管理處作為物業(yè)公司最基層的部門，直接面對(duì)廣大業(yè)主，能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復(fù)”三個(gè)環(huán)節(jié)上。
一、耐心傾聽
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以，應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完。無(wú)論投訴是否合理，作為物業(yè)服務(wù)人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬(wàn)不要憑借經(jīng)驗(yàn)隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責(zé)任。例如，在某物業(yè)管理小區(qū)的管理處，前臺(tái)接待員一天要接上百個(gè)業(yè)主的投訴電話，但是，她們都會(huì)始終如一地傾聽每位業(yè)主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了許多工作，但還是時(shí)有發(fā)生。其實(shí)，有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心態(tài)。所以，掌握適當(dāng)?shù)膬A聽技巧，無(wú)論從心理上，還是在解決問題的實(shí)際操作中，對(duì)我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前臺(tái)人員應(yīng)迅速將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該有哪個(gè)部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來簡(jiǎn)單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣彪s而出現(xiàn)漏單、報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對(duì)管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟胤e累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。
三、落實(shí)回復(fù)
俗話說，凡事都有個(gè)來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對(duì)不能置之不理了，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過電話對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門對(duì)投訴的處理結(jié)果以及滿意率，進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會(huì)接受的。反之，如果投訴之后杳無(wú)音訊，試想誰(shuí)不會(huì)生氣？應(yīng)該注意的是，對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對(duì)一的回訪，決不能親此疏彼。物業(yè)管理需要管理處和全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人員應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的真正需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反饋?zhàn)龅轿从昃I繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。
總之，管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系，做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
