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      1. 物業(yè)公司
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        物業(yè)公司
        >> 物業(yè)管理公司
        物業(yè)公司
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        物業(yè)管理人員的基本要求與管理能力
        作者:物業(yè)管理  來源:物業(yè)之家  發(fā)表時間:2014/2/12 9:35:14  點擊:1701
         一、基本要求

          1、要做到“五勤”

          A、腦勤

          管理主任是一個項目(或幾個項目)的領(lǐng)頭人、主心骨、是團隊的領(lǐng)導。領(lǐng)導的第一要務就是“出主意”。因此,要經(jīng)常進行“頭腦風暴”,想想問題,找出解決問題的方法。

          “頭腦風暴”的方法:

         。1)了解和掌握掌握問題的事實;

         。2)不要先入為主;

          (3)先分析問題的事實,找出原因,然后提出解決的辦法;

         。4)發(fā)揮團隊的頭腦作用,以集體的智慧找出解決問題的辦法;

          (5)吸收團隊成員的主意完善自己的方案。

          B、眼勤

          勤觀察。善于全面地觀察事物,把事物發(fā)展的趨勢。善于細致地觀察事物,從細微之處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。

          從一個物業(yè)管理項目來講,分為內(nèi)部和外部兩種動態(tài)。內(nèi)部動態(tài):就是要觀察管理處員工的活動、工作、思想動態(tài);外部動態(tài):就是要觀察業(yè)主、用戶對物業(yè)管理處的意見,對公共秩序的行為動態(tài)。

          C、腿勤

          勤走動,熟悉管理區(qū)域的每一個部位,每一個角落,每一個設施,每一臺設備;

          勤走動,每天要定時查看各項服務工作的狀態(tài),每個員工的工作情況;

          勤走動,要熟悉管理區(qū)域每個業(yè)主、住戶的基本情況。

          D、手勤

          勤記錄:記錄應有兩種形式:一種是個人的工作記錄或工作筆記、日記;另一種是服務規(guī)范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄:如保安值班、巡邏記錄,設備、設施養(yǎng)護維修記錄,業(yè)主住戶投訴求助記錄,回訪記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車輛進出記錄工作質(zhì)量檢查記錄等等。

          E、口勤

          溝通是管理活動的一項重要內(nèi)容,語言表達,是溝通的一種重要形式。因此,作為管理人員必須善于進行語言溝通。

          要勤溝通,溝通分為兩個部分的溝通,即內(nèi)部和外部溝通。內(nèi)部溝通,即與下級員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、用戶、開發(fā)商、政府有關(guān)部門的溝通。

          2、要有開放的經(jīng)營意識和經(jīng)營理念

          A、要有以人為本的服務意識

          物業(yè)管理服務活動,其本質(zhì)是服務,是以人為本的一種管理服務活動。

          管理實際上也是一種服務,是服務者招待業(yè)主共同授權(quán)的一種管理行為。

          在社會主義市場經(jīng)濟條件下,物業(yè)管理服務應該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產(chǎn)目的。

          物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點和歸宿點是一切這了人。這了人的生存、方便和舒適、為了人的健康、交往和成長。物業(yè)管理服務不僅僅是提供對房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務,與日俱增重要的是通過這種服務構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通,人與自然和諧、人與文化融通,健康,開放的工作和生活環(huán)境?梢哉f,物業(yè)管理服務是構(gòu)建和諧社會的一項重要活動。

          從微觀方面來認識:

          (1)以奇新的經(jīng)營思想制勝,

         。2)以奇異的經(jīng)營方向制勝。

          (3)以奇妙的經(jīng)營特色制勝,

         。4)以奇特經(jīng)營策略制勝。

          (5)以奇特的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)制勝。

          目前在物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的“1拖N管理模式”、“零干擾服務”、“首問負責制”、“換位思考”、“110聯(lián)動服務”就是創(chuàng)新的服務思想和服務特色。

          B、有品牌經(jīng)營的戰(zhàn)略思想;

          C、品牌在現(xiàn)代經(jīng)濟社會的激烈競爭中已成為重要的武器。

          品牌是一個企業(yè)或其化品牌主體的一切無形資產(chǎn)總和的全部濃縮,并以特殊的形象或符號表現(xiàn)給消費者的產(chǎn)物。一種品牌在消費者群體中的認知度越高,這個企業(yè)在市場中的競爭力就越強,如海爾、萬科品牌。

          品牌的基本是管理,品牌的本質(zhì)是質(zhì)量。

          D、要有專業(yè)化經(jīng)營觀念

          專業(yè)化的分工是現(xiàn)代經(jīng)濟社會的顯著特征。專業(yè)化分工促進生產(chǎn)力的發(fā)展,生產(chǎn)力發(fā)展又加強市場的細分,市場的細分進一步提高專業(yè)化的水平。

          E、要有成本經(jīng)營理念

          物業(yè)管理服務也是一種商品,商品是有價值的,它的價值包括成本和利潤稅收兩大部分。

          物業(yè)管理要遵循價相符的收費原則。

          F、要有人才競爭,歸根到底是人才的競爭。物業(yè)管理企業(yè)的成敗,在于人才,特別是專業(yè)管理體制人才的競爭,物業(yè)管理企業(yè)必須重視人才的引進,培養(yǎng)和愛護。

          G、要有風險意識

          經(jīng)營企業(yè)是有風險的,物業(yè)管理企業(yè)的風險無處不在。物業(yè)管理人員必須要有強烈的風險意識,要有提高識別風險的水平,要增強規(guī)避風險的能力。

          H、要有法律的意識

          I、市場經(jīng)濟是法制的經(jīng)濟。從事物業(yè)管理活動必須依法實施,規(guī)范服務。業(yè)主維權(quán)意識逐漸增強,物業(yè)管理人員更應熟悉和掌握物業(yè)管理的法律法規(guī)。

          二、應該具備的管理能力

          1、物業(yè)管理方案策劃;

          A、期物業(yè)管理方案的策劃

          B、物業(yè)管理服務流程的策劃

          2、物業(yè)管理服務質(zhì)量的控制能力

          A、建立質(zhì)量管理體系

         。1)所謂質(zhì)量管理體系就是為使產(chǎn)品(服務)滿足顧客的要求而建立的一套管理系統(tǒng)。

         。2)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求的具體條款:

          B、學會管人用人的藝術(shù)

          要以制度管人,不能以我為準,隨心所欲

          要正確地認識員工,視才而用

          要妥善分配工作,灌輸正確的觀念

          要聽取員工的心聲,鼓勵員工自我管理,充分發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性

          要建立科學的、人情化的激勵機制

          要做部屬的楷模

          C、內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)

          “溝通從心開始”認真聽取,以誠相待,耐心開導

          與企業(yè)內(nèi)部各部門的溝通

          與管理處內(nèi)部員工的溝通

          3、外部溝通協(xié)調(diào)

          管理處服務工作面對眾多關(guān)系;開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)委會、政府主管及其化有關(guān)部門社會各有關(guān)部門

          外部溝通的技巧

          主動登門拜訪

          主題和目的明確

          注意語言表達技巧

          掌握原則性與靈活性

          注意及時性

          重要事件注意用文字報告

          注意記錄和可追溯性


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