。該案例中的管理員吸取了喊錯(cuò)業(yè)戶(hù)姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱(chēng)、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來(lái)往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說(shuō)明了物業(yè)管理處處都有文章可做。
