►►營銷服務(wù)模塊序細節(jié)內(nèi)容
1.營銷中心的觀光車
(1)做適當(dāng)點綴裝飾，兩側(cè)安裝護欄裝置；
(2)上班前和下班后全面清潔，每次接送客人返回待客點后做一次衛(wèi)生檢查，并隨時清潔；(3)待客點需設(shè)置保潔工具箱，車身、座椅、踏板、輪轂等不同部位使用專用抹布（可用顏色區(qū)分）或工具。
2.雨雪天，主動用塑料傘套為帶傘客戶套上傘，再雙手遞還客戶。
3.營銷現(xiàn)場潔凈高雅
（1）營銷大廳和樣板間選用熏香、檀香或香水，營造優(yōu)雅的環(huán)境，同時消除異味；
（2）營銷現(xiàn)場的用具和設(shè)施定期進行消毒并明示；
（3）在營銷中心衛(wèi)生間加裝定時噴灑空氣清新劑的裝置，或由保潔員定時噴灑。
4.遮陽擋雨服務(wù)
（1）夏天或雨天有客戶來訪或離開時，車場秩序維護員應(yīng)及時撐傘，護送客戶進入銷售大廳或離開；
（2）在征得客戶同意的前提下，為客戶所泊車輛提供車窗遮陽服務(wù)，高端物業(yè)為來訪客戶的車輛提供號牌遮擋服務(wù)，以保護客戶隱私；
（3）主動詢問離開的客戶是否需要出租車，若需要則主動代叫。
5.貼心小服務(wù)
（1）配備醫(yī)藥箱和便民服務(wù)箱，含小工具、針線包等，置于顯眼處易于取放，并有專人管理；
（2）在營銷中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機、紙巾、潤手霜等。
6.車輛導(dǎo)引服務(wù)
（1）來車時，車場秩序維護員：敬禮→指揮車輛駛?cè)胫付ㄎ恢谩鸀榭蛻糸_門，護頂,(撐傘)，問好→提醒客戶帶上貴重物品，關(guān)好車門窗→檢查車輛狀況，登記車輛顏色、型號、牌號和停放起止時間；
（2）車主離開時，車場秩序維護員：敬禮，問好→為客戶開門，護頂→俯身30度，并說“謝謝光臨，請您慢走”，關(guān)門→指揮車輛離開。
►►入住管理模塊序細節(jié)內(nèi)容
7.標(biāo)識系統(tǒng)
（1）在精裝修單元內(nèi)的開關(guān)和閥門處做出精美小標(biāo)識，方便業(yè)主辨認使用；
（2）在檢測和保潔完成之后、交房之前，于業(yè)主單元門貼上“恭迎入住”的封條；
（3）訂制精美的鑰匙盒，按用途區(qū)分鑰匙擺放固定于鑰匙盒內(nèi)，供業(yè)主入伙或驗房時使用；
（4）入住現(xiàn)場（包括通往入住現(xiàn)場的道路、車場、手續(xù)辦理現(xiàn)場）的臨時標(biāo)識應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、意思明確；
（5）陪同客戶驗房時，在發(fā)現(xiàn)問題處張貼“此處需維修”的不干膠提示條，以確保維修準(zhǔn)確及時。
8.在精裝修房櫥柜內(nèi)放置具有清新味道的干花。
9.所有提交業(yè)主簽收的收樓資料提前做好準(zhǔn)備，將可以代為填寫的內(nèi)容全部由服務(wù)人員填寫完畢，收樓時只需業(yè)主簽字確認即可；交房核對資料時，與業(yè)主詳細敘述各類表格的用途。
10.在業(yè)主驗收房屋過程中，為業(yè)主準(zhǔn)備濕紙巾、礦泉水，冬季在手續(xù)辦理現(xiàn)場準(zhǔn)備熱水、熱毛巾；手續(xù)辦理現(xiàn)場備點心和果品。
11.驗房時攜帶工具包,含鞋套、螺絲刀、鉗子、卷尺、手電筒、驗電器（10A、16A）、豎井鑰匙、小鏡子和印有“此處需維修”的不干膠提示條，對可以即時維修的地方現(xiàn)場維修，不能即時維修的地方張貼不干膠條；同時配備對講機。
12.項目首位客戶辦理完入住手續(xù)后，項目經(jīng)理應(yīng)獻上一束鮮花、一張賀卡或舉行簡單儀式，合影留念，并將照片贈送給客戶；為其他辦理完入住手續(xù)的客戶送上一張賀卡或其他小紀(jì)念品。
13.對于交付時客戶提出的整改問題，客服人員應(yīng)及時回復(fù)，一般問題應(yīng)在整改后一個工作日內(nèi)回復(fù)，整改周期較長的應(yīng)每周向客戶匯報整改進度。
14.為業(yè)主代辦煤氣、電話等項目的開通手續(xù)，代辦前先請業(yè)主填寫委托書，提醒業(yè)主提供身份證復(fù)印件、預(yù)售合同復(fù)印件和開通費用，當(dāng)面核對，并在辦理開通完的當(dāng)天回復(fù)業(yè)主。
►►工程管理模塊序細節(jié)內(nèi)容
15.公共區(qū)域施工和設(shè)施設(shè)備維保的地點、工期應(yīng)事先公示并致歉；有噪音、異味或妨礙業(yè)戶生活的，應(yīng)安排在不影響業(yè)戶休息或使用的時間段進行。
16.在業(yè)戶預(yù)約的時間上門維修服務(wù)而家中無人時，維修工須張貼管理處統(tǒng)一制作的提示條：“尊敬的業(yè)戶，您好！我處今天 時 分上門為您單元維修，碰巧您不在家，煩請您能在百忙之中與我處聯(lián)系，再次確認上門維修時間，謝謝合作！”
17.設(shè)施設(shè)備維護：略
18.上門維修服務(wù)注意事項（一）
19.上門維修服務(wù)注意事項（二）
20.裝修服務(wù)
21.外判維保單位維修人員上門服務(wù)時，應(yīng)安排工程人員陪同，監(jiān)督維保單位維修人員的服務(wù)質(zhì)量，并做好回訪工作。
22.其他服務(wù)
23.顧客提醒
24.車輛停放提醒
25.車輛和交通服務(wù)
26.“零干擾”服務(wù)
27.對講機使用
......
►►客戶服務(wù)模塊序細節(jié)內(nèi)容
34.主動幫助：略
35.便民物品配備：略
36.提供代叫出租車服務(wù)
37.提供業(yè)戶郵品代收服務(wù)，每次代收前與業(yè)戶電話確認，代收后妥善保管，并及時聯(lián)系業(yè)戶領(lǐng)取。
38.為小區(qū)內(nèi)房屋提供租賃信息發(fā)布服務(wù)和帶客戶看房服務(wù)（可適當(dāng)收費，須提前簽訂相應(yīng)協(xié)議），并每周對該房屋進行一次檢查，開窗透氣，并做保潔。
39.營造安靜環(huán)境：略
40.當(dāng)業(yè)戶提出上門收費需求時，客服人員應(yīng)詳細記錄業(yè)戶姓名與門牌號，提前一天與業(yè)戶約定具體時間，出發(fā)前致電業(yè)戶，并攜帶有效工作證件、充足的零錢、微型驗鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套；對于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主要求可上門遞送相關(guān)發(fā)票。
41.及時發(fā)布有關(guān)惡劣天氣、外墻清洗、水箱清洗、停電停水停氣、電梯維護、消防設(shè)施檢查、四害消殺、道路管制等內(nèi)容的溫馨提示，提醒業(yè)戶做好準(zhǔn)備。
42.發(fā)布的溫馨提示、通知、通告、公告等信息應(yīng)標(biāo)明張貼有效期，到期清理。
43.定期組織評選物業(yè)“服務(wù)之星”，如BI之星、微笑大使、技術(shù)能手等，在小區(qū)公示。
44.便民服務(wù)：略
45.收集整理園區(qū)基本概況、周邊配套設(shè)施及業(yè)戶關(guān)心的問題，形成統(tǒng)一的答客問或應(yīng)知應(yīng)會，為業(yè)戶提供有效幫助。
46.在園區(qū)顯眼處公示項目管理團隊、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。
47.在收費高峰期調(diào)整收費人員上下班時間，方便業(yè)戶辦理繳費業(yè)務(wù)。
48.小區(qū)固定送奶、送報、送郵等人員在確認身份后，為其辦理出入證，避免業(yè)戶每天受到打擾。
49.客戶接待：略
50.巡視時隨身攜帶記事本：略
51.接遞物品：略
52.重大節(jié)日時，裝飾裝點小區(qū)，并做好安全注意事項的溫馨提示，對出門業(yè)戶的房屋進行重點巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時與業(yè)戶聯(lián)系。
53.物業(yè)工作人員進入業(yè)主家前，需先出示工作證，征得業(yè)主同意后方能進入。
54.在玻璃門上張貼警示條；夜間在水景區(qū)域適當(dāng)增加燈帶，保障客戶夜間行走安全。
55.北方地區(qū)低溫天氣，在樓棟大堂門前加裝保溫門簾。
56.設(shè)置小區(qū)業(yè)戶信箱與電子信箱，加強與業(yè)主的溝通交流。
57.將小區(qū)業(yè)戶類型進行細分，指定適當(dāng)人員對報修、投訴處理等進行跟進，并跟蹤服務(wù)情況。
58.對業(yè)戶委托管理鑰匙的房屋，遇到惡劣天氣，應(yīng)安排專人巡視，并將結(jié)果及時反饋至業(yè)戶。
59.在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄，張貼服務(wù)人員照片、姓名，方便客戶監(jiān)督服務(wù)工作。
60.定期召開業(yè)主懇談會，了解業(yè)主需求，針對所收集的意見與建議改進工作。
61.迎賓服務(wù)：略
62.熟記小區(qū)所有業(yè)主信息，看到業(yè)主能直呼其尊稱表示對業(yè)主的尊重。
63.老年關(guān)懷服務(wù)：略
64.醫(yī)療服務(wù)：略
65.如業(yè)戶有喜慶的事情，管理處可根據(jù)其需要配合播放背景音樂或?qū)νǖ溃ㄈ缧^(qū)大門至樓門）進行相應(yīng)布置。
66.在大堂放置書架，并提供一些華潤雜志以及其他一些生活時尚雜志，供客戶在大堂休息時閱讀。
67.外籍人員服務(wù)：略
68.與桶裝水供應(yīng)商協(xié)商，為業(yè)戶爭取優(yōu)惠價格，前臺亦可根據(jù)業(yè)戶需要為其訂購。
69.所有服務(wù)人員應(yīng)熟悉單元內(nèi)的設(shè)施設(shè)備并掌握其使用方法，能為業(yè)主講解并操作示范。
......
►►環(huán)境保潔模塊序細節(jié)內(nèi)容
77.全員參與保潔工作，人過地凈。
78.日常保潔工作應(yīng)避開業(yè)主上下班高峰期。
79.減少噪音：略
80.防止意外事故：略
81.根據(jù)季節(jié)及不同綠植特性，發(fā)布溫馨提示，提醒業(yè)戶對室內(nèi)花木進行防護消殺。
82.在大雨、強風(fēng)等惡劣天氣來臨前，及時提醒業(yè)主關(guān)閉門、窗。
83.雨雪天氣出行服務(wù)：略
84.車庫地面采用牽塵油和鋸屑清掃；地面口香糖用小鏟清理。
85.如白天降雪，應(yīng)隨時保持人行通道暢通，雪停后兩小時內(nèi)清理完園區(qū)主干道的積雪；如夜間降雪，早8：00之前保證人行通道和車庫坡道無積雪，必要時使用溶雪劑。
86.電梯保潔：略
87.對各樓層的黑色或深色地磚與墻磚進行重點清潔，并增加巡查和清潔頻次。
88.在消防栓檢查后，及時清洗消防栓的封條膠印，以免影響美觀。
89.地下車庫墻面、管道除塵工作應(yīng)選擇車庫內(nèi)車輛少的時間進行，避免污染車輛，必要時作相應(yīng)保護工作。
90.大堂門禁對講、門把手、電梯轎廂除正常保潔外，還應(yīng)每日進行消毒、公示。
91.產(chǎn)生較大揚塵的作業(yè)應(yīng)先做降塵處理,如吸塵、灑水，以免揚塵影響環(huán)境。
92.小區(qū)裝修高峰期間，設(shè)置臨時移動公廁，供裝修工人使用，并在辦理裝修手續(xù)時提醒業(yè)主或裝修人員。
93.乳膠漆墻面上的設(shè)備如開關(guān)板、配電箱、報警器、踢腳線等保潔時，應(yīng)用毛刷或撣子，勿用濕毛巾擦拭，避免墻面污染。
94.保潔工具專用：略
96.垃圾清理：略
97.保潔人員每周上門為底層有庭院的業(yè)主提供免費庭院清潔服務(wù)，幫助業(yè)主撿拾垃圾。
98.冬季每月、夏季每周對樓層垃圾桶進行一次徹底清洗，同時對垃圾間進行噴藥消殺，避免滋生蚊蠅或產(chǎn)生異味。
99.樣板房保潔服務(wù)：略
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►►員工規(guī)范模塊序細節(jié)內(nèi)容
106.儀態(tài)端莊：略
107.避讓客戶：略
108.同乘電梯規(guī)范電梯門開時，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉另一只手引導(dǎo)客人進去電梯進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。
109.物業(yè)服務(wù)人員身著工服在園區(qū)行走時，須兩人成行三人成列。
110.發(fā)現(xiàn)業(yè)主有不文明行為，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以自身的行動感化業(yè)主，不應(yīng)指責(zé)。
111.在工作中做到：走路輕、說話輕、操作輕。
