物管項目經(jīng)理，通俗的講即是負責目標物業(yè)樓盤管理、服務、經(jīng)營的工作，并按照約定標準完成相應業(yè)務的物管第一責任者。這是符合實際的一種表述。
但是，從行業(yè)行政管理角度可解釋為：物業(yè)管理項目經(jīng)理是指取得物業(yè)管理行政主管部門頒發(fā)的項目經(jīng)理崗位資格證書，并接受物業(yè)管理企業(yè)委派，實施物業(yè)管理服務的項目負責人。項目經(jīng)理對所任職的物業(yè)管理項目負有依照物業(yè)管理服務合同的約定及物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定實施管理和服務的責任。
一名職業(yè)崗位的確立和存在必然有它的重要性和價值所在。因此，物管企業(yè)必須選聘適當?shù)慕?jīng)理人來執(zhí)行托管項目的經(jīng)營管理工作。由此，我們來說說物管項目經(jīng)理的存在意義與價值。
從現(xiàn)場管理角度方面我們總結(jié)，其存在的意義和價值為：穩(wěn)定團隊、控制成本、創(chuàng)造利潤、品質(zhì)提升、顧客滿意等五個方面。
一、穩(wěn)定團隊
當前形勢下，物管與服務的實現(xiàn)以人為本是不可否認的。因此業(yè)務是否能良好開展和執(zhí)行，人是最關(guān)鍵的因素。業(yè)內(nèi)皆知，仍然處于人力密集型的物管工作中高端人才的缺失、執(zhí)行層員工的頻繁流動、具備良好素養(yǎng)的物管員工十分稀缺，由此給行業(yè)的發(fā)展帶來了很多新問題。
那么，也給物管項目經(jīng)理人帶來了新課題。也就是說不能穩(wěn)定管理服務團隊，人員過快流失異動的現(xiàn)象會嚴重干擾和降低項目的服務品質(zhì)。如何甄選、培養(yǎng)、穩(wěn)定團隊成員就是驗證物管項目經(jīng)理人稱職與否和價值所在的一道課題，也是一個重要的考題。
物管項目經(jīng)理好似軍隊中的將領，他不是“偵察兵”，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓練出一支“訓練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬仗、思想一致、兵源穩(wěn)定”的士兵隊伍，他就無法打好一場陣地戰(zhàn)。
物管服務的對象是“千家萬戶”的老百姓，因此，這里用陣地戰(zhàn)來比喻。物管服務的現(xiàn)場也是將每個崗位布置在物業(yè)環(huán)境中的每一個點上，然后由點連線，由線連面去覆蓋顧客服務區(qū)。這些崗位都是由一個個員工組成的。缺一不可，其成員素質(zhì)出現(xiàn)問題將會決定物管服務的質(zhì)量高低與否。
有一種經(jīng)理人總認為八零、九零后的年輕一輩不好管，他們不能吃苦，看不上物管這個職業(yè)中的某些工種，是因為這個行業(yè)工資低，不受人們尊重。其實這種觀念就是“遇順樂進，逢逆而退”的不稱職表現(xiàn)。經(jīng)理人的價值就是要攻堅克難，探索研究、與時俱進。前述所講之課題，那么，這就是一個物管新課題。
一位經(jīng)理人連團隊都組建不起來，不能相對的穩(wěn)固，那么何談其是物管經(jīng)理人這個稱謂呢。不可能讓投資人先將團隊組建好，再配置以經(jīng)理“坐臺”便是。
二、控制成本
從物管服務的階段性，我們當前可將其區(qū)分為前期物管與常態(tài)物管。前期物管的管理內(nèi)容是內(nèi)部服務團隊禮儀姿態(tài)，即銷售現(xiàn)場形象的基本展示；第二便是物業(yè)建造過程的技術(shù)性跟進，即從常態(tài)人居角度提出人性化使用與相對低成本管理維護的合理化建議和意見，以降低第一顧客一開發(fā)商的成本支出與產(chǎn)品更為實用性促進。
所以說前期物管階段不可能彰顯物業(yè)經(jīng)營，那么服務現(xiàn)場所需要的人力、物力成本的科學適當統(tǒng)籌，減少不必要的開支將代表經(jīng)營層面的管理能力。
拿常態(tài)物管來說，同樣講究成本控制。
通過經(jīng)理人專業(yè)性、前瞻性的預判和分析，針對目標性樓盤進行適當?shù)娜肆�、物力、財力的配置，做好各種類支出的管控才是經(jīng)理人三個字中所蘊含的經(jīng)營概念之基礎要素。所以說，經(jīng)營物業(yè)中的第一步就是成本控制。經(jīng)營中創(chuàng)利的前提和基礎，或者說經(jīng)營行為的第一個動作就是做好預算和成本控制。
三、創(chuàng)造利潤
企業(yè)是組織，本就是一種通過經(jīng)營產(chǎn)生效益的商業(yè)組織，只有賺了錢，有了持續(xù)的利潤方能使其生命延續(xù)和成長。否則這個團體就不配稱之為企業(yè)二字。無論是從屬于發(fā)展商的物管企業(yè)，還是獨立于市場的物管企業(yè)，在效益和利潤層面都不可躲避。
從屬于發(fā)展商的物管企業(yè)在項目管理服務初期會在物業(yè)服務品質(zhì)和樓盤服務包裝上有所突出，稍有弱化經(jīng)濟效益。但促進樓盤的銷售和物業(yè)本身附加值的彰顯同樣是效益的一種，那是美譽度，是潛移默化根根植于消費者心中的無形效益。它將在持續(xù)開發(fā)樓盤的良好銷售業(yè)績中漸進的“折射”出來。
人們所體會和常見的物業(yè)管理與服務均為常態(tài)物管。常態(tài)物管即業(yè)主入伙后進入居住使用期，居家生活期的樓盤。這個時期產(chǎn)權(quán)基本上化整為零，分別轉(zhuǎn)移到了零散的“小業(yè)主”名下，考驗項目經(jīng)理人對物業(yè)的管理，服務和經(jīng)營能力的核心期已經(jīng)正式到來。
如何用好這筆經(jīng)過政府主管部門核準、與業(yè)主約定的單位面積管理費，且能在這筆費用中衍生酬金，給企業(yè)創(chuàng)造出利潤，那就是物管項目經(jīng)理人的又一價值體現(xiàn)。
當然，我們所提出的創(chuàng)造利潤是有前提的，那就是合法、合情、合理。這三“合”主要體現(xiàn)在恪守物業(yè)管理合同約定的所有標準與服務事項，不能違反憲法、法律與相關(guān)行業(yè)規(guī)定。即便是傳統(tǒng)物管多年以來所提及的“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”也必須在于產(chǎn)權(quán)人約定的前提下對其物業(yè)時空(產(chǎn)權(quán)人所允許的，物業(yè)范圍內(nèi)的時間與場所)的科學開發(fā)。從而獲取業(yè)主知情的利潤。
對創(chuàng)造利潤，或者效益望而卻步的人是不可能成為一名稱職的物管項目經(jīng)理。
四、提升品質(zhì)
物業(yè)管理與服務是商品，雖然它不能像其他具象商品那樣讓顧客直接觸摸，等時交換，即刻享用，同步感知其優(yōu)劣，然而它仍然不乏商品的屬性。
從經(jīng)濟學中對商品的解釋：“用來交換的勞動產(chǎn)品”這一言簡意賅的表述中我們會理解到管理和服務同樣是“勞動產(chǎn)品”，只不過在展示形式和交換方式上有所區(qū)別罷了。具象商品如：手機、試看、付款、提貨、交易完畢；抽象商品所提及的管理與服務為通過三十天的不簡斷巡檢、維護、溝通等行為傳送，到了次月初銀行托收事先付款進行買單。一種是實物與貨幣的等時交換，一種是服務行為的不間斷觸及，通過顧客的感知享受，而后付款。但是它們同樣都是用來交換，故而，管理和服務即是商品。
這里我們談的是商品的品質(zhì)，同時提及“交換”，那么顧客滯付管理服務費，拒繳管理服務費同樣會產(chǎn)生，這些情形一般都與品質(zhì)優(yōu)劣密不可分。
良好品質(zhì)的的設計，生產(chǎn)過程的控制，產(chǎn)品穩(wěn)定性的鞏固，與時俱進的創(chuàng)變直接影響著成本與效益。甚至企業(yè)是否可能成為事業(yè)都將是“成也品質(zhì)，敗也品質(zhì)”。
因此，質(zhì)量意識，品質(zhì)認知，標準的制定與項目經(jīng)理人是否選對人有直接的關(guān)系。
有人偏頗的認為，公司有質(zhì)量管理部，他們是專業(yè)進行質(zhì)量管理的，為什么要讓項目經(jīng)理對品質(zhì)具有專業(yè)的認知力與控制力呢?
回答：您如果連您所要生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量標準都不懂，如何生產(chǎn)好的產(chǎn)品都模糊不清，您有何資格來擔當項目經(jīng)理人一職呢?
質(zhì)量管理部門在很多“通俗”的從業(yè)者眼里都是“挑刺兒的，找茬的……”，在很多物管企業(yè)或多或少的出現(xiàn)著對質(zhì)量管理人員“雞嫌狗不愛”的現(xiàn)象。實質(zhì)上某些人錯了，不僅是錯了，而且是不職業(yè)了。
質(zhì)量監(jiān)管部門在我的眼里，首先是幫助者，即對目標項目質(zhì)量瑕疵和隱患予以即時提醒(以幫助的方式提示你開始注意了，整改了。因為當局者迷，所以才有質(zhì)量監(jiān)管部門)接著這個部門是督導者，即提醒幫助無效時，就是發(fā)出嚴肅指令敦促督導(當你視若罔聞，不做整改和關(guān)注動作時，質(zhì)量管理者會正式發(fā)文進行品評敦促)；再之，質(zhì)量管理部門是懲戒者(當品評敦促無效時，就要按照權(quán)利與義務不對等性給予項目責任者予以懲罰)；最終，質(zhì)量管理部門即是替代者(當前面的監(jiān)管動作發(fā)出均無效時，將通過企業(yè)管理辦公會議等形式對不稱職的項目責任者進行即刻停職，由質(zhì)量監(jiān)管部直接進行質(zhì)量完善，同時待陳智者上崗后撤回)。
因此，質(zhì)量管理部門的每一個成員必須首先是一名合格的項目經(jīng)理人。
質(zhì)量是企業(yè)的生命。因此，當項目經(jīng)理人連自己所屬項目的產(chǎn)品質(zhì)量都難以為繼時，他們已經(jīng)不稱職了。
五、顧客滿意
在服務行業(yè)：很多企業(yè)都會把“顧客的滿意程度就是我們的質(zhì)量標準”這句話作為執(zhí)業(yè)行為的座右銘或企業(yè)理念。顯然，顧客滿意普遍被認為是服務行業(yè)的度量衡，是尺子，是天枰。
物管是通過對物業(yè)的管理來生產(chǎn)出顧客的感知一服務。
因此，有計劃的對目標顧客群進行往復的訪問，從而得知顧客是否滿意，滿意的程度，不滿意的事項和具體指標，方能為品質(zhì)的提升采集到有價值的信息，以此持續(xù)整改。
無論是我們常規(guī)的物業(yè)管理費的收繳率，或是以“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”的方式對業(yè)主產(chǎn)權(quán)部分的開發(fā)經(jīng)營，這些都離不開顧客的需求，離不開顧客的滿意與否。
合格的，稱職的，有存在意義的項目經(jīng)理人必須關(guān)注對物業(yè)管理后，服務輸出的效果，關(guān)注顧客的滿意程度。
通過寓教于樂的形式有計劃地開展社區(qū)文化活動，在主雇互動間既融洽幸福社區(qū)的氛圍，又對顧客物業(yè)管理與服務消費意識進行引導，形成良性的動態(tài)循環(huán)，以此等方式推進業(yè)主滿意，品質(zhì)改良與提升，利潤的住復創(chuàng)造。
冷漠顧客滿意率，在顧客滿意率信息采集時弄虛作假，欺上瞞下的項目經(jīng)理可以說與貪腐企業(yè)的行為幾乎等同。這種類型的項目經(jīng)理人不是促進企業(yè)健康茁壯成長，而是企業(yè)發(fā)展滯緩的絆腳石，如不加以糾正和替換，他們將是企業(yè)夭折的禍根！
顧客滿意服務，就是滿意這個項目團隊，滿意這個項目團隊就是滿意這個企業(yè)，滿意這個企業(yè)就是滿意這個經(jīng)理人。這幾個滿意的疊加就是一個企業(yè)生命的共同體。
