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      1. 物業(yè)公司
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        物業(yè)公司
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        資產(chǎn)管理
        物業(yè)服務(wù)23個怎么辦?
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2020/3/25 11:08:06  點擊:831

        遇到客戶時怎么辦?


        1、主動打招呼,主動讓路。


        2、如果知道客戶的姓名,早上見面時應(yīng)稱呼“××先生(小姐)早晨好。ㄔ缟虾茫。”


        3、對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容,有禮貌地說:“先生(小姐)早晨(早上好)!”


        4、平時遇到客戶時,也要點頭示意,或說:“您好。”不能只顧走路,視而不見毫無表示。

        節(jié)日期間見到客戶時怎么辦?


        1、應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼,講些祝賀節(jié)日的敬語。


        2、如新年期間可講:“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。


        3、如圣誕節(jié)見到客戶時可講:“祝您圣誕快樂”。


        4、如春節(jié)期間應(yīng)講:“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。


        5、任何時候,在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露,尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。


        遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時

        怎么辦?


        1、要尊重客戶的個人愛好和風俗習慣。


        2、對服裝奇異、舉止特殊的客戶,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。


        客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦?


        1、應(yīng)主動上前扶起,安排客戶暫時休息,細心詢問客戶摔傷或碰傷,是否需要請醫(yī)生。


        2、如果是小輕傷,應(yīng)找簡單藥物處理。


        3、事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等問題,應(yīng)及時采取措施,或通知有關(guān)部門馬上修理,防止再有類似事故發(fā)生。


        4、立即向上級匯報,事后作好情況登記,以備有關(guān)方面查詢。


        客戶提出的問題

        自己不清楚、難以回答時

        怎么辦?


        1、一個優(yōu)秀的銷售助理,除了有良好的服務(wù)態(tài)度,熟練的服務(wù)技巧,豐富的業(yè)務(wù)知識之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況;這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時我們不懂或不清楚,難以回答的現(xiàn)象。


        2、客戶提出的問題,要細心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客戶稍候,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。


        3、如果提出的問題較復雜,一下弄不清楚時,可請客戶稍候,弄清楚后再答復客戶。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客戶一個回音,并要耐心解釋,表示歉意。


        切記:客戶提出的問題,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等詞語去答復客戶。


        工作時間

        親友打電話找你時

        怎么辦?


        1、一般情況下工作時間不接聽私人電話,所以要告訴自己的親友,如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。


        2、如果事情較為緊急,非通話不可時,則應(yīng)簡明扼要,不能在電話里高談闊論,影響工作。


        客戶正在談話

        我們有急事找銷售員時

        怎么辦?


        1、絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話,應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁,雙目注意著要找的人。


        2、談話對象一般都會意識到你是有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時首先應(yīng)向其他客戶表示歉意:“先生(小姐)對不起,打擾您們一下!


        3、向所找客戶講述要找他的事由,說話時要注意簡明扼要。


        4、待客戶答復后應(yīng)向其他客戶表示歉意:“對不起,打擾您們了!比缓笥卸Y貌地離開。


        5、如果用上述的辦法,客戶仍未覺察到你要找他時,應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙,表示歉意后才敘述,述后要表示歉意。


        當你遇到同事與客戶爭吵時

        怎么辦?


        1、應(yīng)馬上勸止,并讓當事人離去。然后向客戶道歉,并了解爭吵的事情經(jīng)過,虛心聽取其意見。


        2、注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事,更不應(yīng)為他們辯解,以免再次發(fā)生爭執(zhí)。


        3、聽完客戶的意見后,應(yīng)再次向他表示歉意,請他回大廳或另一僻靜處休息,并說明我們將會作進一步的了解,以緩解客戶的怨氣。


        4、如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對,應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。


        5、事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查,并匯報上級,同時采取相應(yīng)的措施,防止類似的事情發(fā)生。


        6、如事態(tài)有擴大,及進上報上級,取得上級的幫助。


        置業(yè)顧問之間在銷售賣場

        發(fā)生吵鬧時

        怎么辦?


        1、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧,會有損公司在客戶中的形象,因此,這是決不允許的。


        2、盡管這樣的情況并不多見,但如果發(fā)生了,則應(yīng)馬上上前制止,不管誰是誰非,都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。


        3、了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因,將事情經(jīng)過向上級匯報,上級了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因,根據(jù)情節(jié)的輕重,給予適當?shù)奶幜P,同時做好思想教育工作,杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。


        在行走中

        有急事需要超越客戶時

        怎么辦?


        1、應(yīng)先對客戶講:“先生(小姐)對不起,請麻煩讓一讓!比缓笤俪。


        2、如兩個客戶同時走,切忌從客戶的中間穿過。


        十一

        因工作需要

        要與客戶一同乘坐電梯時

        怎么辦?


        1、應(yīng)請客戶先進。


        2、如電梯太擁擠時,不要強行進入,更不要與客戶搶搭電梯。


        3、出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān),讓客戶先出。


        十二

        客戶有傷心或情緒激動的事

        心情不好時怎么辦?


        1、細心觀察和掌握客戶的心理動態(tài),做好我們的服務(wù)工作。


        2、盡量滿足客戶的要求,客戶有事需求時要盡快為他辦妥。


        3、態(tài)度要和藹,服務(wù)要耐心,語言要精練。


        4、要使用敬語安慰客戶,但不要喋喋不休,以免干擾客戶。


        5、對客戶的不幸或傷心事,要抱同情的態(tài)度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。


        6、及時向上級反映,有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧_?蛻舻陌踩。


        十三

        當客戶在銷售區(qū)域吐痰、彈煙灰時

        怎么辦?


        1、首先要堅持讓每個客戶(包括不文明客戶在內(nèi))切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),將痰或煙灰處理完后,很有禮貌的提醒客戶,請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。


        2、見到就對客戶進行提醒,會帶來客戶的煩感。


        十四

        在服務(wù)中自己心情欠佳時

        怎么辦?


        1、在工作中,不論自己的心情好壞,對客戶均要一樣熱情、有禮。


        2、有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服,想些自己開心的事,不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。


        3、要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。


        4、只要每時每刻都記住“禮貌”兩字,便能夠在服務(wù)過程中得到檢點,給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


        十五

        在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時

        怎么辦?


        1、要抱著認真負責的態(tài)度,盡最大的努力將工作做得完善妥帖,避免出現(xiàn)差錯事故。


        2、客戶在場首先要表示歉意,及時采取補救的辦法。


        3、事后要仔細查找原因,如實向上級匯報。


        4、同時,吸取經(jīng)驗教訓,避免類似的差錯發(fā)生。


        5、凡是出現(xiàn)差錯,均不能隱瞞,自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成重大的服務(wù)質(zhì)量事故。


        十六

        飲品灑在客人身上了怎么辦?


        1、馬上道歉。


        2、用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡(備一袋冰)。


        3、迅速將打濕的用具撤走,清理桌面,補充用具,重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移的飲料。


        4、通知售場管理崗或售場主管處理,同時詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費為其清洗,如果客人不愿意,再次道歉。


        十七

        客戶請你外出時怎么辦?


        1、當客戶請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如:“實在對不起,今晚我還要參加培訓學習”,“真抱歉,今天我還有別的事情要辦”等等。


        2、看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。


        十八

        客戶要求與置業(yè)顧問合影時

        怎么辦?


        1、銷售案場禁止拍照,如客戶要拍照應(yīng)事前向上級匯報。


        2、首先要表示謝意,盡量婉言謝絕,但不要生硬地拒絕客戶,造成客戶不高興,應(yīng)以友善的態(tài)度,和藹的語言,做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié),如客戶確實出于誠意,難以推辭時,也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌。不要單獨和客戶拍照?/span>


        十九

        客戶要贈送禮品怎么辦?


        1、首先要表示婉言謝絕,向客戶解釋不收禮品的原因(但言語不可過多)。


        2、如果實在推卸不下時,應(yīng)暫時收下,并表示謝意,事后立即向上級匯報,及時上繳,做好登記以便統(tǒng)一處理。


        二十

        客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦?


        1、首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙,講粗言,吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態(tài)度,不能和客戶發(fā)生沖突,通知上級,有其他(她)事時,立刻回避現(xiàn)場,并根據(jù)情況,主動先向客戶賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去;不能用同樣的態(tài)度對待客戶。


        2、如果是對女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動手動腳,女銷售助理的態(tài)度要嚴肅,并迅速回避,其他(她)人員應(yīng)主動上前應(yīng)付。


        3、如果情節(jié)嚴重或動手打人,則當事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度,絕對不能和客戶對打起來,凡情節(jié)嚴重,應(yīng)立即向上級匯報,由他們出面解決。


        二十一

        遇到刁難的客戶時怎么辦?


        1、在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理,掌握客戶的性格和生活特點,更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做在客戶開口之前。


        2、通過多方面的詳細了解,細心觀察,分析客戶刁難的原因,以便做好客戶的服務(wù)工作。


        3、注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴于律已,表示歉意。


        4、如仍未解決,應(yīng)向上級反映,并作好情況記錄,留作資料備查。


        二十二

        客戶對我們提出批評意見時

        怎么辦?


        1、如果客戶向我們當面批評,銷售助理應(yīng)虛心聽取,誠意接受。


        2、在客戶未講完之前不要急于辯解,對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意,并馬上加以糾正。


        3、如果是客戶一時誤解,而提出的意見,也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋,爭取客戶的諒解,并向客戶表示感謝,多謝他幫助我們改進工作。


        4、總之對待客戶的意見有則改之,無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求,要及時匯報并做詳細的記錄。


        二十三

        客戶向我們投訴時怎么辦?


        1、無論情況怎么樣,均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。


        2、客戶投訴時首先要耐心傾聽,讓客戶把話講完,這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。


        3、必要時把客戶的投訴意見記下來,然后向上匯報,不要急于辯解和反駁。


        4、不論客戶是口頭,還是書面投訴,都要詳細了解情況,作出具體分析,采取措施或馬上處理。


        5、對于客戶的側(cè)面投訴,我們同樣要重視,只要是客戶投訴必須向上級反映,以便改進服務(wù)工作。


        6、作好投訴和處理過程的記錄,以便研究客戶投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。


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