（一） 最近，某著名高級(jí)住宅區(qū)出現(xiàn)了一個(gè)不大好處理的問題——關(guān)于狗。一群愛狗的人和一群不僅不愛狗而且還反對(duì)養(yǎng)狗的人就養(yǎng)狗問題發(fā)生了爭執(zhí)和糾紛。養(yǎng)狗的人不理解一些人對(duì)狗過敏、對(duì)天還沒有亮或剛蒙蒙亮的狗叫聲反感異常、對(duì)一些體形巨大的狼狗充滿恐懼；反對(duì)養(yǎng)狗的人則不明白為什么那些養(yǎng)狗戶如此執(zhí)著，不懂得熱愛小動(dòng)物可能也是一種美德，更想不到狗已經(jīng)是養(yǎng)狗戶的家庭成員了，可能和他們的孩子地位同等甚至高于他們——因?yàn)楹⒆觽兘?jīng)常也是喜歡小狗的。
養(yǎng)狗的人與反對(duì)養(yǎng)狗的人便分別組成了各自的隊(duì)伍，雙方就養(yǎng)狗問題進(jìn)行了談判，由于雙方各執(zhí)一詞，談判不歡而散。反對(duì)養(yǎng)狗的人便去找物業(yè)管理公司，物業(yè)公司接受提議向公安部門申請(qǐng)將本社區(qū)確定為特別限養(yǎng)區(qū)，這一信息偶然被養(yǎng)狗人士獲悉，隨即引起養(yǎng)狗人一片嘩然，一些人聲稱如果限養(yǎng)就拒交管理費(fèi)，還有的宣布養(yǎng)不了狗就要養(yǎng)羊，養(yǎng)羊你總不能再說什么了吧？真是一塌糊涂。在寫這篇文章的時(shí)候，這一事件尚無結(jié)果，據(jù)說養(yǎng)狗的人士正在提出交涉。
（二） 在一棟商業(yè)樓宇的一層和二層，分別有一個(gè)旅行社和美容院。由于都是經(jīng)營性項(xiàng)目，都面臨著競爭的壓力，因而兩家租戶都想到了在同一面墻上制作燈箱廣告，通過物業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)，原本兩家已初步就燈箱安裝方案達(dá)成一致意見，并計(jì)劃聘用同一家廣告公司，但沒有見諸文字。其間兩家內(nèi)部又各自發(fā)生了股權(quán)或人事方面的變化，當(dāng)二樓的美容院真的要?jiǎng)庸ぐ惭b燈箱的時(shí)候，旅行社方面提出了異議，理由是正在計(jì)劃制作較大型的廣告牌，其負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，在自己的營業(yè)廳上方安裝其他單位的廣告牌會(huì)造成誤會(huì)，還會(huì)帶來一個(gè)無法量化和確切解答的問題，這就是會(huì)影響風(fēng)水——而自己是非常相信風(fēng)水的。美容院方面則堅(jiān)持，廣告安裝方案早已獲得物業(yè)管理部門的批準(zhǔn)，工程隊(duì)也已經(jīng)做好了施工安排，而且廣告是由化妝品廠商贊助，具有時(shí)限性，不能等。這個(gè)問題看似不大，但處理起來還真是滿棘手的。
物業(yè)管理部門后來以充分傾聽的方式征詢了旅行社負(fù)責(zé)人的意見并提出了解決方案，但方案被其否定，談判陷入僵局。為了使氣氛變得輕松一些，主談的物業(yè)經(jīng)理提議到現(xiàn)場去看一看。到了現(xiàn)場以后，物業(yè)經(jīng)理真誠地肯定廣告對(duì)經(jīng)營的重要性和對(duì)旅行社方面利益的重視，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)美容院的廣告燈箱對(duì)其日后經(jīng)營也很重要，兩家需要相互理解，物業(yè)方面愿意支持兩家的經(jīng)營工作并進(jìn)一步提出了兩點(diǎn)：1，與美容院洽商將廣告牌適當(dāng)提升一段距離，以減少可能對(duì)旅行社未來廣告牌的影響以及對(duì)所提及的風(fēng)水的影響；2，物業(yè)方面充分考慮旅行社門面的實(shí)際情況，將給予旅行社未來廣告箱安排以更大的空間，但如果旅行社堅(jiān)持不同意美容院在其上方安裝廣告燈箱的話，那么物業(yè)方面將不得不為美容院提供其他安排，一個(gè)美容院可能并不愿意，但對(duì)旅行社肯定不利的方案。在反復(fù)說服后，旅行社負(fù)責(zé)人終于表態(tài)同意。在與旅行社會(huì)談之前，物業(yè)經(jīng)理已派人預(yù)先征詢了美容院方面對(duì)方案的意見，對(duì)方表示接受。在似乎一切都沒有問題了的時(shí)候，問題又來了。美容院的老板忽然覺得廣告位置提升以后，可能會(huì)有樹葉遮擋，而且由于字體較小，效果可能會(huì)很不理想。這時(shí)物業(yè)經(jīng)理在現(xiàn)場向其指出，第一，因?yàn)橹皇窍蛏咸嵘苄〉木嚯x，樹葉基本上沒有遮擋；第二，字可能是稍微小了一點(diǎn)兒，但為這一方案物業(yè)方面做了大量工作后已經(jīng)被旅行社接受，如果否定了這一方案，那么一切就要從頭再來，物業(yè)方面還要與旅行社再去交涉，會(huì)不會(huì)有結(jié)果不得而知，但至少已經(jīng)排定的燈箱安裝工程不能如期進(jìn)行。美容院方面在征詢了廣告公司的意見之后，最后完全接受了物業(yè)方面的方案。
點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理運(yùn)作過程之中，無可避免地會(huì)遇到矛盾和紛爭，這些矛盾和紛爭可能出現(xiàn)在業(yè)主與管理公司之間，也可能出現(xiàn)在業(yè)主與業(yè)主之間。對(duì)前者，物業(yè)管理公司可以堅(jiān)持原則，也可以做出適當(dāng)妥協(xié)。對(duì)后者，物業(yè)管理公司的態(tài)度就必須要謹(jǐn)慎、客觀、公正，不要輕易站到任何紛爭中的任何一方，應(yīng)努力避免使自己成為矛盾的中心。對(duì)以別墅和公寓為代表的居住型物業(yè)來說，其管理的繁復(fù)瑣碎確比其他商業(yè)型物業(yè)或工業(yè)型物業(yè)要大得多。每家每戶都是一個(gè)利益集合體，各式各樣的人物都有。要面對(duì)整個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)如果陷入業(yè)主或租戶間的矛盾的話，便會(huì)造成復(fù)雜局面，搞得自己很被動(dòng)，嚴(yán)重的還會(huì)影響日后的物業(yè)管理工作的推動(dòng)和社區(qū)氛圍的改善。建議在處理這類糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)，物業(yè)管理公司不應(yīng)輕易表態(tài)支持糾紛中的任何一方；其次，應(yīng)冷靜分析具體情況，提出解決方案時(shí)，要大處著眼并留有余地；還有特別重要的一點(diǎn)，就是要與矛盾雙方保持良好溝通，做細(xì)致的“思想政治工作”，必要時(shí)可以把丑話說在前頭。案例（一）中如果在申報(bào)限養(yǎng)之前先向養(yǎng)狗的住戶們通報(bào)一下，在向他們表示尊重的同時(shí)把“球”踢給他們，讓他們自己去權(quán)衡利弊得失，促使他們比較積極地提出對(duì)方可能接受而又對(duì)自己相對(duì)有利的方案，這樣結(jié)果可能會(huì)好得多。案例二中的物業(yè)管理部門始終把自己放在客觀公正的位置上，在想法和做法上都體現(xiàn)出了客戶至上的精神，同時(shí)把原則性與靈活性有效地結(jié)合在一起，始終主導(dǎo)了談判的進(jìn)程，使問題獲得了圓滿的解決。
[案例26] 保安酒后毆打?qū)W生案件
2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強(qiáng)行要一名學(xué)生送倆人回宿舍，學(xué)生沒有理會(huì)，倆人強(qiáng)行抓住學(xué)生，發(fā)生了糾纏，并且動(dòng)起手來，倆人將該學(xué)生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學(xué)生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學(xué)生報(bào)告給學(xué)校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經(jīng)查屬實(shí)，被拘留審查。
物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學(xué)生，并表示慰問。同時(shí)決定在學(xué)生住院期間，每天負(fù)責(zé)送飯給打傷的學(xué)生。在核實(shí)了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對(duì)兩位保安做出開除的決定，扣罰當(dāng)月工資，罰款500元。
學(xué)生家長得知此事后，由于同處一城，立即向?qū)W校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報(bào)刊上予以曝光，還揚(yáng)言與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)很熟，一句話就可以讓后勤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下臺(tái)等等。針對(duì)此情況，物業(yè)管理中心進(jìn)行了分析，認(rèn)為此事發(fā)生在保安下班后，個(gè)人喝酒過量所導(dǎo)致的，系個(gè)人行為，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴(yán)的問題。為此，不予理會(huì)，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補(bǔ)養(yǎng)品，悉心照顧著學(xué)生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)。在這期間，學(xué)生家長多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對(duì)其要求做出大的反映，一直拖了近一個(gè)月。最后，學(xué)生家長提出了讓學(xué)生補(bǔ)考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯(lián)系了學(xué)生處，做出了緩考的決定，解決了學(xué)生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。
【評(píng)析】保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至1 5天的拘留。”由于毆打部位在臉部，’可能會(huì)造成他人留下疤痕，因此構(gòu)成了傷殘罪，依據(jù)《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權(quán)利、民主權(quán)利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下崗后自己行為，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和法律責(zé)任，但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅(jiān)持為被打?qū)W生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費(fèi)和住院費(fèi)，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。
