近來，小區(qū)物管糾紛頻見報端，駿景花園業(yè)主與業(yè)委爭斗、中遠大廈兩個物管公司共存、世紀(jì)花園物管與業(yè)主鬧矛盾、五邑城物管不肯撤場……一樁接一樁的物管紛爭，無不牽動著業(yè)主的心。
物管是小區(qū)的重要組成部分，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量高低決定著小區(qū)住戶的生活質(zhì)量。據(jù)市住建局物業(yè)管理科統(tǒng)計，今年上半年全市共發(fā)生物業(yè)管理方面的糾紛共九宗，與去年及前年的數(shù)據(jù)相比出現(xiàn)大幅下降。“但今年發(fā)生的物管糾紛，每一宗都很典型，牽涉面也都很廣。”市住建局物業(yè)管理科科長鄧承志說。
業(yè)主都希望居住在一個安詳和諧的小區(qū)，業(yè)主與業(yè)委會、物管公司三者之間如何和諧相處，共同管理好自己的家園，成了最近一個熱門話題。
糾紛頻發(fā)到底為哪般？
“小區(qū)不夠整潔”、“保安巡邏的次數(shù)太少”、“路燈壞了沒有及時修整”……在走訪中，筆者發(fā)現(xiàn)在業(yè)主中間充斥著對物管公司的抱怨。而有物管公司無奈訴苦，業(yè)主對他們服務(wù)的期望過高�！敖o出一元錢的價格卻想享受兩元錢的服務(wù)，我們很難做到�！币患椅锕芄菊f。
一家物管公司的負責(zé)人對筆者說，曾有業(yè)主要求他們增加衛(wèi)生清潔的頻率，“如果按業(yè)主的要求，我們要增加一倍的清潔人員，這對我們來說是不可接受的，因為這意味著我們要虧損”。
對此，鄧承志認為業(yè)主應(yīng)當(dāng)樹立質(zhì)價相符的觀念，“質(zhì)價相符的觀念，是指要認識到物管公司其本身是一家企業(yè)，它的行為受市場規(guī)律控制。它提供的服務(wù)只要符合它的價值就可以了”。鄧承志稱住建部門今后將指引市民樹立質(zhì)價相符的觀念，認識到物管對小區(qū)的管理其實是一種市場行為。
此外，前期物業(yè)管理也是糾紛頻現(xiàn)的一個重點領(lǐng)域。據(jù)了解，樓盤在開發(fā)銷售時的物業(yè)管理公司都是開發(fā)商請來的，甚至就是開發(fā)商的一個子公司。為了方便銷售，很多開發(fā)商都選擇對物管公司進行補貼。這就造成了在銷售期間，物業(yè)管理公司實際上提供了超值服務(wù)的情況�！斑@其實是很危險的。因為開發(fā)商一旦完成了銷售，就不會再對物管公司進行補貼，這樣物管公司要么降低服務(wù)質(zhì)量，要么升價，否則只能撤場了。這樣就特別容易引發(fā)糾紛�！编嚦兄菊f。
有業(yè)主認為，開發(fā)商在銷售期間對物管公司進行補貼的行為可以理解，但應(yīng)該在合同上寫明補貼到什么時候，補貼期滿之后將執(zhí)行什么價格，這樣業(yè)主較容易接受，而不會給業(yè)主一個心理錯覺。
縱觀今年以來發(fā)生的幾起物管與業(yè)主糾紛的案例，業(yè)內(nèi)人士認為，業(yè)委會擺正自己的角色也很重要�！皹I(yè)委會首先是一個執(zhí)行機構(gòu)，它只是執(zhí)行業(yè)主代表大會的決定，自身并沒有決定權(quán)。而很多業(yè)委會卻把自己當(dāng)做了一個決策機構(gòu)。”鄧承志說，在一些關(guān)乎小區(qū)業(yè)主利益的重大事項決策上，業(yè)主應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主代表大會進行決議，而不是把決定權(quán)交由業(yè)委會。
“菜單式收費”或能減少糾紛
鄧承志透露，目前住建部門正在與物價部門合作，研究和推出物管服務(wù)“菜單式收費”。
“‘菜單式收費’是指根據(jù)提供的服務(wù)項目來確定收費。初步研究分成三個等級進行管理，每一級要求服務(wù)達到什么水平，例如治安巡查力度、保潔衛(wèi)生力度等，都有不同的要求。市民可以根據(jù)經(jīng)濟情況選擇合適的服務(wù)，這樣或許能夠少點糾紛�！编嚦兄菊f。
對于這個措施，行業(yè)紛紛叫好。明珠物業(yè)管理有限公司相關(guān)負責(zé)人伍先生認為，這一措施將大大消除業(yè)主與物管公司之間的矛盾�！斑@樣一來，繳費與服務(wù)清楚明白——繳納了多少物管費，能得到哪些服務(wù)，一目了然。業(yè)主有選擇的權(quán)利，也就不會老是覺得服務(wù)不到位了。而這一措施出臺之后也方便對物管公司工作的評定，之前只能籠統(tǒng)地說這一物管公司的工作做得好不好，現(xiàn)在可以對照著服務(wù)明細表看看哪一項做得不夠。”伍先生說。
業(yè)主也十分歡迎這一舉措。業(yè)主陳先生說，這種措施能給業(yè)主一個選擇的空間，能根據(jù)自己需要，有的放矢選擇不同的服務(wù)，“例如這個片區(qū)的治安較差，那就可以選擇讓保安加強巡邏。業(yè)主可以選擇了自然就會少一些糾紛”。
鄧承志表示，在業(yè)主與業(yè)委會之間的糾紛中，政府部門起到的作用十分有限。業(yè)委會是一個自治組織，轄地住建部門和街道辦事處應(yīng)當(dāng)加強指導(dǎo)和協(xié)助。“政府部門更多的作用在于指引和教育，引導(dǎo)業(yè)委會的成立，規(guī)范物管公司的市場行為。”鄧承志說，政府部門的工作應(yīng)重點體現(xiàn)在事前預(yù)防。
■聲音 酬金制或更為合理
有業(yè)主表示，實行酬金制或能最大限度減少糾紛。據(jù)了解，《物業(yè)收費管理辦法》規(guī)定，包干制就是指業(yè)主向物業(yè)公司支付規(guī)定的物業(yè)服務(wù)費用，盈余和虧損都由物業(yè)公司享有和承擔(dān)的一種計費方式。而酬金制的收費形式，則是由業(yè)主預(yù)交物業(yè)服務(wù)費，預(yù)交的服務(wù)費用包括兩塊內(nèi)容，一塊是給物業(yè)公司的酬金，一塊是物業(yè)服務(wù)的支出。
業(yè)主羅先生表示，包干制會造成物管費用開支不平衡，一方面難保證物管公司的利潤，另一方面讓物管公司在很多地方有漏洞可以鉆。據(jù)羅先生介紹，目前江門有世紀(jì)花園和星匯名庭是實行了酬金制，并且取得了較好的效果。
據(jù)悉，目前江門市物業(yè)管理協(xié)會共有會員76家�！斑@個行業(yè)的競爭十分激烈，有時候為了競爭，各物管公司不惜相互壓價求得生存�！庇袠I(yè)內(nèi)人士表示。針對這一現(xiàn)象，江門正和咨詢顧問有限公司總經(jīng)理、咨詢師潘正銘認為，物管公司不應(yīng)該走低價路線，“物管公司要保證一定的利潤空間，才能保證公司的發(fā)展，給業(yè)主提供更優(yōu)良的服務(wù)，促進良性循環(huán)。”
■縱深 小區(qū)“管家”其實也難
家和萬事興，小區(qū)就是業(yè)主共同的家，業(yè)主都希望居住在一個和諧的小區(qū)，但物管牽涉到一個小區(qū)方方面面的管理，筆者在走訪中發(fā)現(xiàn)，這個“管家”其實并不好當(dāng)。
物管費拖欠成常態(tài)
顧先生是育德一小區(qū)的物管負責(zé)人。他一早起來，巡視一下各家各戶門前的衛(wèi)生有沒有搞好。
“小區(qū)的‘管家’不好當(dāng)。舉個簡單的例子，像小區(qū)的衛(wèi)生，假設(shè)在100戶的區(qū)域里，即使你做到了99戶門前的區(qū)域是干凈的也還不夠，因為對剩下的那一戶來說，你就是服務(wù)不到位，就會投訴你�！鳖櫹壬f。
顧先生負責(zé)巡視小區(qū)物管工作，并解決和業(yè)主間的矛盾�！耙粋�小區(qū)那么大，問題實在太多了，一點小事處理不及時都可能會引發(fā)糾紛�！�
在采訪過程中，物管公司負責(zé)人說得最多的無疑是拖欠物管費問題了。據(jù)多個物管公司的負責(zé)人介紹，拖欠物管費幾乎是每個物管公司都會遇到的問題。
“一個小區(qū)里，能收到八成以上的物管費算是幸運的了�！庇涝Ｎ飿I(yè)管理有限公司許先生說。據(jù)他介紹，每個小區(qū)普遍有兩至三成住戶是拖欠物管費的。
江門泰和物業(yè)管理有限公司相關(guān)負責(zé)人稱收費難是物管公司面臨的最大難題。據(jù)悉，泰和物業(yè)管理有限公司已經(jīng)撤出小區(qū)多年了，原因是“入不敷出”�！拔遗龅酵锨肺锕苜M最長的一個業(yè)主足足拖欠了兩年多，一直到我們撤場都還沒繳清。”該負責(zé)人說，“我們沒有權(quán)力去對業(yè)主斷水電，只能不斷地貼公告催交，業(yè)主實在不交我們也沒辦法�！�
有責(zé)無權(quán)處罰難
“很多時候我們做了政府職能部門該做的工作，但我們卻沒有政府職能部門那樣的權(quán)力，這讓我們在工作中遇到不少困難�！蔽飿I(yè)管理有限公司許先生說。
許先生說的“政府職能部門該做的工作”，實際上指的是阻止小區(qū)里的違章搭建、違規(guī)裝修等。許先生稱，有業(yè)主裝修時按照正常的手續(xù)在物管報裝修，裝修時卻按照自己的想法改變建筑，例如有的業(yè)主臨時安裝個排氣扇，等等，這些都比較常見�！斑@種還算好的，有些業(yè)主的裝修很難界定是否違章。我們又沒有專人去跟蹤，有時候比較難發(fā)現(xiàn)。當(dāng)業(yè)主被鄰居投訴，有關(guān)部門來查處違章建筑時，物管一定是首當(dāng)其沖的�！痹S先生說，“這種情況下，我們一定會被指責(zé)不作為，沒有及時阻止業(yè)主的違規(guī)改建。”
在小區(qū)的管理過程中，由于沒有執(zhí)法權(quán)，物管在有些行為的監(jiān)管上顯得力不從心�！熬团e違規(guī)裝修來講，假如我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主有這種行為，只能口頭相勸，至多只能暫時扣押對方的裝修保證金，但對方拒不更改的話我們也沒辦法，我們沒有行政手段。”許先生說。
南方日報見習(xí)記者
全澤超
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