文/ 卞詠梅 張敏杰
物業(yè)管理行業(yè)的特點，要求員工對具體瑣碎事件有較高的識別、分析和解決能力，同時還要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，較強的溝通、協(xié)作能力，案例培訓恰能培養(yǎng)這種能力。
案例培訓的形式
案例培訓的一般流程如下圖所示：
需求分析→案例選擇→案例編寫
↓
教學組織→分組→討論→總結
↓
教學評估
物業(yè)管理企業(yè)的案例培訓，可采用以下幾種形式
1.課堂案例討論形式
這種形式是把真實的事實，經整理后用文字表述出來，形成典型案例搬進課堂。該形式與MBA的案例教學最為接近，一般案例培訓中的管理類案例，尤其是針對中層管理干部的培訓多采用此形式進行。培訓可分為三個階段。第一階段為破冰，主要目的是活躍氣氛，使學員能不受拘束，暢所欲言。第二階段為討論，針對案例，鼓勵發(fā)表看法，尤其鼓勵學員提出各種不同的主張。為此，可以事先安排重點發(fā)言對象，描述自己的觀點，教師也可以通過觀察學員討論，更好地了解學生在哪方面存在不足，以便及時調整課堂討論重點，使培訓更有針對性。第三階段為教師歸納總結。點評學員的觀點，同時總結提出自己的觀點。
由于學員真正參與教學活動中，并充分進行了思考，能夠更深刻理解案例涉及的理論和實踐問題的精髓，也能發(fā)現(xiàn)自己的不足，使今后的工作更有針對性。
2.模擬現(xiàn)場案例教學方式
該方式是在教師的指導下，由學員扮演案例中出現(xiàn)的不同角色，如業(yè)主(用戶)、管理員、管理服務中心主任以及其他參與人等，以實際情況為參照的一種模擬教學活動。這種教學活動具有實踐性、公開性、應用性強的特點。作為一種獨特的行之有效的教學方法，它可以充分發(fā)揮學員在培訓活動中的主體作用，調動學員學習的積極性、參與性，由于學員親自扮演某一角色，再現(xiàn)工作中的具體情況，為學員運用所學知識分析、解決問題創(chuàng)造了一個“真實”的環(huán)境。一般對于基層員工的案例培訓可采用此種方式。
采用這種案例培訓方法應注意以下幾個問題：1.案例的選擇一定要有可辯性，能有讓各個角色充分發(fā)揮自己才能、施展才華的空間。避免結論過于簡單、明確，使模擬程式化而失去觀賞性。2.選擇角色，布置任務，分頭準備。這是模擬教學活動的重要階段之一。在這一階段，要求教師對學員進行全面的指導，搜集材料，分析情況等。3.模擬現(xiàn)場結束后，教師組織對這一活動進行討論。盡量讓每位學員對過程的處理發(fā)表意見。在此基礎上，最后由教師進行講評，如案件事實是否清楚、處理是否有理有據(jù)等。
3.觀摩式案例教學方式
這種形式是組織學員到現(xiàn)場觀摩的一種培訓形式。這種形式比較容易實現(xiàn)，挑選一些比較典型的或是疑難的案例，組織學員到現(xiàn)場觀看操作流程或考察處理情況。目的是讓學員全面了解基本操作程序，各個階段是如何鏈接組織的等問題。觀摩結束后，同樣要求學員討論觀感體會，并進行總結點評，以便真正提高學員理解、認識、分析能力。如物業(yè)安全管理類案例可采用此種方式。
4.電教化案例教學方式
這種形式是將復雜抽象的理論通過幻燈片等形式演示出來，使教學內容形象、生動、直觀展示在學生面前，幫助學員理解和掌握知識，很受學員歡迎。隨著電腦的普及，利用多媒體進行教學已經成為一種重要的培訓手段。搜集各種視聽、錄像資料，利用多媒體教室展示，無疑增加了案例的生動性和實踐性。觀看完案例后，由學員發(fā)表意見，教師再點評，這種電教化的案例教學的說服力、影響力是不言而喻的。但目前推廣的最大障礙是類似的物業(yè)管理專門的視聽資料較少，遠不能滿足教學的需要。
案例培訓的難點和解決方案
在物業(yè)管理企業(yè)培訓中，應用案例分析方式進行培訓具有傳統(tǒng)授課無可比擬的優(yōu)勢，但在實施中，尤其是在課堂案例培訓中，存在一些難點，下面將列出主要難點并提出解決的辦法。
1.案例的搜集和編寫
案例培訓中的“案例”是實實在在的現(xiàn)實情況的記錄，不能等同于例子與練習。案例通常必須專注于單一事件，一次討論一個事件，循序漸進，使學生能夠確實了解此案例所要傳達的主要信息，如果有太多事件同時呈現(xiàn)，會分散學員的注意力與混淆感覺，案例中必須有足夠的數(shù)據(jù)，以解答案例的問題情境，如果省略了重要的信息，不僅難以達成正確的結論，而且討論過程易有挫折感產生。同時還應結合教學的目標來確定案例。一個成功的案例應包含詳細真實的背景、環(huán)境變化和今天面臨的問題以及提問。
盡管目的和要求明確，編寫者都是案例事件的直接參與者，但由于編寫者畢竟絕大多數(shù)都未受過專業(yè)的案例選擇編寫訓練，受能力的限制，由單個人獨立完成案例的編寫較難，因此，企業(yè)應:
a.組成專門的編寫小組，甚至可按內容的不同，分組成立多個專業(yè)編寫小組，如項目管理、服務質量管理、維修管理、安全管理、財務管理等。
b.小組的成員應選擇公司內有較豐富實踐經驗、有較敏銳分析判斷解決問題和較強文字表達能力的各類管理專家組成。
c.經小組討論，選擇具有代表性的案例，并對該案例進行初步分析后，指定小組的某一成員進行案例的詳細資料、數(shù)據(jù)搜集并執(zhí)筆撰寫。
d.對撰寫的初稿，再經小組討論，此次討論的重點應放在對案例的分析是否透徹，點評和結論是否具有指導性，由執(zhí)筆人修改后完成。
2.授課教師水平的提高在企業(yè)培訓中，兼職教師主要從內部選擇，這是因為他們比外部教師更了解本企業(yè)和行業(yè)的特點。但是，對絕大多數(shù)已經習慣了傳統(tǒng)的講授式教學的兼職教師而言，他們對于案例教學中教師的定位以及講授的技巧并不十分熟悉。
在案例分析中，要求教師擺脫傳統(tǒng)教學中充當知識傳播者的角色，變?yōu)橐龑д摺f(xié)助者，讓學習者成為學習的主導，因此，案例分析教學法不僅影響學習者的學習，同時也影響教師的教學，要求授課教師思考學習者的學習、課程的架構與組織、案例探究與教學內容的關聯(lián)性等問題。授課教師正確的角色定位是案例培訓成功的關鍵因素之一。
解決企業(yè)內部兼職教師非案例式教學問題的途徑還是在培訓。
a.授課之前，由內部或外部的有案例教學經驗的專業(yè)教師對兼職教師進行培訓，幫助他們明確在授課中自己的定位、明確在整個教學活動中他們應該做什么、應該怎么做。
b.為讓兼職教師掌握這些，還可以組織他們去聽取專業(yè)的案例教學課、進行一兩次課堂的模擬演習，幫助他們加深對案例教學的理解和認識。
c.在案例選擇好后，要求教師必須先將案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的關鍵點。做好授課前的準備工作，是授課成功的一個重要保障。
3.學員選擇和分組
案例培訓中，針對案例的性質選擇不同的員工參加培訓并針對教學目標的需要進行合理的分組是至關重要的。在企業(yè)培訓中，考慮成本等方面的原因，參加案例培訓的學員一般較學院式教學要多，且由于年齡、職務、閱歷、知識水平的不同，對同一案例的認識有很大的不同。因此，實施案例培訓時：
a.應根據(jù)本次案例培訓的目的和要求選擇適當崗位的員工作學員。如屬工商管理類的案例，則應選擇各單位負責人參加；屬設備管理類的案例，則可選擇工程部的工程師、管理處負責人、維修主管、維修人員參加。
b.為方便案例分析討論的開展，可以將學員分成幾個小組，以使案例討論更加接近實際，因為在實際工作中，大部分決策也是經由一個關鍵經理人員形成的小組作出的。分組時，每個小組的人數(shù)要恰當。人數(shù)太多將不利于思想的充分交流，可能造成有的學員得不到發(fā)言的機會.有的學員怕難為情而不敢發(fā)言，人數(shù)太少則不利于集思廣益，形不成討論氣氛。一般而言，每組人數(shù)應控制在5人左右。
c.根據(jù)教學目的的不同，可以選擇同一崗位或者認識能力相當?shù)膶W員，也可以在同一組中適當插入部分不同崗位的學員，從各個不同的角度分析同一問題，以使討論內容更加豐富。但同一小組人員的職位構成不宜相差太大，否則會因危懼權威而不能充分發(fā)表意見，難于交流討論。
4.有效引導學員討論
案例教學的目的在于培養(yǎng)學員的行動能力。在企業(yè)案例培訓中，學員都是企業(yè)員工，在共同的企業(yè)文化陶冶下，思考問題的角度往往趨同，視野不夠開闊，同時由于授課教師在企業(yè)內部的威望和職務較高，學員不太敢表達自己的觀點。因此，在正式案例培訓開始前，教師可利用幾分鐘時間，采用游戲等活動進行破冰，放松心情，活躍氣氛，在討論過程中，注意引導學員獨立思考，分析并質疑，對于學員欠缺的相關理論知識，及時給予提示點撥，鼓勵學員大膽發(fā)表自己的見解，無論見解的深淺與否，均應從正面給予肯定，從而調動學員學習的主動性和參與性，成功地將學員由被動接受轉為主動求索，真正實現(xiàn)案例培訓的目的。
5.教師總結
討論結束并以口頭或書面形式提交完成的問題解決方案后，授課教師應進行點評和總結。這里要注意區(qū)分的是，在MBA的案例教學中，注重的是學員對一般規(guī)律的掌握，是學員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，企業(yè)案例分析中除了培養(yǎng)上述能力外，更注重知識的實用性，如一個“小區(qū)用戶糾紛問題的處理” 的案例，授課教師在總結時可以羅列出小區(qū)用戶糾紛的各種常見情況，并給出解決這類問題的一般指導性原則，讓學員在以后的工作中能在這一原則下靈活處理此類問題。在企業(yè)培訓中，對案例的升華和提煉可以組織專門的研討，務求總結一般規(guī)律。
案例培訓以其行之有效、務實且有明確目的、以行動為導向的訓練模式，較大地提高了員工主動參與培訓的積極性，同時也提高了物業(yè)管理企業(yè)的培訓效果。
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