同志們，今天上午的會議非常重要，我們有800多家的企業(yè)負責(zé)人前來參會，大家聽得都很認真。剛才孫超主任、建剛副處長、學(xué)軍副處長和俊梅秘書長從不同角度把我們近期出臺的幾項新政策進行了講解，同時，部署了下一步準備啟動的幾項重要工作。我在這里再提示兩點：
一是關(guān)于參加全國物業(yè)管理師資格考試問題。根據(jù)人力資源和社會保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部安排，今年10月23日、24日兩天，將組織全國物業(yè)管理師資格考試，這應(yīng)該說是全行業(yè)的一件大喜事，希望各企業(yè)積極動員更多符合條件的人員參加考試。
二是關(guān)于建立物業(yè)管理項目日常巡查通報制度。從8月1日起，在全市建立物業(yè)管理項目日常巡查通報制度，這件事我們醞釀了很長時間，現(xiàn)在時機應(yīng)該成熟了。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴重不規(guī)范的服務(wù)行為予以曝光，從一定程度上說既是獎優(yōu)罰劣的一記重拳，也是提升整體服務(wù)水平的一項措施。今天召開這個會也算是一個打招呼會。在此，也希望各企業(yè)要在思想上引起高度重視，切實把服務(wù)品質(zhì)搞上去。
每年我們都希望有個機會和企業(yè)進行面對面的交流，在開這個會之前市局做了大量的準備工作，開了3個小范圍的座談會，分別聽取不同規(guī)模、不同管業(yè)類型的企業(yè)，包括部分外省市企業(yè)在管理服務(wù)中的意見和建議。應(yīng)該說在3個座談會之后召開今天這個會，有感而發(fā)講四個方面問題：
一、要進一步增強對天津總體經(jīng)濟發(fā)展形勢的研判
應(yīng)該說天津的經(jīng)濟發(fā)展形勢是與我們這個行業(yè)息息相關(guān)的。從這一屆政府，特別是國務(wù)院確定濱海新區(qū)開發(fā)開放這樣大的宏觀政策之后，給天津整體發(fā)展帶來了難得機遇，特別是現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)布局的調(diào)整，結(jié)構(gòu)的調(diào)整，包括一些大項目好項目落戶天津，應(yīng)該說給我們這個行業(yè)的發(fā)展也帶來了機遇。這既是天津的機遇，也是我們物業(yè)管理行業(yè)的機遇。
如空客A320落戶天津之后，整裝區(qū)、操作區(qū)需要建立許多配套的白領(lǐng)公寓、藍領(lǐng)公寓等服務(wù)設(shè)施；另外，多個功能區(qū)的相繼使用，像中心生態(tài)城、于家堡商業(yè)區(qū)、空港物流加工區(qū)、東疆港保稅區(qū)等等，這些都屬于功能區(qū)類，它也為工業(yè)倉儲類物業(yè)管理發(fā)展提供了良好空間；天津的小城鎮(zhèn)建設(shè)，如東麗區(qū)華明鎮(zhèn)應(yīng)該是一個大的示范區(qū)，現(xiàn)在有100多萬建筑平方米，撤村建鎮(zhèn)以后，農(nóng)民集中居住，現(xiàn)在，有兩家一級企業(yè)在參與華明鎮(zhèn)項目的管理，今后，相繼還有十幾個試點項目、衛(wèi)星城在啟動建設(shè)。近期天津出臺了《城市管理規(guī)定》，全市“大干300天”進一步改善整體城市面貌。這些對行業(yè)來說都是機遇，就看企業(yè)如何把握。去年，全市新增物業(yè)管理面積1700多萬建筑平方米，其中，近40%屬于政府保障性住房，這些項目也在推行物業(yè)管理。
從今年來講，我市的目標是建設(shè)650萬建筑平方米的政府保障性住房，其中有500萬建筑平方米的經(jīng)濟適用房和150萬建筑平方米的限價商品房，這些也都是我們的管理空間。對于這些大的經(jīng)濟形勢衍生出來的一些好機遇，我們行業(yè)怎么來看待它，企業(yè)怎么來研究把握它，從而進一步延展我們的領(lǐng)域。
二、要正確認識和把握行業(yè)內(nèi)部發(fā)展環(huán)境
天津從1996年啟動物業(yè)管理到現(xiàn)在，已近15年時間，行業(yè)不斷發(fā)展壯大，特別是近年來已經(jīng)有了突飛猛進的變化，作為物業(yè)行業(yè)里的一員，大家可能對這些不經(jīng)意的變化感受不是很深，可是回頭看一下你會覺得這些變化非常大。
首先從宏觀層面上說，全國2008年底已有物業(yè)服務(wù)企業(yè)5.8萬余家，管業(yè)面積達125億平米，物業(yè)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入已經(jīng)達到2076億元，高于旅游、餐飲行業(yè)和文化體育行業(yè)，所以說我們行業(yè)的變化是非常大的。從北京、上海這兩個城市來說，北京物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入為255.4億元，占全市GDP的2.48%；上海324.4億元，占全市GDP的2.48%；另外，成都138.32億元，占全市GDP的3.55%；深圳169億元，占全市GDP的2.14%；而天津到2009年底才31個億，連服務(wù)業(yè)的1%都占不上，跟上述城市相比有較大差距。這體現(xiàn)了一個行業(yè)地位的問題。從天津自身說，現(xiàn)在行業(yè)的環(huán)境氛圍的優(yōu)化向著有利于行業(yè)發(fā)展的方向在邁進，如：天津多項扶植政策的出臺，為天津物業(yè)管理行業(yè)下一步發(fā)展積累了后勁。政策出臺了，下一步我們怎么辦?是不是應(yīng)該把這些政策拿到手？這方面還要下一些力量。
從整個市場競爭角度來說，我覺得市場化程度在逐年提高，從前期物業(yè)管理招投標的整體情況看，開發(fā)商派生的物業(yè)企業(yè)取得項目的比例雖然還是占主流，但是，整體市場化程度是在提高的，競爭也是在日趨激烈，市場資源配置作用越來越明顯�，F(xiàn)在，我們有2個億平米的管業(yè)面積，將近有1.3個億都是通過市場化配置的。所以，跟我們剛剛起步比，這個數(shù)字的變化還是大有改觀的。
從內(nèi)部環(huán)境來看，社會各界對行業(yè)整體的關(guān)注度、支持度在明顯增強，包括政府、業(yè)主和方方面面，應(yīng)該說在很大程度上都發(fā)生了變化，比如去年最高法兩個司法解釋的出臺，實際上就是對行業(yè)種種不公正看法的逐步改變。另外，在召開全國兩會和其他各種會議的時候，我們行業(yè)在會上也有聲音，也引起了相關(guān)部委的關(guān)注和回應(yīng)。
三、要正視當(dāng)前行業(yè)存在的問題
主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
�。ㄒ唬┊�(dāng)前行業(yè)的凝聚力還不強
一是企業(yè)之間的交流、協(xié)作還有待進一步加強。有些企業(yè)缺乏溝通、交流意識，固步自封，其實很多事彼此之間打個招呼，企業(yè)之間相互走動走動，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，看看人家在哪些方面做的好，值得借鑒。我們要加強行業(yè)內(nèi)的交流和合作，只有這種交流和合作形成一種良好氛圍，才能是一個良性發(fā)展的態(tài)勢。二是對于政府主管部門和協(xié)會開展的一些活動，企業(yè)參與度不夠。剛才俊梅秘書長說的我非常贊同，現(xiàn)在我們有上千家企業(yè)，但是，企業(yè)入會率太低了，天津現(xiàn)有會員單位才280多家。我們天津的會費并不高，企業(yè)入會了，與行業(yè)建立起這種聯(lián)系，我覺得益處頗多�，F(xiàn)在，協(xié)會為企業(yè)提供很多服務(wù)，應(yīng)該說是超值的。在推動整個行業(yè)發(fā)展方面，政府近兩年賦予了協(xié)會很多工作，下一步還將行業(yè)的達標創(chuàng)優(yōu)工作交由協(xié)會承辦，因為這本身就是行業(yè)自己的事。對于行業(yè)協(xié)會的凝聚力和約束力，從政府角度也要推動，我們不做強制的要求，但還是倡議有更多的企業(yè)入會。入會之后，每個月企業(yè)能從協(xié)會出刊的物業(yè)管理雜志上看到企業(yè)之間都在做什么，行業(yè)動態(tài)以及發(fā)展趨勢等。跟協(xié)會增強交流，將來多參與一些活動。今年我們把專業(yè)化培訓(xùn)委托給協(xié)會來做，還有擬任項目經(jīng)理培訓(xùn)。剛才在講解中也提到現(xiàn)在有些企業(yè)未參與市場競爭的情況依然存在，這對行業(yè)本身發(fā)展是不利的影響，影響到行業(yè)的凝聚力和活力。
值得一提的是，我們這個行業(yè)最為驕傲的就是每次開大會大家心特別齊，企業(yè)老總早早就來到會場，大家一起認真研究我們行業(yè)發(fā)展的大事。但是，下一步在企業(yè)發(fā)展當(dāng)中希望還要增強活力，共同破解難題。
（二）行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)令人堪憂
通過近一、兩年的觀察，覺得我們的從業(yè)隊伍在精神面貌上、精神狀態(tài)上確實令人堪憂。表現(xiàn)在：我們現(xiàn)在企業(yè)的高管人員嚴重不足，特別是專業(yè)人員，不同專業(yè)的高管人員真是鳳毛麟角。像前段時間中物協(xié)舉辦的設(shè)備設(shè)施管理師資人員培訓(xùn)，我們報名參加的不會很多，覺得還是懂專業(yè)的技術(shù)人員少；另外，最近感覺到人員的流動性日趨頻繁，流失現(xiàn)象很嚴重，很多的服務(wù)業(yè)之間也在競爭人才，我們覺得好的人才可能就被人家挖走了。原因是我們本身的企業(yè)文化不留人，再有就是薪酬還不是很吸引人，除個別高管人員外，一般的管理和操作層還是一個低薪的狀態(tài)，導(dǎo)致很多優(yōu)秀人才留不住，或者是吸引不進來，影響到整個行業(yè)素質(zhì)的提升。
現(xiàn)在我們天津有這么好的形勢，這么多高端住宅和非住宅項目相繼落成，下一步我們的企業(yè)是否有能力接管這些項目是我關(guān)心的問題。今年之所以又啟動擬任項目經(jīng)理培訓(xùn)，就是感覺到這方面人員缺口太大，現(xiàn)在全市的項目有3400多個，這么多項目，項目經(jīng)理培訓(xùn)過關(guān)的不到1800人。也就是說還有很多項目經(jīng)理還沒有拿到項目經(jīng)理證，那你怎么管理，有什么資格來管？希望在座的各位老總認真考慮這個問題，每個企業(yè)抓緊引進一些人才，花一些錢在人員的培訓(xùn)上，通過行業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部內(nèi)訓(xùn)來共同提升企業(yè)人員的素質(zhì)。
（三）誠信意識缺失，專業(yè)性不強
受行業(yè)整體素質(zhì)的影響，我們整體的服務(wù)水平也呈下降趨勢，一些企業(yè)的誠信意識和專業(yè)度也不夠，這是我現(xiàn)在給予的評價，應(yīng)該說是客觀評價。上半年，從我們市、區(qū)縣兩級物業(yè)辦對項目的巡查、包括接到的有效投訴來看，就是這種狀況。
我這兒有一組數(shù)據(jù)，1-5月份全市對1300多個住宅項目進行巡查2000多次，反映比較多的問題是環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護不到位�，F(xiàn)場情況也是這樣，有的項目沒有對服務(wù)內(nèi)容進行公示，機電設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護不到位現(xiàn)象比較嚴重；有的項目環(huán)境衛(wèi)生清掃不到位，甚至連垃圾清理都不及時；有的項目存在對車輛秩序不維護、門衛(wèi)人員脫崗、巡查制度缺失等問題，這些都集中反映出我們企業(yè)在服務(wù)上缺乏制度控制和品質(zhì)管理，必須引起在座各位的重視。
下面再來談?wù)剬I(yè)度的問題。物業(yè)管理服務(wù)就是專業(yè)化的服務(wù)，如果我們不能提供專業(yè)化的服務(wù)，業(yè)主可以不聘我們，不跟我們簽合同，《物權(quán)法》也提出了業(yè)主可以自己來管理，也可以聘請其他管理公司來管理，還可以實行專業(yè)化管理。那么如果我們不具備這種專業(yè)化水平，我們還管什么？如果連垃圾都不能及時清，這就不是專業(yè)化的問題了，而是服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度的問題。如果連老百姓看得見的最簡單的問題你都沒有做到，垃圾不清、綠化不修剪不澆水，那么老百姓看不到的你能做好嗎？設(shè)施設(shè)備會管好嗎？我覺得最能體現(xiàn)專業(yè)度的就是設(shè)備管理，現(xiàn)在我們不體現(xiàn)這么專業(yè)性的東西，在哪還能體現(xiàn)我們專業(yè)呢？企業(yè)做不好肯定會給行業(yè)抹黑。最近對項目的檢查，與上半年有效投訴反映的問題是不謀而合的，也是環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、服務(wù)態(tài)度、物業(yè)收費這四個問題最突出、最集中，這應(yīng)引起我們行業(yè)的重視，整體服務(wù)水平的下降跟我們現(xiàn)在拿到這么多扶植政策不相適應(yīng)，方方面面都在關(guān)注我們行業(yè)�，F(xiàn)在，行業(yè)整體營業(yè)收入在提高，利潤也在提高，然而服務(wù)水平在下降，這兩個不成正比，這讓我們怎么再去為行業(yè)爭取政策？
出現(xiàn)上述問題，總體感覺是企業(yè)疏于管理，檢查和管理不到位，存在僥幸心理。前段時間開座談會，包括見到一些老總，我覺得特別感慨，新面孔多了，老面孔越來越少了，而且我覺得沒有當(dāng)初創(chuàng)業(yè)的那種感覺，原來的老總們可能經(jīng)常到項目去轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改、及時跟進。我看現(xiàn)在企業(yè)的副總下項目檢查的機會都不是特別多。我們這個行業(yè)就是辛苦的行業(yè)，現(xiàn)在要做的事還是要付出辛苦的，不付出辛苦就不會有收益，這個收獲應(yīng)該和辛苦成正比的。我想，企業(yè)老總們有時間最好是下項目，別總把項目經(jīng)理叫上來開會，反映的問題不一定是實際問題，只有下沉到項目實際體驗，才能真正能體會到業(yè)主的感受。有時候在處理投訴的過程中，一涉及企業(yè)的問題，企業(yè)就會發(fā)牢騷，認為不會是業(yè)主反映的那樣�，F(xiàn)在，我要求市、區(qū)縣物業(yè)辦到小區(qū)里把反映的問題盡快拍下來。前段時間開一個項目的協(xié)調(diào)會，就是研究業(yè)主的群訴問題，我們先安排人到小區(qū)將情況拍回來，然后再說問題，否則就會各說各的理，都覺得自己有道理，那么事實勝于雄辯，要學(xué)會用事實說話。所以，老總們都要經(jīng)常深入到第一線，通過定期巡查和嚴格考核來加強品質(zhì)管理，這樣才能保證企業(yè)的良性發(fā)展。
（四）與業(yè)主和相關(guān)部門的溝通不到位
現(xiàn)在，我們覺得項目管理服務(wù)人員與業(yè)主和相關(guān)部門的溝通不到位。物業(yè)管理在很大程度上取決于“溝通”，溝通很關(guān)鍵。有時候老總們，包括高管人員在這方面都沒問題，但是，項目的管理人員，包括操作層人員，不能把企業(yè)的一些正確信息傳遞給業(yè)主，有時候就是一些雞毛蒜皮的小事就釀成了大的矛盾糾紛，造成到區(qū)縣，甚至到市里進行信訪。其實起因很小，就是沒控制好，原因就是相互溝通不到位。再有就是跟街道、居委會之間溝通也不到位。新《條例》出臺后，各企業(yè)要緊緊依靠項目所在地的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和居委會來做好工作，我覺得不能因為一件小事加劇各方對企業(yè)的誤解、甚至是對行業(yè)的誤解�，F(xiàn)在，我們通過媒體堅持正面輿論宣傳，個別負面的報道其實反映出來的就是一些個例問題，但是，它會對行業(yè)整體形成不良影響。
（五）與供應(yīng)商的關(guān)系維護有待加強
考慮再三認為還是要說說這個問題。我認為老總們要關(guān)注這一問題，要管，而且要管住。
我們統(tǒng)計了一下，現(xiàn)在全市有近千家專業(yè)化公司給企業(yè)做配套，有近2100個項目由專業(yè)化公司在不同程度地提供服務(wù)，大概占62%比例，所以說各企業(yè)現(xiàn)在離不開配套供應(yīng)商的服務(wù)。今年我在年初的工作會議上提到了“六個注重”，其中有一個注重是要求各企業(yè)加強與供應(yīng)商的公平合作，我覺得現(xiàn)在有的企業(yè)不夠公平，表現(xiàn)在：一方面不按合同約定及時撥付服務(wù)資金，有的企業(yè)幾個月、甚至半年不給撥款，造成專業(yè)化股公司經(jīng)營困難。另一方面，企業(yè)不按照市場機制去協(xié)商價格，對專業(yè)化公司過份壓價，壓價的后果就是供應(yīng)商按照你給的價格來提供服務(wù)，那么結(jié)果不言而喻，直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降。如果企業(yè)認為和供應(yīng)商合作不愉快，你可以自己管，無論是哪種管理方式，我們確保的是對業(yè)主的服務(wù)品質(zhì)，保的是我們這個行業(yè)的整體聲譽，涉及誠信問題，不能因為一兩家企業(yè)或者少部分企業(yè)的利己行為而給我們這個行業(yè)造成不良影響。
四、需要形成共識的幾個問題
第一，企業(yè)負責(zé)人要進一步加強對扶植政策的學(xué)習(xí)和關(guān)注
截止到今年4月份，三項行業(yè)利好政策均已出臺，政策給了，企業(yè)能不能享受到，關(guān)鍵是取決于各企業(yè)自身。我們費了很大勁兒才把扶植政策爭取到，很多省市非常羨慕天津，企業(yè)要懂得珍惜。物業(yè)服務(wù)費政府指導(dǎo)價格能在執(zhí)行了六年就進行調(diào)整，天津當(dāng)屬先行一步。但是，作為企業(yè)你拿到這一政策了嗎？住宅小區(qū)內(nèi)的電梯、二次供水和樓內(nèi)照明用電執(zhí)行民用價格的政策我們也拿到了，有關(guān)綠化等用水執(zhí)行民用價格政策我們正在努力爭取。對各住宅小區(qū)用電執(zhí)行民用價格省下來的錢，各企業(yè)一定要把它用好，把成本控制住，要讓業(yè)主看到企業(yè)服務(wù)的變化。此外，房屋應(yīng)急解危專項資金政策啟動以后，有的企業(yè)一年能有三四百萬的錢用于服務(wù)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急維修，就看企業(yè)能不能用好它，有沒有人下功夫研究政策。希望企業(yè)要把政策用好用足。我覺得當(dāng)前老總們要把三項扶植政策的落實當(dāng)成大事來抓，真正能讓企業(yè)通過這幾個扶植政策實現(xiàn)減負減壓，這是行業(yè)爭取扶植政策的最終目的。
第二，要下功夫提升行業(yè)的服務(wù)水平
下半年，市、區(qū)縣物業(yè)辦通過建立物業(yè)管理項目日常巡查通報制度來加大行政監(jiān)管，這一制度從8月1日開始實施。現(xiàn)在，企業(yè)在享受扶植政策的同時，必須要強化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，讓老百姓看到變化，否則，老百姓是不會滿意的�，F(xiàn)在，各企業(yè)應(yīng)該注重投入與產(chǎn)出的關(guān)系，不能都把物業(yè)費都裝進口袋里。該投入的資金一定要投入。雖然我市物業(yè)企業(yè)的民營化程度非常高，占到82%左右，我想民營企業(yè)的素質(zhì)也很高，有很多民營企業(yè)做的很好，要形象、要品質(zhì)，因為我們做的是長遠的企業(yè)，不是“皮包公司”，打一槍換一個地方，那樣的企業(yè)也生存不了，因此，注重品質(zhì)管理非常重要。
另外，就是注重人才的培養(yǎng)與儲備，我覺得這項投入還是值得的，企業(yè)能夠花一部分費用在人才培養(yǎng)上，使得從業(yè)人員得到一些專業(yè)知識的培訓(xùn)，從而提高服務(wù)技能是十分必要的。
各企業(yè)還要注重安全管理和風(fēng)險防范問題，因為隨著高層物業(yè)管理項目的增多，擁有電梯等設(shè)施設(shè)備也非常多，安全管理是個大事。
第三，對新建項目要從嚴交接查驗標準
現(xiàn)在，我覺得交接的問題是個大事，今年在工作報告中我也提到過，對沒有取得交付使用證的新建項目物業(yè)企業(yè)不得接管，希望大家主動響應(yīng)，不能因為眼前小利就接了，接完問題就來了，老百姓會把開發(fā)商遺留的配套不到位等問題，統(tǒng)統(tǒng)都歸咎到物業(yè)企業(yè)頭上，老百姓的這些怨氣，不是物業(yè)企業(yè)解釋得了的，只能給項目的正常管理埋下嚴重的隱患，最終物業(yè)企業(yè)得不償失。因此，我們整個行業(yè)要共同抵制上游不合格產(chǎn)品傳到消費環(huán)節(jié)，最終導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)代人受過。如果物業(yè)企業(yè)對開發(fā)商的違規(guī)行為迫于種種壓力不好說話，可以向物業(yè)處、物業(yè)管理協(xié)會反映情況，幫助企業(yè)抵制這一現(xiàn)像。
第四，要建立企業(yè)負責(zé)人和項目經(jīng)理接待制度
在近期召開的一個座談會上，有一個企業(yè)提到在項目建立接待制度的建議非常好，就是企業(yè)老總每月要接待所管項目業(yè)主的投訴。從市局和區(qū)縣局來講，每月都有局長接待日制度，用一上午的時間來接待社會各方面的投訴。所以，我們企業(yè)不要怕接待業(yè)主，你們建立接待制度并形成一種常態(tài)，那你的問題會越來越少。作為項目來講，可以建立周接待制度，每周項目經(jīng)理要有一天或半天時間來進行接待，疏導(dǎo)化解我們管理中形成的糾結(jié)，把小問題給化解開，防止形成大問題，這方面希望各企業(yè)給予配合。
