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      1. 物業(yè)公司
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        知名物業(yè)服務(wù)111個細節(jié)
        作者:admin  來源:中國物業(yè)新聞網(wǎng)訊  發(fā)表時間:2018/7/31 10:27:39  點擊:1367

        營銷服務(wù)模塊序細節(jié)內(nèi)容

        1.營銷中心的觀光車

        (1)做適當(dāng)點綴裝飾,兩側(cè)安裝護欄裝置;

        (2)上班前和下班后全面清潔,每次接送客人返回待客點后做一次衛(wèi)生檢查,并隨時清潔;(3)待客點需設(shè)置保潔工具箱,車身、座椅、踏板、輪轂等不同部位使用專用抹布(可用顏色區(qū)分)或工具。

        2.雨雪天,主動用塑料傘套為帶傘客戶套上傘,再雙手遞還客戶。

        3.營銷現(xiàn)場潔凈高雅

        (1)營銷大廳和樣板間選用熏香、檀香或香水,營造優(yōu)雅的環(huán)境,同時消除異味;

        (2)營銷現(xiàn)場的用具和設(shè)施定期進行消毒并明示;

        (3)在營銷中心衛(wèi)生間加裝定時噴灑空氣清新劑的裝置,或由保潔員定時噴灑。

        4.遮陽擋雨服務(wù)

        (1)夏天或雨天有客戶來訪或離開時,車場秩序維護員應(yīng)及時撐傘,護送客戶進入銷售大廳或離開;

        (2)在征得客戶同意的前提下,為客戶所泊車輛提供車窗遮陽服務(wù),高端物業(yè)為來訪客戶的車輛提供號牌遮擋服務(wù),以保護客戶隱私;

        (3)主動詢問離開的客戶是否需要出租車,若需要則主動代叫。

        5.貼心小服務(wù)

        (1)配備醫(yī)藥箱和便民服務(wù)箱,含小工具、針線包等,置于顯眼處易于取放,并有專人管理;

        (2)在營銷中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機、紙巾、潤手霜等。

        6.車輛導(dǎo)引服務(wù)

        (1)來車時,車場秩序維護員:敬禮→指揮車輛駛?cè)胫付ㄎ恢谩鸀榭蛻糸_門,護頂,(撐傘),問好→提醒客戶帶上貴重物品,關(guān)好車門窗→檢查車輛狀況,登記車輛顏色、型號、牌號和停放起止時間;

        (2)車主離開時,車場秩序維護員:敬禮,問好→為客戶開門,護頂→俯身30度,并說“謝謝光臨,請您慢走”,關(guān)門→指揮車輛離開。

        入住管理模塊序細節(jié)內(nèi)容

        7.標(biāo)識系統(tǒng)

        1)在精裝修單元內(nèi)的開關(guān)和閥門處做出精美小標(biāo)識,方便業(yè)主辨認使用;

        (2)在檢測和保潔完成之后、交房之前,于業(yè)主單元門貼上“恭迎入住”的封條;

        (3)訂制精美的鑰匙盒,按用途區(qū)分鑰匙擺放固定于鑰匙盒內(nèi),供業(yè)主入伙或驗房時使用;

        (4)入住現(xiàn)場(包括通往入住現(xiàn)場的道路、車場、手續(xù)辦理現(xiàn)場)的臨時標(biāo)識應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、意思明確;

        (5)陪同客戶驗房時,在發(fā)現(xiàn)問題處張貼“此處需維修”的不干膠提示條,以確保維修準(zhǔn)確及時。

        8.在精裝修房櫥柜內(nèi)放置具有清新味道的干花。

        9.所有提交業(yè)主簽收的收樓資料提前做好準(zhǔn)備,將可以代為填寫的內(nèi)容全部由服務(wù)人員填寫完畢,收樓時只需業(yè)主簽字確認即可;交房核對資料時,與業(yè)主詳細敘述各類表格的用途。

        10.在業(yè)主驗收房屋過程中,為業(yè)主準(zhǔn)備濕紙巾、礦泉水,冬季在手續(xù)辦理現(xiàn)場準(zhǔn)備熱水、熱毛巾;手續(xù)辦理現(xiàn)場備點心和果品。

        11.驗房時攜帶工具包,含鞋套、螺絲刀、鉗子、卷尺、手電筒、驗電器(10A、16A)、豎井鑰匙、小鏡子和印有“此處需維修”的不干膠提示條,對可以即時維修的地方現(xiàn)場維修,不能即時維修的地方張貼不干膠條;同時配備對講機。

        12.項目首位客戶辦理完入住手續(xù)后,項目經(jīng)理應(yīng)獻上一束鮮花、一張賀卡或舉行簡單儀式,合影留念,并將照片贈送給客戶;為其他辦理完入住手續(xù)的客戶送上一張賀卡或其他小紀(jì)念品。

        13.對于交付時客戶提出的整改問題,客服人員應(yīng)及時回復(fù),一般問題應(yīng)在整改后一個工作日內(nèi)回復(fù),整改周期較長的應(yīng)每周向客戶匯報整改進度。

        14.為業(yè)主代辦煤氣、電話等項目的開通手續(xù),代辦前先請業(yè)主填寫委托書,提醒業(yè)主提供身份證復(fù)印件、預(yù)售合同復(fù)印件和開通費用,當(dāng)面核對,并在辦理開通完的當(dāng)天回復(fù)業(yè)主。

        工程管理模塊序細節(jié)內(nèi)容

        15.公共區(qū)域施工和設(shè)施設(shè)備維保的地點、工期應(yīng)事先公示并致歉;有噪音、異味或妨礙業(yè)戶生活的,應(yīng)安排在不影響業(yè)戶休息或使用的時間段進行。

        16.在業(yè)戶預(yù)約的時間上門維修服務(wù)而家中無人時,維修工須張貼管理處統(tǒng)一制作的提示條:“尊敬的業(yè)戶,您好!我處今天 時 分上門為您單元維修,碰巧您不在家,煩請您能在百忙之中與我處聯(lián)系,再次確認上門維修時間,謝謝合作!”

        17.設(shè)施設(shè)備維護:略

        18.上門維修服務(wù)注意事項(一)

        19.上門維修服務(wù)注意事項(二)

        20.裝修服務(wù)

        21.外判維保單位維修人員上門服務(wù)時,應(yīng)安排工程人員陪同,監(jiān)督維保單位維修人員的服務(wù)質(zhì)量,并做好回訪工作。

        22.其他服務(wù)

        23.顧客提醒

        24.車輛停放提醒

        25.車輛和交通服務(wù)

        26.“零干擾”服務(wù)

        27.對講機使用

        ......

        客戶服務(wù)模塊序細節(jié)內(nèi)容

        34.主動幫助:

        35.便民物品配備:

        36.提供代叫出租車服務(wù)

        37.提供業(yè)戶郵品代收服務(wù),每次代收前與業(yè)戶電話確認,代收后妥善保管,并及時聯(lián)系業(yè)戶領(lǐng)取。

        38.為小區(qū)內(nèi)房屋提供租賃信息發(fā)布服務(wù)和帶客戶看房服務(wù)(可適當(dāng)收費,須提前簽訂相應(yīng)協(xié)議),并每周對該房屋進行一次檢查,開窗透氣,并做保潔。

        39.營造安靜環(huán)境:略

        40.當(dāng)業(yè)戶提出上門收費需求時,客服人員應(yīng)詳細記錄業(yè)戶姓名與門牌號,提前一天與業(yè)戶約定具體時間,出發(fā)前致電業(yè)戶,并攜帶有效工作證件、充足的零錢、微型驗鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套;對于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費的業(yè)主,根據(jù)業(yè)主要求可上門遞送相關(guān)發(fā)票。

        41.及時發(fā)布有關(guān)惡劣天氣、外墻清洗、水箱清洗、停電停水停氣、電梯維護、消防設(shè)施檢查、四害消殺、道路管制等內(nèi)容的溫馨提示,提醒業(yè)戶做好準(zhǔn)備。

        42.發(fā)布的溫馨提示、通知、通告、公告等信息應(yīng)標(biāo)明張貼有效期,到期清理。

        43.定期組織評選物業(yè)“服務(wù)之星”,如BI之星、微笑大使、技術(shù)能手等,在小區(qū)公示。

        44.便民服務(wù):略

        45.收集整理園區(qū)基本概況、周邊配套設(shè)施及業(yè)戶關(guān)心的問題,形成統(tǒng)一的答客問或應(yīng)知應(yīng)會,為業(yè)戶提供有效幫助。

        46.在園區(qū)顯眼處公示項目管理團隊、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。

        47.在收費高峰期調(diào)整收費人員上下班時間,方便業(yè)戶辦理繳費業(yè)務(wù)。

        48.小區(qū)固定送奶、送報、送郵等人員在確認身份后,為其辦理出入證,避免業(yè)戶每天受到打擾。

        49.客戶接待:略

        50.巡視時隨身攜帶記事本:略

        51.接遞物品:略

        52.重大節(jié)日時,裝飾裝點小區(qū),并做好安全注意事項的溫馨提示,對出門業(yè)戶的房屋進行重點巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時與業(yè)戶聯(lián)系。

        53.物業(yè)工作人員進入業(yè)主家前,需先出示工作證,征得業(yè)主同意后方能進入。

        54.在玻璃門上張貼警示條;夜間在水景區(qū)域適當(dāng)增加燈帶,保障客戶夜間行走安全。

        55.北方地區(qū)低溫天氣,在樓棟大堂門前加裝保溫門簾。

        56.設(shè)置小區(qū)業(yè)戶信箱與電子信箱,加強與業(yè)主的溝通交流。

        57.將小區(qū)業(yè)戶類型進行細分,指定適當(dāng)人員對報修、投訴處理等進行跟進,并跟蹤服務(wù)情況。

        58.對業(yè)戶委托管理鑰匙的房屋,遇到惡劣天氣,應(yīng)安排專人巡視,并將結(jié)果及時反饋至業(yè)戶。

        59.在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄,張貼服務(wù)人員照片、姓名,方便客戶監(jiān)督服務(wù)工作。

        60.定期召開業(yè)主懇談會,了解業(yè)主需求,針對所收集的意見與建議改進工作。

        61.迎賓服務(wù):略

        62.熟記小區(qū)所有業(yè)主信息,看到業(yè)主能直呼其尊稱表示對業(yè)主的尊重。

        63.老年關(guān)懷服務(wù):略

        64.醫(yī)療服務(wù):略

        65.如業(yè)戶有喜慶的事情,管理處可根據(jù)其需要配合播放背景音樂或?qū)νǖ溃ㄈ缧^(qū)大門至樓門)進行相應(yīng)布置。

        66.在大堂放置書架,并提供一些華潤雜志以及其他一些生活時尚雜志,供客戶在大堂休息時閱讀。

        67.外籍人員服務(wù):略

        68.與桶裝水供應(yīng)商協(xié)商,為業(yè)戶爭取優(yōu)惠價格,前臺亦可根據(jù)業(yè)戶需要為其訂購。

        69.所有服務(wù)人員應(yīng)熟悉單元內(nèi)的設(shè)施設(shè)備并掌握其使用方法,能為業(yè)主講解并操作示范。

        ......

        環(huán)境保潔模塊序細節(jié)內(nèi)容

        77.全員參與保潔工作,人過地凈。

        78.日常保潔工作應(yīng)避開業(yè)主上下班高峰期。

        79.減少噪音:略

        80.防止意外事故:略

        81.根據(jù)季節(jié)及不同綠植特性,發(fā)布溫馨提示,提醒業(yè)戶對室內(nèi)花木進行防護消殺。

        82.在大雨、強風(fēng)等惡劣天氣來臨前,及時提醒業(yè)主關(guān)閉門、窗。

        83.雨雪天氣出行服務(wù):略

        84.車庫地面采用牽塵油和鋸屑清掃;地面口香糖用小鏟清理。

        85.如白天降雪,應(yīng)隨時保持人行通道暢通,雪停后兩小時內(nèi)清理完園區(qū)主干道的積雪;如夜間降雪,早8:00之前保證人行通道和車庫坡道無積雪,必要時使用溶雪劑。

        86.電梯保潔:略

        87.對各樓層的黑色或深色地磚與墻磚進行重點清潔,并增加巡查和清潔頻次。

        88.在消防栓檢查后,及時清洗消防栓的封條膠印,以免影響美觀。

        89.地下車庫墻面、管道除塵工作應(yīng)選擇車庫內(nèi)車輛少的時間進行,避免污染車輛,必要時作相應(yīng)保護工作。

        90.大堂門禁對講、門把手、電梯轎廂除正常保潔外,還應(yīng)每日進行消毒、公示。

        91.產(chǎn)生較大揚塵的作業(yè)應(yīng)先做降塵處理,如吸塵、灑水,以免揚塵影響環(huán)境。

        92.小區(qū)裝修高峰期間,設(shè)置臨時移動公廁,供裝修工人使用,并在辦理裝修手續(xù)時提醒業(yè)主或裝修人員。

        93.乳膠漆墻面上的設(shè)備如開關(guān)板、配電箱、報警器、踢腳線等保潔時,應(yīng)用毛刷或撣子,勿用濕毛巾擦拭,避免墻面污染。

        94.保潔工具專用:略

        96.垃圾清理:略

        97.保潔人員每周上門為底層有庭院的業(yè)主提供免費庭院清潔服務(wù),幫助業(yè)主撿拾垃圾。

        98.冬季每月、夏季每周對樓層垃圾桶進行一次徹底清洗,同時對垃圾間進行噴藥消殺,避免滋生蚊蠅或產(chǎn)生異味。

        99.樣板房保潔服務(wù):略

        ......

        員工規(guī)范模塊序細節(jié)內(nèi)容

        106.儀態(tài)端莊:略

        107.避讓客戶:略

        108.同乘電梯規(guī)范電梯門開時,用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開門按鈕,以不使梯門關(guān)閉另一只手引導(dǎo)客人進去電梯進入電梯后,應(yīng)立于指示板前,為客人按欲去層數(shù)如果中途比客人先離開電梯,應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。

        109.物業(yè)服務(wù)人員身著工服在園區(qū)行走時,須兩人成行三人成列。

        110.發(fā)現(xiàn)業(yè)主有不文明行為,物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以自身的行動感化業(yè)主,不應(yīng)指責(zé)。

        111.在工作中做到:走路輕、說話輕、操作輕。


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