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“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”，物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系其實(shí)也是如此，兩者相伴相生，不能有片刻的分離。物業(yè)公司離開業(yè)主，就沒有了市場，失去了安身立命之地，則根本無法生存；業(yè)主離開物業(yè)公司，小到工作、學(xué)習(xí)、生活受到影響，大到整個小區(qū)動蕩不安，群體事件不斷。雖然節(jié)省了將要交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但是凝聚幾代人的血汗錢買的房子將無法正常居住。這樣的關(guān)系其實(shí)應(yīng)該是相依相偎的親密伙伴，但是從社會現(xiàn)象來看有冤家對頭的感覺，盡管近在咫尺，其中距離卻萬水千山。理順與業(yè)主的關(guān)系成為每個物業(yè)企業(yè)必須認(rèn)真思考和對待的一個嚴(yán)肅問題。下面就以自己工作中的切身體會，來談幾點(diǎn)淺見：

把握定位，有原則

近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系出現(xiàn)激化的現(xiàn)象不在少數(shù)。有的業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責(zé)任意識，對自己的權(quán)利缺乏正確的認(rèn)識，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計劃經(jīng)濟(jì)體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費(fèi)的觀念，而且也不關(guān)心房屋及相關(guān)設(shè)施的維護(hù)情況，反正有“公家”負(fù)責(zé)，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為房屋所有權(quán)人，但在思想觀念上，不少人有著根深蒂固的想法，并不認(rèn)為這和以往分配的公房在居住上有什么本質(zhì)區(qū)別。面對物業(yè)費(fèi)，許多業(yè)主都認(rèn)為“以前從來沒有交過”所以就“不應(yīng)該交”。物業(yè)服務(wù)是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個人的主觀感受對服務(wù)進(jìn)行評價，一旦自己對服務(wù)不滿意就拒絕交費(fèi)。更多的業(yè)主把自己當(dāng)成旁觀者，不知道通過集體決策來表達(dá)自己對物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動交費(fèi)，造成欠費(fèi)風(fēng)氣盛行。

還有的業(yè)主覺得繳納了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)就應(yīng)該時刻待命，有問題隨叫隨到及時解決。物業(yè)公司擔(dān)負(fù)整棟樓宇的房屋、設(shè)備設(shè)施維修、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、清潔維護(hù)和小區(qū)各業(yè)主檔案管理等綜合型的復(fù)雜工作，物業(yè)方覺得，通過管理服務(wù)為業(yè)主和使用人提供安全、整潔、舒適的社區(qū)環(huán)境就是達(dá)成了工作使命。雙方對物業(yè)服務(wù)概念的理解偏差導(dǎo)致訴求偏差，一旦訴求得不到期望的回應(yīng)，不滿也就隨之而生，有的業(yè)主不交、拖欠物業(yè)費(fèi)幾乎成了一種常態(tài)。物業(yè)公司收不到物業(yè)費(fèi)，不能正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量更是無從保證，業(yè)主對物業(yè)的不信任日趨加劇，日積月累形成惡性循環(huán)。

現(xiàn)在社會上不少人對物業(yè)管理還存在認(rèn)識上的誤區(qū)：有的人認(rèn)為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系；有的則認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以開展。其實(shí)，物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實(shí)施管理，主要是為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂，雙方就是平等的合同關(guān)系，應(yīng)依照合同和相關(guān)法律各自來行使、履行相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，并沒有主次之分。

因此物業(yè)公司處理與業(yè)主之間關(guān)系時，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關(guān)的法律、法規(guī)和各種合同關(guān)系的約定為基本準(zhǔn)則來分清雙方責(zé)權(quán)，并以實(shí)事求是的態(tài)度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。物業(yè)公司為業(yè)主提供貼心有價值的服務(wù)，增強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通交流，提高現(xiàn)場管理品質(zhì)及服務(wù)水平，讓業(yè)主感受物業(yè)人用心服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。被業(yè)主接受，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)，業(yè)主及時繳納物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本保障，雙方是相互依存相輔相成的關(guān)系，分則兩害，和則兩利，和諧相處，才能雙利雙贏。

高度負(fù)責(zé)，好心態(tài)

在《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中，物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員，雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責(zé)，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，首先要以誠相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。

一是當(dāng)業(yè)主提出正當(dāng)要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時，這說明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵，應(yīng)該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應(yīng)向業(yè)主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細(xì)微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。

二是要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。在實(shí)際工作中，物業(yè)管理人員肯定會遇到麻煩，甚至是個別業(yè)主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補(bǔ)，倒不如以積極的態(tài)度去面對，終究會找到解決問題的辦法。

三是要充分理解，高度負(fù)責(zé)。由于文化、知識等差異，業(yè)主可能會對物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解，提出一些不正當(dāng)要求，甚至強(qiáng)詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度來處理。

四是物業(yè)公司要公開透明操作，定期向業(yè)主全面開放物業(yè)各崗位、物業(yè)各類設(shè)備房、小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)操作系統(tǒng)等，并安排相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場講解，使廣大業(yè)主對物業(yè)工作有全方位的了解。充分地了解小區(qū)的管理概況，還安排了對公共設(shè)備設(shè)施的參觀項目，有電梯機(jī)房、監(jiān)控室、水泵房、配電房等。通過開放日這樣的活動，讓業(yè)主們了解到物業(yè)服務(wù)存在的重要意義，也拉進(jìn)了業(yè)主與物業(yè)公司的距離。后期讓更多的業(yè)主走進(jìn)物業(yè)，體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)方方面面的工作，相信這樣一個全新的視角能讓業(yè)主們更加理解物業(yè)，物業(yè)也會在業(yè)主的監(jiān)督指導(dǎo)下，將服務(wù)工作做得更好。

化解矛盾，重溝通

物業(yè)服務(wù)本身具有一定難度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)很難達(dá)到“十全十美”的標(biāo)準(zhǔn)。這種難度存在的原因一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接手的時候，原來就可能存在開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，這種矛盾在物業(yè)服務(wù)期間可能會轉(zhuǎn)移或演變成物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾。二是小區(qū)內(nèi)業(yè)主往往人數(shù)眾多，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。按照正是因?yàn)樾�區(qū)物業(yè)服務(wù)存在困難，才更要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主團(tuán)結(jié)合作、共同努力，創(chuàng)造美好、舒適的生活環(huán)境。這種美好、舒適生活環(huán)境既來源于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力工作、不斷提高服務(wù)能力，也來源于廣大小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的理解和支持。而這種理解和支持中很重要的一項就是業(yè)主的正常交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用本身就是用于小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展，也是小區(qū)賴以存在和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)。不交物業(yè)費(fèi)最后物業(yè)起訴業(yè)主也是迫不得已，其最后的結(jié)果顯而易見，法院公正的判決還是會讓業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)。所以說，因?yàn)椴唤晃飿I(yè)費(fèi)而鬧到法院是物業(yè)公司和業(yè)主都不愿意遇見的結(jié)局，通過相互溝通，業(yè)主按時交納物業(yè)費(fèi)才是最好的結(jié)果。

在實(shí)際工作中發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，溝通能力欠佳，將導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業(yè)主的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點(diǎn)，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達(dá)到理想的效果。

有法可依，靠宣傳

法治之光已然聚成前方的燈塔�！段餀�(quán)法》的頒布和實(shí)施也許不能立竿見影，使業(yè)主與物業(yè)公司立馬握手言和，但在探索的道路上必定帶給我們一次次的驚喜。正如物業(yè)研究專家所言：“現(xiàn)在物業(yè)發(fā)展正處于‘黎明前的黑暗’階段，也是最困難的階段，會有犧牲，但是天漸亮，路漸好走，將來的物業(yè)關(guān)系一定會好起來�！�

物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業(yè)管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規(guī)。如何簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，如何制定規(guī)章制度，如何處理對內(nèi)對外關(guān)系，如何開發(fā)物業(yè)管理中的服務(wù)項目，如何收取各種費(fèi)用，安全保衛(wèi)中遇到的問題怎樣解決，這些問題應(yīng)當(dāng)以我國的法律、法規(guī)為根據(jù)做出正確回答。作為物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，應(yīng)該學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權(quán)法》等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規(guī)為依據(jù)。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才能實(shí)施，處理問題才會恰當(dāng)。

業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)，就要靠我們?nèi)ミM(jìn)行真實(shí)的宣傳，了解后才能產(chǎn)生信任。如果物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，會致使更多人拒絕繳費(fèi)。

在當(dāng)下，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會先行指定一家物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”，前期物業(yè)公司先于業(yè)主進(jìn)駐小區(qū)。按正常程序，應(yīng)是業(yè)主購買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實(shí)情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時都會被要求簽訂物業(yè)合同，同時還要全額繳納至少一年的物業(yè)費(fèi)，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。對物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務(wù)、理解物業(yè)收費(fèi)的機(jī)會。此時，多數(shù)業(yè)主交費(fèi)根本不是為了享受物業(yè)服務(wù)，而是為了獲得房屋鑰匙。這導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。

此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會當(dāng)然認(rèn)為開發(fā)商遺留的一些問題應(yīng)當(dāng)由物業(yè)公司來解決，由此會給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾�，F(xiàn)在有的業(yè)主對于自身權(quán)益的了解不夠清楚，認(rèn)為只要交了物業(yè)管理費(fèi)，關(guān)于房子質(zhì)量問題在質(zhì)保期內(nèi)的找開發(fā)商維修，超過質(zhì)保期的情況下申請維修資金維修；空置房雖然業(yè)主沒有入住，但是物業(yè)服務(wù)的并不僅是只有未入住的業(yè)主這一家，物業(yè)服務(wù)的公共性決定了物業(yè)企業(yè)是為全體小區(qū)的業(yè)主提供服務(wù)的，業(yè)主僅以未享受或者無需接受物業(yè)服務(wù)提出抗辯的，人民法院是不予支持的。

以上這些在國務(wù)院《物業(yè)管理條例》《物業(yè)管理收費(fèi)辦法》、《房屋專項維修基金》、《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》都有明確的說明和規(guī)定，業(yè)主也需要掌握基本法律常識，物業(yè)更需要和業(yè)主相互理解和支持，共建和諧美好的家園。

高效互動，勤拜訪

所謂“水能載舟亦能覆舟”，這句話不僅僅適用于國家管理方面，同樣也適用于物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，物業(yè)是舟，業(yè)主是水。物業(yè)公司的經(jīng)營需要業(yè)主的支持與推動，業(yè)主是舟，物業(yè)是水，業(yè)主的生活環(huán)境需要物業(yè)細(xì)致的服務(wù)與管理，相濡以沫，才能同舟共濟(jì)。

在實(shí)際工作中，作為物業(yè)管理人員要經(jīng)常性去業(yè)主家中拜訪，處理一些日常存在又容易引起歧義的問題。項目在編制《物業(yè)服務(wù)報告》時就要制定《業(yè)主拜訪計劃》、《客戶滿意度調(diào)查》，每月按比例進(jìn)行拜訪工作，虛心聽取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的建議或意見，訪談時間、訪談人、訪談內(nèi)容認(rèn)真記錄在《業(yè)主訪問記錄表》中，每年回訪覆蓋率達(dá)90%以上。主動拜訪業(yè)主收集業(yè)主意見后，及時進(jìn)行分類，不能當(dāng)即解釋清楚或無法做出明確答復(fù)的，須向業(yè)主告知預(yù)約回復(fù)時間。涉及到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的，要求相關(guān)部門責(zé)任人在48小時內(nèi)進(jìn)行整改，并且在確認(rèn)整改完畢后，再次進(jìn)行回訪工作，直至業(yè)主滿意為止。對客戶反映的投訴問題做到“件件有著落，事事有回音”，拜訪問題處理率達(dá)100%。

每半年組織業(yè)主召開一次業(yè)主懇談會，可將上期工作總結(jié)、下期工作重點(diǎn)、需全體業(yè)主關(guān)注與配合事項、工作中疑難問題等聽取業(yè)主意見或建議。將工作難點(diǎn)與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持。還可以采取如：設(shè)立業(yè)主意見箱，有條件的加設(shè)電子信箱；在節(jié)日 /季節(jié)變換時給予業(yè)主短信問候；對于發(fā)生意外或重病的住戶，應(yīng)在得到消息后第一時間進(jìn)行電話慰問客戶，有條件的安排服務(wù)人員去上門看望并送慰問品；與客戶溝通信息收集、整理及分析；組織社區(qū)文化活動等方式方法與業(yè)主進(jìn)行良好互動，這樣會達(dá)到更好的效果。當(dāng)然，針對業(yè)主代表們所提出的問題和建議，要安排專人認(rèn)真記錄,并現(xiàn)場給出解答回復(fù)、整改方案和可行性執(zhí)行方案，物業(yè)公司要持續(xù)健全業(yè)主溝通機(jī)制，通過常態(tài)化的溝通，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

總之，物業(yè)公司與業(yè)主之間建立的是一種長期的合作關(guān)系，既不是凌駕于業(yè)主之上的“管理者”，也不是逆來順受的“受氣包”；既不能不負(fù)責(zé)任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬。只有擺正位置，在實(shí)際工作中，通過不斷強(qiáng)化自身建設(shè)和規(guī)范自己日常經(jīng)營管理行為，提高團(tuán)隊成員的素質(zhì)，堅持誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、合作和可持續(xù)發(fā)展的原則，堅持全面規(guī)范的質(zhì)量體系管理，切實(shí)按照專業(yè)化、市場化、人性化原則，不斷提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)，才能贏得業(yè)主的理解、認(rèn)可和支持，才能成功理順物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，才能促進(jìn)社區(qū)的和諧建設(shè)。