標(biāo)準(zhǔn) 1:熱情接待標(biāo)準(zhǔn)
看見(jiàn)客戶(hù)踏入服務(wù)中心大門(mén)時(shí),須起身站立,面帶微笑,與對(duì)方目光進(jìn)行交流,主動(dòng)與客戶(hù)打招呼。
站立:起身站立,要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬頭收腹。
手勢(shì):
女士:雙手相疊(左手在下,右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下);
男士:左手握住右手手腕,放于皮帶扣處。
目光:主動(dòng)捕捉客戶(hù)的目光,與對(duì)方目光進(jìn)行交流。
微笑:眼含笑意,露出六顆牙齒,表情真誠(chéng)。
語(yǔ)言:主動(dòng)招呼
(您好,請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您?)
根據(jù)情況判斷客戶(hù)需求,提供相應(yīng)的服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn) 2:工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)
場(chǎng)景一:
A 先生正在辦理業(yè)務(wù),B 小姐來(lái)到服務(wù)中心
表情:向 B 小姐微笑點(diǎn)頭
語(yǔ)言:很抱歉,請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì),我?guī)瓦@位先生辦理***務(wù)之后立刻為您服務(wù)。
(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)
語(yǔ)言:(向 A 先生)請(qǐng)您稍等一下,我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待,馬上回來(lái)。
動(dòng)作:立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐
(找人回來(lái)后,向 B 小姐)您好,請(qǐng) XX 幫您辦理好么?
(向 B 小姐點(diǎn)頭示意)
(向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間,我們繼續(xù)。
場(chǎng)景二:
***正在接聽(tīng) A 先生的電話(huà),B 小姐來(lái)到服務(wù)中心
表情:向 B 小姐微笑點(diǎn)頭。
手勢(shì):用未接電話(huà)的手示意客戶(hù)就坐。
(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)
語(yǔ)言:(向A先生)很抱歉,我這里有緊急事情需要處理一下,請(qǐng)您等我20秒好么?我會(huì)馬上回來(lái)。
動(dòng)作:輕輕放下電話(huà),聽(tīng)筒朝下,立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐。
(找人回來(lái)后,向 B 小姐)您好,請(qǐng) XX 幫您辦理好么?
(點(diǎn)頭向 B 小姐示意)
(輕輕拿起話(huà)筒,向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間,我們繼續(xù)。
場(chǎng)景三:
A 先生接待于 3 分鐘內(nèi)結(jié)束,轉(zhuǎn)而接待 B 小姐
表情:面帶微笑,點(diǎn)頭示意。
語(yǔ)言:很抱歉,耽誤了您寶貴的時(shí)間,請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您?
如果在接待過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意或客戶(hù)堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶(hù)需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標(biāo)準(zhǔn) 3:具體業(yè)務(wù)辦理
場(chǎng)景一:過(guò)戶(hù)、遷入
您請(qǐng)坐,請(qǐng)您提供房產(chǎn)證以及您的***/請(qǐng)您提供房屋租賃合同及您的***。
(倒茶)
請(qǐng)您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。
抱歉讓您久等了,這里是過(guò)戶(hù)/遷入所需填寫(xiě)的表格。
(指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)表格,全程站立式服務(wù))
好了,現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了,我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。
這是我們服務(wù)中心的名片,如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話(huà)。
如果您有時(shí)間,占用您兩分鐘時(shí)間,讓我來(lái)介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么?
(介紹小區(qū)周?chē)饕ㄖ⒅饕缆、公交站點(diǎn)、菜市場(chǎng)位置)
請(qǐng)問(wèn)您需要辦理停車(chē)卡么?
(需要?jiǎng)t說(shuō)明停車(chē)卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及辦車(chē)卡需出示的相關(guān)***)
請(qǐng)問(wèn)您需要裝修您的新房子么?
(需要?jiǎng)t說(shuō)明裝修管理規(guī)定,及辦理裝修需出示的相關(guān)材料***)
如果在接待過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意或客戶(hù)堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶(hù)需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場(chǎng)景二:裝修
(工程主管在辦公室)
您請(qǐng)坐,請(qǐng)用茶。
(倒茶并將工程主管帶到客戶(hù)面前,介紹給客戶(hù))
這位是我們的工程主管。
辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)以及施工圖紙,還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的***,請(qǐng)問(wèn)您都帶來(lái)了么?(裝修主管在現(xiàn)場(chǎng)審核相關(guān)的裝修資料)
請(qǐng)您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。
抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫(xiě)的表格。
(指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)表格,告之客戶(hù)裝修期間的注意事項(xiàng),并配合我們的工作)
根據(jù)《裝修管理規(guī)定》,您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員,需要交納 XXX 元的***工本費(fèi)和 XXX 元的裝修出入證押金。(并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi))
(如財(cái)務(wù)人員在,帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi))
(如財(cái)務(wù)人員不在,代行收取,并開(kāi)據(jù)收據(jù)給客戶(hù))
裝修手續(xù)已經(jīng)辦理完畢了,這是您的《裝修許可證》,請(qǐng)您貼在大門(mén)外,謝謝您的配合。
(工程主管不在辦公室)
您請(qǐng)坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻,我先和他聯(lián)系一下。
(工程主管有緊急事情需要處理,無(wú)法立刻趕回)
我剛聯(lián)系過(guò)工程主管,現(xiàn)因**急事不能及時(shí)趕回,這樣好么,您先將相關(guān)資料填好,放在管理處,等我們工程主管回來(lái)審批后,我們?cè)偻ㄖ?br />
辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)以及施工圖紙,還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的***,請(qǐng)問(wèn)您帶來(lái)了么?
請(qǐng)您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。
抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫(xiě)的表格。
(表格正面便于閱讀方向遞交客戶(hù),遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶(hù))
(指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)表格,告之客戶(hù)裝修期間的注意事項(xiàng),并配合我們的工作)
好了,表格已經(jīng)全部填完了,等工程主管回來(lái)審批后我們會(huì)立刻通知您。
(首接責(zé)任制,負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底)
如果在接待過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意或客戶(hù)堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶(hù)需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場(chǎng)景三、繳費(fèi)
財(cái)務(wù)人員在:
請(qǐng)您跟我來(lái),財(cái)務(wù)窗口在這邊。
(將財(cái)務(wù)人員引見(jiàn)給客戶(hù))
這位是我們的財(cái)務(wù)人員,請(qǐng)他來(lái)接待您。
(點(diǎn)頭示意后,處理其他業(yè)務(wù))
財(cái)務(wù)人員不在:
非常抱歉,我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么?我先將錢(qián)收下,給您開(kāi)收據(jù),等我們財(cái)務(wù)人員回來(lái)后,我們將***送到您家里,好么?
如果在接待過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意或客戶(hù)堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶(hù)需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場(chǎng)景四、報(bào)修
您請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)您住在哪個(gè)單元?
請(qǐng)問(wèn)您需要我們維修哪方面?
(仔細(xì)詢(xún)問(wèn)報(bào)修項(xiàng)目,做好詳細(xì)記錄)
1、屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的
好的,我們馬上聯(lián)系工程部,請(qǐng)您稍等片刻。
(電話(huà)聯(lián)系工程部)
您好,這里是客服中心。
X 棟 X 單元需要維修 XX,客戶(hù)沒(méi)有相關(guān)配件,需要工程部提供。
請(qǐng)問(wèn)大概什么時(shí)候能安排人員上門(mén)查看?
恩,好的,謝謝您。
(轉(zhuǎn)向客戶(hù))
讓您久等了,您需要的維修服務(wù)需要專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確定,我們會(huì)在 X 分鐘內(nèi)派專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行查看,確定原因,您看可以么?
這里是經(jīng)過(guò)物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表,您可以先參考一下。
請(qǐng)問(wèn)您家里什么時(shí)候有人?
好的,我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。
(因特殊情況,無(wú)法及時(shí)上門(mén)進(jìn)行維修,電話(huà)聯(lián)系)
您好,這里是XX物業(yè) XXX 客服中心,X 點(diǎn) X 分您的報(bào)修服務(wù)我們因 XXX 特殊情況無(wú)法按時(shí)上門(mén),十分抱歉。我們會(huì)在 Y 點(diǎn) Y 分上門(mén)為您提供維修服務(wù),您看這樣行么?
您很忙的話(huà),那您看什么時(shí)間維修好呢?(時(shí)間要求在 Y 點(diǎn) Y 分后)
好的,謝謝您的諒解。
(第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)***,絕不可失約)
2、屬于工程部維修能力外的
十分抱歉,您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員提供,我們可以為您提供聯(lián)系電話(huà)。
(用便簽紙寫(xiě)出相關(guān)***聯(lián)系電話(huà),要求字跡清晰,大方)
(雙手將便簽紙遞與客戶(hù))
這是相關(guān)***的電話(huà),您還需要其他服務(wù)么?
如果在接待過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意或客戶(hù)堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶(hù)需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場(chǎng)景五:放行
業(yè)主放行(欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任)
您請(qǐng)坐,請(qǐng)您出示***,我們要復(fù)印留底。
這是您的***(雙手呈遞)
請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫(xiě)放行條)
請(qǐng)您在這里簽字
(提醒業(yè)主:您還有 X 個(gè)月的管理費(fèi)共 XXX 元未交,請(qǐng)您盡快交清)
(整齊撕***行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。
(若業(yè)主時(shí)間緊急,核實(shí)業(yè)主無(wú)欠費(fèi)現(xiàn)象后,辦理放行條同時(shí)通知大堂放行)
租戶(hù)放行(A 為租戶(hù)、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場(chǎng),管理費(fèi)由租戶(hù)承擔(dān))
您請(qǐng)坐,請(qǐng)您出示***,我們要復(fù)印留底。
(核實(shí)管理費(fèi)交納情況,如欠費(fèi)則不予放行)
很抱歉,您還有 X 月管理費(fèi)共 XXX 元未交,請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)。
(管理費(fèi)已交清)
請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫(xiě)放行條)
租戶(hù)無(wú)論是否有業(yè)主放行委托書(shū)都要向業(yè)主聯(lián)系。
請(qǐng)您稍等片刻,我需要聯(lián)系一下業(yè)主。(回避租客,按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話(huà)撥打)
您好,這里是XX物業(yè) XXX 管理處,請(qǐng)問(wèn)您是 X 單元 X 戶(hù)業(yè)主 X 先生么?
您的租戶(hù) X 先生目前正在物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù),請(qǐng)問(wèn)您知道這個(gè)事情么?
X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi),他有沒(méi)有拖欠您的房租呢?
X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品,請(qǐng)問(wèn)這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么?
您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)?
很抱歉打擾您,再見(jiàn)。
(回到服務(wù)中心)
很抱歉讓您久等了,業(yè)主 X 先生有些疑問(wèn),暫時(shí)不同意放行,請(qǐng)您先聯(lián)系他好么?
很抱歉讓您久等了,請(qǐng)您在這里簽字(遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶(hù))
(整齊撕***行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。
感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)XX物業(yè)的支持,希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)
如果在接待過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意或客戶(hù)堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶(hù)需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標(biāo)準(zhǔn) 4:業(yè)務(wù)洽談
語(yǔ)言:請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?請(qǐng)您稍坐一會(huì),我去看**主任在不在。
(主任在辦公室)
先生請(qǐng)這邊走
這位是我們主任,這位是**先生
動(dòng)作:請(qǐng)客戶(hù)就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門(mén)
(主任不在辦公室)
語(yǔ)言:很抱歉,主任剛好不在,去**開(kāi)會(huì)去了或者**,我能幫您做些什么?/我能為您轉(zhuǎn)告么?
動(dòng)作:記下客戶(hù)的姓氏及聯(lián)系方式,并承諾會(huì)向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。
客戶(hù)事情緊急:
立即電話(huà)聯(lián)系主任,并說(shuō)明情況。
(主任正在接待其他客戶(hù))
向管理處主任說(shuō)明正有一位**先生在外面等您。
語(yǔ)言:很抱歉,主任現(xiàn)正在接待客人,請(qǐng)您再稍等一會(huì)。
請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和***,請(qǐng)您邊看邊等。
動(dòng)作:提供茶水和報(bào)紙服務(wù)。
注:等待期間應(yīng)不斷為客戶(hù)提供倒茶水服務(wù)。
如果在接待過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意或客戶(hù)堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶(hù)需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標(biāo)準(zhǔn) 5:答疑
語(yǔ)言:“很抱歉,您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé),請(qǐng)您稍等片刻”
(尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員)
讓您久等了,這位是我們管理處 XXX 主管,請(qǐng)他為您解答好么?
(3 分鐘仍未向客戶(hù)說(shuō)明清楚則服務(wù)上移,找客服主任處理;3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說(shuō)明清楚則上報(bào)管理處主任進(jìn)行處理)
如果在接待過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意或客戶(hù)堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶(hù)需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標(biāo)準(zhǔn) 6:送走客戶(hù)
動(dòng)作:起身站立,面帶微笑,點(diǎn)頭示意,在客戶(hù)走出客服中心大門(mén)之后方可落座。
語(yǔ)言: “請(qǐng)您慢走”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶(hù)帶好隨身物品。