物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重。
溝通的基本技巧
為取得良好的溝通效果，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧：
★記住業(yè)主的姓名
溝通中，物業(yè)服務(wù)人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí)，禮貌地呼出對(duì)方的姓名：“鬃先生，您好！”會(huì)使對(duì)方感到非常愉快。
★尊重對(duì)方的習(xí)慣
在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)服務(wù)人員首先要尊重對(duì)方的習(xí)慣，了解不同國(guó)家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識(shí)，會(huì)使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)公司的工作。
一位年近7旬的何太太（韓國(guó)人）來到管理處，李先生禮貌地招呼她：“太太，您請(qǐng)坐。”不料，老太太的臉色頓時(shí)顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請(qǐng)坐�！边@下，那位何老太太沖著李先生說：“我想與你們經(jīng)理談話�！崩钕壬s緊報(bào)告經(jīng)理。何老太太直率地說：“經(jīng)理，請(qǐng)您以后要加強(qiáng)下屬員工禮儀用語(yǔ)的培訓(xùn)，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐�！�
李先生感慨萬分：從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人，要掌握不同國(guó)家的民風(fēng)或禮儀等方面的知識(shí)，并在接待中要非常注意這些小節(jié)問題。
★注意語(yǔ)言的表達(dá)方式
熟練運(yùn)用語(yǔ)言技巧，可以溝通物業(yè)公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。
維修工小胡接到報(bào)修空調(diào)的電話，立刻趕到業(yè)主房間，只撥動(dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便隨口告訴業(yè)主說：“先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當(dāng)，您看，現(xiàn)在機(jī)器運(yùn)行正常�！薄笆裁矗繘]有壞，我使用不當(dāng)？”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時(shí)發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了該業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細(xì)檢查一下。”一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機(jī)蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機(jī)蓋說：“先生，這空調(diào)剛才確實(shí)是有點(diǎn)毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了。”“這就對(duì)了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢？謝謝您啦。”業(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非常客氣的將小胡送出房間。
兩種說法，兩種結(jié)果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時(shí)化解了不滿情緒，所以注意語(yǔ)言技巧，能夠取得良好的溝通效果。
★微笑服務(wù)
物業(yè)服務(wù)人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。
★運(yùn)用情感溝通
一流的物業(yè)，必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識(shí)的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感和所思所慮，同時(shí)也積極營(yíng)造溝通氛圍。
李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個(gè)辦婚事的業(yè)主。物業(yè)公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺(tái)打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購(gòu)買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對(duì)新人。新人及其父母、親友激動(dòng)地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。”
物業(yè)公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動(dòng)，并對(duì)業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感，也為今后公司開展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
協(xié)調(diào)的基本技巧
熟練地、創(chuàng)造性地運(yùn)用協(xié)調(diào)的基本技巧，能夠取得良好的效果。
■不要輕易向業(yè)主許諾
物業(yè)服務(wù)人員在與業(yè)主談話時(shí)，對(duì)對(duì)方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當(dāng)場(chǎng)許諾；需要研究的應(yīng)說明情況，以后再作答復(fù)；對(duì)根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請(qǐng)對(duì)方諒解。輕易許諾對(duì)方的各種請(qǐng)求，雖然會(huì)贏得對(duì)方的暫時(shí)歡心和感謝，但因?yàn)闊o法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會(huì)損害物業(yè)公司的形象。
■巧借他人之力
物業(yè)服務(wù)工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復(fù)雜化，正因?yàn)槿绱�，物業(yè)服務(wù)人員才能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。
一天，某物業(yè)公司主管接到報(bào)告：某樓業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào),空調(diào)公司的人員也不停地挑唆,更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。了解情況后，主管向業(yè)主耐心解釋說明：物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露,是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀,如果各行其是安空調(diào),那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目,這里畢竟是您的家園,您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話,業(yè)主不再硬性堅(jiān)持。主管又悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊,告誡說:“你應(yīng)當(dāng)知道公司的管理規(guī)定,如果執(zhí)意違規(guī)行事,后果自負(fù)�！边@一說,空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔,并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終,業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。
利用人與人相互間的牽制進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，最終達(dá)到預(yù)想目標(biāo)。
■全面了解業(yè)主
業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛好等基本情況，物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)全面了解，因?yàn)樗赡艹蔀閰f(xié)調(diào)中的突破口。
林先生搬進(jìn)某單元不久，發(fā)現(xiàn)廳和臥室的地板漸漸鼓起，心中不滿，要求物業(yè)公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認(rèn)定系外墻滲水所致。因?yàn)楣钠鹈娣e較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢(shì)必給林先生一家增添很大麻煩。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，直接與業(yè)主談?wù)摯耸拢邪司艜?huì)被拒絕。這時(shí)與林先生比較熟的一位物業(yè)服務(wù)人員建議：林先生嗜愛養(yǎng)花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花聯(lián)絡(luò)雙方感情，再談維修之事，可能會(huì)容易些。于是，一盆特意從花店購(gòu)來的盆花送至林先生家中，林先生驚喜之余，大感意外，管理人員誠(chéng)心誠(chéng)意地表示了平時(shí)對(duì)關(guān)心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質(zhì)量得到保證，要把家具搬出，便會(huì)麻煩林先生，公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：“不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點(diǎn)告訴你們，可能不至于到現(xiàn)在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。接著物業(yè)公司和開發(fā)商提出一系列的解決方案，并積極采取相關(guān)措施，使林先生愉快地接受公司建議，暫遷到另一單元，等維修結(jié)束后再搬至原處。
在各類報(bào)修中，經(jīng)常遇施工質(zhì)量不良而產(chǎn)生的報(bào)修，維修一般都比較復(fù)雜，業(yè)主的反應(yīng)也都較激烈。如果簡(jiǎn)單地做些解釋工作，容易使業(yè)主以為在推卸責(zé)任，引起誤會(huì)。不同的情況要有不同的處理方式，此例中根據(jù)林先生愛花草的特點(diǎn)，適時(shí)送一盆花，縮短了與業(yè)主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實(shí)的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。
■不失時(shí)機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)
“因勢(shì)利導(dǎo)”就是順著事物的發(fā)展趨勢(shì)加以引導(dǎo)。在與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)、掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢(shì)”，然后再根據(jù)客觀之“勢(shì)”加以引導(dǎo)。
某大廈由于設(shè)計(jì)的需要，各單元內(nèi)污水管的檢修孔都設(shè)置在樓下單元的衛(wèi)生間頂部，因此所有單元內(nèi)衛(wèi)生間的頂部不能全部封閉。而某單元業(yè)主在裝修時(shí)，堅(jiān)持自己的審美觀念，執(zhí)意要將衛(wèi)生間的頂全部封閉起來。為此，物業(yè)服務(wù)人員登門向業(yè)主說明：排污管道及檢修設(shè)備屬公共所有，根據(jù)有關(guān)規(guī)定物業(yè)使用人在使用物業(yè)中不能占用、損壞住宅的公用部位，并向業(yè)主直接出示了《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的有關(guān)條款內(nèi)容，業(yè)主看后，開始有所觸動(dòng)。物業(yè)服務(wù)人員看在眼里，趕緊趁機(jī)說：“按大樓的原來設(shè)計(jì)方案，要求在每戶單元內(nèi)吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業(yè)主室內(nèi)。他們家在裝修時(shí)也曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個(gè)可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法。”業(yè)主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案，雖并不盡美，但也不致影響整體效果，業(yè)主緊繃的臉終于放松了。
這是一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，提出假設(shè)并因勢(shì)利導(dǎo)，讓業(yè)主真正感到問題的嚴(yán)重性，最后做出理智決斷。達(dá)成了溝通、協(xié)調(diào)的統(tǒng)一的成功案例。
當(dāng)物業(yè)公司內(nèi)外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現(xiàn)失誤，企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè)主的失和時(shí)，或業(yè)主對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對(duì)、敵視等態(tài)度時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)運(yùn)用原則和技巧促進(jìn)企業(yè)與業(yè)主的雙向交流，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認(rèn)識(shí)，引起一致行為。
