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      1. 物業(yè)公司
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        >> 資產(chǎn)管理
        物業(yè)公司
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        資產(chǎn)管理
        從羅振宇“時間的朋友”看物業(yè)管理的“維度”
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2020/3/25 11:40:48  點擊:967

        2019-2020“時間的朋友”跨年演講落下帷幕,羅振宇與在現(xiàn)場和在全國各地屏幕前的“我輩中人”共同告別2019,一起邁入2020。
        所謂的“我輩中人”,就是指那些躬身入局,把自己放進(jìn)去,真正“做事的人”。長達(dá)4個多小時的跨年演講,為我們回答了這一年來的6個重要的問題,提到了6個關(guān)鍵詞,分別是:我輩中人、攀巖模式、中國紅利、人連接人、人點亮人、結(jié)網(wǎng)能力。 
        筆者認(rèn)真觀看了整場演講,受益匪淺。仔細(xì)回憶,羅胖在提到的6個關(guān)鍵詞,如果對標(biāo)物業(yè)管理也是非常的切合,而目前的物業(yè)管理也正和羅胖說的一樣:我們走了那么遠(yuǎn),就是再尋找一盞燈!那這盞燈到底在哪里?筆者淺析如下: 一、物業(yè)管理從不缺少體系和制度,缺少的是“做事的人”。  筆者對“做事的人”一直心存敬意,無論在哪個行業(yè),有這樣態(tài)度的人都不要小瞧他,尤其是在物業(yè)管理行業(yè),這樣的人正是這個行業(yè)的脊梁。
        先看羅胖舉的一個曾國藩的例子:農(nóng)村里,有個人出門,看到在一條很窄的田埂上,倆人頂上了,誰也不讓誰,誰也過不去。為什么不讓呢?因為倆人都挑著很沉的擔(dān)子,路太窄了,誰要讓,誰就得從田埂上下去,站到水田里,沾一腳泥。你作為一個旁觀者,想上去勸,咋勸呢?你說,這位年紀(jì)大,你下去,讓他先過。他會說,憑啥。你說,這位身上的擔(dān)子重,你下去,讓他先過。他還會說,憑啥。你看,這不就頂死了嗎?那曾國藩的故事里,這個旁觀者是怎么做的呢?他走上前去說,來來來,我下到田里,你把擔(dān)子交給我,我替你挑會兒,你這一側(cè)身,不就過去了嗎?你看,只要你的身份稍稍轉(zhuǎn)換一點,從一個旁觀者,變成一個置身其中的人,把自己放進(jìn)去,是不是一個看似無解的事,就有了答案?曾國藩管這種方法叫:躬身入局。
        什么叫“做事的人”?不是置身事外,指點江山。而是躬身入局,把自己放進(jìn)去,把自己變成解決問題的關(guān)鍵變量。
        這句話應(yīng)該給所有的物業(yè)管理人一個驚醒,也是給我們一個更好的前進(jìn)方向和工作動力。你想想看,目前的物業(yè)管理,還有多少“做事的人”。盡管現(xiàn)在物業(yè)管理的市場五光十色,各大論壇指點江山,各種經(jīng)驗、理念漫天飛舞,一片太平盛世,萬里江山一片紅。我們捫心自問,真的是這樣嗎?
        看看我們一線員工的著裝;看看我們的辦公環(huán)境;看看我們管理的設(shè)備機(jī)房:看看被業(yè)主占用的消防車道;看看被業(yè)主塞滿樓道的雜物;看看被業(yè)主占用的的綠化;看看那一堆一堆的衛(wèi)生死角;看看那一張張殘缺掉邊的標(biāo)識;看看蠻橫無理的秩序維護(hù)員;看看氣焰囂張的客服人員;看看老爺一樣的工程;再看看物業(yè)人員一肚子的埋怨和牢騷。
        一個巴掌拍不響,這里面有開發(fā)商遺留的問題,也有業(yè)主本身素質(zhì)和認(rèn)知的問題,但作為物業(yè)管理,最基礎(chǔ)的服務(wù)應(yīng)該滿足需求吧。
        筆者認(rèn)為,以上的細(xì)節(jié)體現(xiàn),也無疑說明了物業(yè)這個行業(yè)真的是缺少“做事的人”。因為物業(yè)都是小事,但小事做不好就會釀成大事。業(yè)主真的沒有時間去看看你地下室的設(shè)備間,他只會說,你連保安的衣服都管理不好,你連主干道的衛(wèi)生都打掃不干凈,其他的地方就不用看了吧。人家說的你連還擊的勇氣都沒有。

        再看看現(xiàn)在物業(yè)的APP,包括一線物業(yè)品牌,有哪一家物業(yè)做成功了,我們擁有那么大的客戶資源,卻無從下手,業(yè)主寧可相信其他網(wǎng)購,也不相信物業(yè),就是再便宜,也不會博得業(yè)主信任。這是為什么?就是沒有人去研究,沒有人深耕細(xì)作,那么多的研究機(jī)構(gòu),那么多的物業(yè)商學(xué)院就是沒有人給出一條可以復(fù)制的路。缺少的就是“做事的人”的態(tài)度和精神。
        如何做好物業(yè)的小事,筆者認(rèn)為,先管理好員工的工服,那是第一印象和感覺;第二要管好員工的思想,那是靈魂,那是價值觀的同頻和統(tǒng)一;第三要管理好員工的行為,那是物業(yè)的無形的產(chǎn)品;最后管理好現(xiàn)場,那是能讓業(yè)主自愿為你繳費的最好的依據(jù)。
        為此,不是置身事外,指點江山。而是躬身入局,把自己放進(jìn)去,把自己變成解決問題的關(guān)鍵變量。這才是物業(yè)管理行業(yè)真正“做事的人”的經(jīng)典總結(jié)。
        把自己放進(jìn)去,走下去,深入基層,就沒有做不好的事情,因答案在一線,在執(zhí)行、在檢查、在重復(fù)、在閉環(huán)、在發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,在現(xiàn)場一點一滴的細(xì)節(jié)里。 二、物業(yè)服務(wù)最好的切入點是“人連接人”。 無論我們?nèi)绾巫院溃飿I(yè)管理在今天看來仍是一個穿著漂亮衣服的“灰姑娘”,人工成本占據(jù)整個成本的三分之二還要多,物業(yè)管理少了人還真的搞不好服務(wù)。但如何利用業(yè)主資源做好資源整合才是一家物業(yè)公司的核心價值。人只有連接有價值的人才能創(chuàng)造出更大的價值。
        羅胖在人連接人的章節(jié)分享了自己親身經(jīng)歷的一件事:今年買了一份保險,就在我要提筆簽字的那個瞬間,對面的保險客戶經(jīng)理突然笑瞇瞇地跟我說了一句話:羅老師,你想好再簽字哦。你簽了字,我可要服務(wù)你20年咯。注意,是整整20年啊。在這20年里,我出險了他得幫我報案,我身體要有點情況他得幫我聯(lián)系醫(yī)院,看完病拿著我的各種證明、清單、發(fā)票、分割單,去理賠報銷。說白了,他得跟我保持20年的緊密聯(lián)系。對一個成熟的保險經(jīng)紀(jì)來說,他要在幾十年的時間里,同時跟很多人保持緊密聯(lián)系。
        你想想看,他要是沒有強(qiáng)大的跟人連接的能力,他是完不成這件事情的。你可能知道,現(xiàn)在做得好的保險經(jīng)紀(jì),年薪百萬不是問題,而且時間還自由。但是,你可能未必知道,保險這個工作,是可以傳代,可以繼承的。
        你就想,等他退休那天,把30歲的閨女帶到我面前,介紹說:這是我孩子,相應(yīng)資格都有,請讓她繼續(xù)為羅叔叔服務(wù)。你說這是不是就繼承了?他這輩子的奮斗是不是就可以在代際之間傳遞?你想,現(xiàn)在有幾個職業(yè)可以指定自己的繼承人?為什么保險這個行業(yè)可以繼承?因為它處理的其實是一組信任關(guān)系。本領(lǐng)可能會過時,資本可能會貶值,但是,人和人之間的連接是可以一直延續(xù)下去的。當(dāng)然,房產(chǎn)中介、保險經(jīng)紀(jì)人,這些職業(yè)本身就是人與人之間的連接器,所以他們的財富能力,掙錢能力會提高。不管什么職業(yè),在所有的選擇關(guān)頭,多和人連接,保證沒壞處。
        想想看,物業(yè)管理中我們服務(wù)多少個業(yè)主,我們服務(wù)他們多少年了,但光熟悉沒有用,得利用好這些資源啊。筆者熟悉的一個朋友,自己的物業(yè)公司很小,剛起步的時候,別人不想管的二手盤就接過來,克服種種困難,堅持做標(biāo)準(zhǔn)化,關(guān)注業(yè)主體驗,服務(wù)好業(yè)主,做好與業(yè)主之間有溫度的連接,目前接管的20多個項目都是業(yè)主自愿介紹的,這也證明了人和人連接產(chǎn)生的價值。
        一個廚師,是只會埋頭在后廚做飯,還是做了一道得意的菜之后,跑到前廳看看食客的反應(yīng),甚至聊幾句。后者更可能成長為一個名廚。
        一個程序員,是只會埋頭敲代碼,還是會主動加個用戶的微信,聊聊使用體驗?后者更有可能成長為CTO。
        一個搞科研的,是只在實驗室里守著設(shè)備做實驗,還是愿意跟其他學(xué)科的人多交流交流?后者更可能獲得科學(xué)突破。
        一個客服人員,如果在整理資料的基礎(chǔ)上,學(xué)習(xí)好待客之道,總結(jié)處理物業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的能力,就有可能成為好的項目經(jīng)理。

        你問我錢從哪里來?錢從自己的勞動里來,錢從更多的人和人的連接中來。我們要特別澄清一個可能的誤解,連接人和人的能力成為財富杠桿,這可不是花言巧語搞關(guān)系,而是通過連接人,提高為這個社會創(chuàng)造價值的能力。你說我們物業(yè)管理中和甲方的協(xié)調(diào),和業(yè)主的溝通就是典型的人和人的連接,利用好了,一定會創(chuàng)造出更大的價值。
        汪丁丁老師在他的一本書《思想史基本問題》里提到,一個人花5分鐘就能想清自己生活的意義。5分鐘能干嘛?就是問自己5個問題,并誠實作答。這真是5個神奇的問題,你每能回答一個,就會發(fā)現(xiàn)自己和這個世界的連接深了一層。與此同時,每能回答一個問題,你也分明地意識到,有大量的人,他們的連接能力被你甩在了身后。我們來看一下這張問題的清單。你是誰?你能干啥?你為誰干的?別人需要你為他干嗎?整個社會因此變得更好了嗎?
        這五個問題你答得越清楚,你的財富能力就越強(qiáng)。
        回到物業(yè)管理的回答:我是做物業(yè)管理的,我會物業(yè)管理技能,我為廣大業(yè)主服務(wù),只要是不動產(chǎn),業(yè)主就離不開物業(yè)的服務(wù),社會社會絕對會因為物業(yè)服務(wù)的好而變得更好。
        這就是人連接人的效用?這也是做好物業(yè)服務(wù)最好的切入點。 三、物業(yè)管理中管理者的作用是“人點亮人”。 羅胖在教育的本質(zhì)章節(jié)中列舉了一個很有共鳴的案列:一名警官,姓楊,在一座大規(guī)模的重刑犯所在的監(jiān)獄里工作。楊警官發(fā)現(xiàn),服刑人員如果想要順利地重返社會,必須做好充分的心理建設(shè)和能力準(zhǔn)備。他是怎么做的呢?作為一名警察,雖然能力有限,但他想到了一個辦法,他把在“得到”上學(xué)到的那些不錯的課程,一份一份進(jìn)行編輯、打印出來、形成講義,供服刑人員借閱學(xué)習(xí)。通過這樣的學(xué)習(xí),他們具體學(xué)到了多少知識我不知道,但是有一個信號他們是清晰地接受到了,那就是這個世界上,有人在希望他們變得越來越好,能夠順利地重返社會。你看,這就是人點亮人的時刻。前不久,一個剛剛出獄的人給楊警官發(fā)來了微信,說如果不是你讓我在“得到”上學(xué)了兩年東西,我不會那么有平常心地回歸社會。他說:“我特別感謝在監(jiān)獄里,你讓我學(xué)習(xí)了心理學(xué)。在出獄以后,我每天告訴我自己:如果這個社會接納我,我就努力來回報它的接納;如果這個社會不接納我,我就更加努力地讓社會接納我。

        筆者對這個案列真是感同身受。十年前筆者管理的一個小區(qū),有個客服主管,她除了有學(xué)歷,但為人處世遲鈍,說白了就是自私的成分多一些,不愿意和他人分享。我就不厭其煩的開導(dǎo)她,把她做的事情綜合起來一件一件講給她聽,告訴她如何做才能更好,如何顧忌到別人的感受,如何獲得更好的人緣等等,一年后這個女孩脫胎換骨。那年的中秋節(jié),女孩的母親給我發(fā)來一條感謝的信息:感謝您的教育,讓我的孩子懂得了禮節(jié),知道了分享,也知道為別人考慮。一個媽媽做不到的被您做到了,太感謝了!……
        筆者認(rèn)為,物業(yè)管理不光是體系和管理經(jīng)驗的支撐,關(guān)鍵的是從業(yè)人員的價值觀的塑造,做好事的同時要先做好人,這需要思想教育堅持不懈的跟上,思想正確了,事情就好做了。
        如果我們從這個角度來理解物業(yè)管理,那物業(yè)管理就是一個無所不在的事物。除了專業(yè)知識,還有職場教育、家庭教育、社會教育和自我教育。
        聽完到這個故事的那一刻,筆者才真覺得物業(yè)管理是一件偉大的事業(yè)。它不光是為業(yè)主提供好的服務(wù),而是用我們的服務(wù)有機(jī)會點亮業(yè)主,點亮我們自己。
        羅胖是個高手,是知識的傳播者。作為物業(yè)管理而言,一直在摸索的道路上前行。走了那么遠(yuǎn),其實在尋找一盞燈,其實,每個人都是別人的一盞燈,物業(yè)管理也不例外。那這盞燈到底什么時候能真正點亮?需要每一個物業(yè)管理人用心去悟道。
        這是物業(yè)管理最好的時代,好到你走到大街上,都不能小瞧每一個人。因十個人中就有三個做物業(yè)管理的。怎么辦?就是不忘初心,心存感激,跟上這個時代,跟上這群人。

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