去年初冬,北京南部一處知名住宅項(xiàng)目的發(fā)展商向購房者們發(fā)出了入伙通知,發(fā)出時(shí)間和購房合同里所約定的一樣。在這一天的上午,房屋未來的業(yè)主們匯集在項(xiàng)目售樓處大廳內(nèi),來得稍遲的人會(huì)感到氣氛不大對頭 ,許多人顯得很激動(dòng),紛紛表示對發(fā)展商的不滿,諸如不提供固定車位還要收車位費(fèi),裝修還要收押金,承諾的產(chǎn)權(quán)證為什么拿不到手,人還沒入住為什么要收取暖費(fèi),房間暫時(shí)不住為什么要收空置保管費(fèi),道路鋪設(shè)和綠化未能達(dá)到合同要求,憑什么還要追加房款,為什么各樓座同戶型增算的面積都是一樣的……各種疑問和不滿都在發(fā)泄,場面無法控制,更有領(lǐng)頭的聲稱已經(jīng)建立了網(wǎng)站,號(hào)召大家與之保持密切聯(lián)系,團(tuán)結(jié)一致,和發(fā)展商及其指定的物業(yè)管理公司斗爭到底。
點(diǎn)評(píng):住宅是家的所在,每一個(gè)人都會(huì)給予十二分的重視,而每一個(gè)住宅區(qū)的人可謂各式各樣,經(jīng)濟(jì)狀況的差異,教育背景的不同,還有不同的性格、年齡、經(jīng)歷和職業(yè)。這樣一群人在一起提出的要求自然是五花八門,怎么辦?作為開發(fā)商和物業(yè)管理公司方面來說,首先應(yīng)該理解業(yè)主們的心情,這一點(diǎn)非常重要;其次,應(yīng)該對業(yè)主們的要求做出正確的分析。你不可能接受他們的所有意見,也不可能解決所有問題。
比如關(guān)于產(chǎn)權(quán)證未能按時(shí)發(fā)放的問題,也許確有發(fā)證機(jī)關(guān)方面的原因。對此,發(fā)展商除了耐心向業(yè)主們解釋外,還應(yīng)積極與有關(guān)部門溝通,對有關(guān)客戶適當(dāng)做出承諾;又如裝修管理押金問題,這個(gè)押金是物業(yè)管理公司必收的款項(xiàng)之一,目的是督促業(yè)主們及其所委托的裝修承包商能夠真正遵守有關(guān)裝修管理規(guī)定和程序,愛護(hù)公共區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,保障公眾利益不受損害,是一項(xiàng)合理收費(fèi),而且在裝修工程完畢并通過驗(yàn)收后,這筆費(fèi)用還將退還給交費(fèi)人;而在尚未提供固定車位的情況下收取車位費(fèi)的做法可能欠妥,不妨借鑒一下萬科的經(jīng)驗(yàn),在確定了固定車位并有進(jìn)一步管理措施時(shí)再收取車位費(fèi)。
在各類物業(yè)管理糾紛中,經(jīng)常會(huì)有一些非理性因素作怪,因而在發(fā)生糾紛時(shí),如果能夠站在對方立場上去想一想,去看一看,作一個(gè)角色換位,設(shè)想一下“假如我是他”,那么許多矛盾糾紛就具備了順利消除的可能。
大家也許會(huì)關(guān)心上面提到的案例中那個(gè)場面是如何收場的。首先,當(dāng)時(shí)深得業(yè)主們所信任的項(xiàng)目代理行工作人員做了大量說服安撫工作;其后發(fā)展商及與其相關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理公司就部分較為突出的問題做出了適當(dāng)讓步并對一些具體問題作了解釋和承諾;住戶中也有了解物業(yè)管理工作的人士出面就一些規(guī)定的合理性向其他人做了說明,激烈的糾紛基本上得到緩解。