服務(wù)用語
服務(wù)用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責任心。
常用服務(wù)詞組和句子
（1）您好�。ㄏ壬�、小姐）
（2）對不起！
（3）謝謝！
（4）請原諒！
（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！
（6）明天見！
（7）祝您生日快樂！
（8）祝您一路平安！
（9）新年快樂！
（10）節(jié)日快樂！
（11）歡迎您光臨我們的大樓！
（12）真高興又在這里見到您！
（13）為您服務(wù)感到榮幸！
（14）對不起這是我的過失！
（15）有什么需要幫助的？
（16）請您走這兒！
（17）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！
（18）請您不要著急，我?guī)湍朕k法！
（19）請收好您的證件，麻煩您了！
（20）先生，請問您找誰？
（21）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！（22）請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！
（23）請您交回會客證，再見！
（24）對不起單位已經(jīng)下班了，請您以后再來！
（25）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！（26）對不起單位還未上班，請您稍等！
（27）對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！
（28）對不起院內(nèi)不準停車，請您把車停到外面！
（29）歡迎光臨！
（30）您慢走！
服務(wù)忌語
（1）喂、哎找誰？干什么？
（2）站��！
（3）沒上班呢，出去等著！
（4）有事快說別哆嗦！
（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？
（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！
（7）這不管我事，愿找誰找誰！
（8）你自己不注意，能怨我們嗎？
（9）有本事告去，上哪兒告都行！
（10）喊什么，等一會，急什么！
（11）多大的事呀！沒什么了不起！
（12）等等沒看見正忙著嗎！
（13）你問我，我問誰去？
（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！
（15）快點拿證件看看！
（16）沒證件不行出去！
（17）停車，要檢查！
（18）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？
（19）這里又不是你家開的！
（20）出去，車不能進！
（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？
（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！
（23）煩人自己找去！
（24）少廢話再說也不行！
（25）你懂什么別說了，閉嘴！
（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！
（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”
常用服務(wù)用語如下：（舉例）
（1） 歡送語：歡迎您的光臨 歡迎您并祝您在這里生活愉快
（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復！”
（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂（5）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？
（6）應(yīng)答語：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.
（7）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。
（8）答謝語：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨
（9）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎
保安當值時的禮貌用語
（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候
（2）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）
（3）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）
（4）對不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險人員。
（5）對不起請您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。
（6）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時）。
（7）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。
（8）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。
（9）您好！請您出示出入卡，謝謝！
（10）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。
（11）請您按照指示使用電梯！
（12）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。
（13）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯(lián)系。
（14）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。
（15）請把材料包好再進入大廈。
言語（在服務(wù)工作中與客戶談吐時）
1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。
2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。
3）說話不宜太快。
4）不雅之詞的字句不可用。
5）同事之間交談不要大聲。
6）說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。
1、態(tài)度 在接待客戶時應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。
2、禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟效益有著重要的影響。
2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習慣。當與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。
2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；
2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；
2．4與客人相遇時，應(yīng)主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；
2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；
2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；
2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時間較長應(yīng)說：“對不起，讓您久等了�！迸c業(yè)主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；
2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；
2．10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答；對于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。
2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應(yīng)對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。
3、進入客戶單元要求
3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；
3．2如因公務(wù)進入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；
3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；
3．4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；
3．5進入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；
3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；
3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；
3．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；
