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      1. 物業(yè)公司
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        物業(yè)公司投訴處理培訓(xùn)
        作者:物業(yè)公司  來源:pj355388.com  發(fā)表時間:2013/8/25 14:51:58  點擊:1913
         

        通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn),使員工掌握處理投訴的技巧,怎樣回復(fù)才是客人或投訴者(外部門、本部門員工等)最滿意的。同時,應(yīng)該知道的是,怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā),要善于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,改正問題。

        1. 處理投訴的基本原則

        員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴,客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象,也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時,應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。

        Ø         真心誠意地幫助客戶解決問題

        客戶投訴,說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞,說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識別及滿足他們的真正要求,滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問題的解決。

        Ø         決不與客人爭辯

        當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時,首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點,避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對客戶的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客戶對物業(yè)公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動時,接受投訴者更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會,與客人爭強(qiáng)好勝,表面上看來似乎得勝了,但實際上卻輸了。因此,員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣,請當(dāng)班管理人員前來接待客戶,解決問題。

        Ø         決不損害公司的利益

        員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時,必須注意合乎邏輯,不能推卸責(zé)任,隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法,一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解,另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門,實際會使員工處于一個相互矛盾的地位,有損公司的利益。

        2.  怎樣處理客戶的投訴

        2.1     首先要快速,正確處理客戶的投訴。

        2.2     決不能輕率地對待客人投訴,應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。

        2.3     認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果,保持友好,禮貌冷靜的態(tài)度。

        2.4     從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件,超出權(quán)限的,逐級上報處理。

        2.5     避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩,導(dǎo)致不良影響,選擇適當(dāng)?shù)膱鏊。如:辦公室,引導(dǎo)客人妥善解決問題。

        2.6     注意作好記錄以示重視。

        2.7     如果需要他人或其他部門協(xié)助,要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。

        2.8     盡量使客人心平氣和地離開。


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