為了創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境,樹(shù)立總公司的良好形象,增強(qiáng)總公司的凝聚力,特此制定行為規(guī)范,以確保總公司最佳的的服務(wù)質(zhì)量,從而取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
第一節(jié) 員工守則
(一)遵守國(guó)家法令、法規(guī),自覺(jué)遵守總公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
(二)總公司行政人事部要求如實(shí)填寫的各類表格和提供的有效證件,不得有隱瞞或假造。
(三)積極參加各類培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),按總公司的要求接受考核,努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀員工。
(四)服從分配、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互助互愛(ài),熱愛(ài)本職工作,辦事認(rèn)真負(fù)責(zé),按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù),不斷追求高效益。
(五)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,杜絕散慢行為,提倡謙虛謹(jǐn)慎、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)。
(六)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守總公司商業(yè)秘密,廉潔奉公,維護(hù)總公司聲譽(yù)。
(七)愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
(八)提倡勤儉,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
(九)衣著整潔、精神飽滿、待人熱情有禮、使用文明用語(yǔ)。
(十)在工作時(shí)間內(nèi)不辦私事,不擅離職守,不聚眾閑聊等。
(十一)不得以總公司的名義或利用職權(quán)和工作之便謀取個(gè)人私利。
(十二)關(guān)心總公司,主動(dòng)提出合理化建議,為總公司作貢獻(xiàn)。
(十三)尊重知識(shí)、尊重人才、尊重他人尊嚴(yán),加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。
第二節(jié) 工作態(tài)度
(一)服從上司 ——不折不扣地服從上司的工作安排及工作調(diào)配。
(二)嚴(yán)于職守 ——堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
(三)正直誠(chéng)實(shí) ——對(duì)上司、同事和業(yè)戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
(四)團(tuán)結(jié)協(xié)作 ——各部門之間、同事之間要互相配合,同心協(xié)力地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而共同努力。
(五)勤勉高效 ——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成上司交辦的工作任務(wù)。
第三節(jié) 服務(wù)態(tài)度
1、禮貌 ——這是員工對(duì)業(yè)戶、上司和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”、“謝”不離口。
2、友善 ——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,每一位員工應(yīng)以微笑去面對(duì)每一位業(yè)戶及與上司、同事相處。
3、熱情 ——盡可能為業(yè)戶、同事提供方便,熱情服務(wù);應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
4、耐心 ——對(duì)業(yè)戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),做到不厭煩,不急燥。
5、主動(dòng) ——有計(jì)劃安排本職的工作內(nèi)容及對(duì)業(yè)戶的投訴主動(dòng)跟進(jìn)。
6、周到 ——辦事要考慮周全,做到不遺漏、不錯(cuò)漏。
7、平等 ——對(duì)所有業(yè)戶都一視同仁,不能厚此薄彼。
第四節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范
1、遵循總公司“業(yè)戶至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,開(kāi)展各項(xiàng)管理工作。
2、熱愛(ài)本職工作。遵守國(guó)家法律和總公司規(guī)章制度,刻苦學(xué)習(xí)和鉆研物業(yè)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,堅(jiān)守工作崗位,各盡其職。
3、謙虛謹(jǐn)慎,講究文明禮貌。注意儀容儀表,穿著制服和佩戴員工證,使用文明用語(yǔ),禮貌待客,不索取禮物和賞錢。
4、堅(jiān)持勤儉辦事,反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
5、維護(hù)總公司的一切利益,不做任何不利于總公司的事。
第五節(jié) 儀容儀表
1、員工必須按規(guī)定要求著裝,領(lǐng)帶要系好,束上衣,外套系好鈕扣,員工證應(yīng)佩戴于左胸前。
2、嚴(yán)禁穿著短褲、牛仔褲(裙)、涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋上班。皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。
3、不準(zhǔn)染發(fā)(黑色除外),不準(zhǔn)留怪異的發(fā)型。男員工應(yīng)每天上班前刮須,頭發(fā)以不遮蓋前額、不蓋過(guò)耳部和不觸及后衣領(lǐng)為適度;女員工頭發(fā)應(yīng)梳好,頭發(fā)過(guò)肩者應(yīng)用黑色發(fā)夾束好,上班要化淡妝,不宜濃裝艷抹。
4、穿戴飾物只限手表、戒指或面積不大于0.5cm的無(wú)墜耳環(huán)。
5、臉、手、足應(yīng)保持干凈,手不能留長(zhǎng)指甲,勤剪指甲,保持與指頭齊平。
6、保持口腔清潔,不得有異味。
第六節(jié) 行為舉止
1、立正
上身挺直,挺胸收腹,立頸,雙腳并攏,五指并攏,雙手掌心向內(nèi)垂直貼于褲中縫線上,抬頭平視,面帶笑容。
2、跨立
上身挺直,挺胸收腹,立頸,雙腳分開(kāi)與肩同寬,腳尖垂直向前,雙手放于背后,右手放于左手上,抬頭平視,面帶笑容。
3、舉止文明大方,端莊穩(wěn)重,面帶微笑。
4、遇上司或業(yè)戶來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并主動(dòng)問(wèn)好;與人交談時(shí)雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
5、注意走路姿勢(shì),應(yīng)靠邊走直線,出入寫字樓等公共場(chǎng)所應(yīng)步履輕捷,不得奔跑(緊急情況下除外)。
6、進(jìn)入上司辦公室或業(yè)戶住宅、公司時(shí),應(yīng)先立在門外輕叩門,經(jīng)對(duì)方允許后才進(jìn)入;進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步拉開(kāi)門或按住電梯按鈕,請(qǐng)上司或業(yè)戶或來(lái)訪人員先行。
7、對(duì)于業(yè)戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難問(wèn)題、要求、意見(jiàn)等,應(yīng)耐心傾聽(tīng),在不違背總公司規(guī)定的保密原則下,有問(wèn)必答并準(zhǔn)確地回答。
第七節(jié) 禮貌用語(yǔ)
1、歡迎光臨。
2、請(qǐng)。
3、您好(早上好)。
4、對(duì)不起,您是否可以賜一張名片?
5、請(qǐng)稍等。
6、請(qǐng)排好隊(duì)。
7、請(qǐng)問(wèn)我可以為您做些什么?
8、謝謝,我明白了。
9、是的,我這馬上就辦。
10、對(duì)不起,請(qǐng)讓一下。
11、請(qǐng)把×××表×××項(xiàng)填上。
12、請(qǐng)您到×××室辦理×××業(yè)務(wù)。
13、請(qǐng)收好您的單據(jù)(東西、證件)。
14、請(qǐng)把表格交回。
15、×××項(xiàng)有誤,請(qǐng)您重填一下好嗎?
16、××請(qǐng)用鋼筆或簽字筆填寫。
17、請(qǐng)出示您的身份證(失業(yè)證、勞務(wù)證、計(jì)生證、健康證),多謝合作!
18、請(qǐng)您把款項(xiàng)清點(diǎn)一下。
19、請(qǐng)簽名。
20、對(duì)不起,讓您久等了。
21、真抱歉,麻煩您跑了兩趟。
22、給您添麻煩了,對(duì)不起。
23、感謝您的提醒。
24、×××先生(小姐)暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問(wèn)您是否留言或留下電話,我轉(zhuǎn)告。
25、先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您找哪一位(公司)?
26、先生(小姐),請(qǐng)走這一邊。
27、請(qǐng)您看。
28、慢走,好走,再見(jiàn),歡迎再次光臨。
第八節(jié) 服務(wù)禁語(yǔ)
1、還沒(méi)上班,在外面等著去。
2、你究竟辦不辦,快點(diǎn)。
3、哎,喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎?
4、怎么走了又來(lái),真煩。
5、自己想好了再來(lái)辦,別一會(huì)這樣一會(huì)那樣。
6、別進(jìn)來(lái)了,該下班了。
7、我也沒(méi)有辦法,等著吧。
8、急什么,慢慢來(lái)。
9、沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎?
10、后邊去等,擠什么擠。
11、亂七八糟的,我怎樣干活。
12、你自己搞錯(cuò)了,怨誰(shuí)?
13、墻上貼著,你不會(huì)看嗎?
14、我不知道,我不懂,不關(guān)我事。
15、不是告訴你了嗎?怎么還不明白?
16、有完沒(méi)完。
17、我不清楚(我不知道)。
18、不是跟你說(shuō)了到那邊去嗎?怎么還問(wèn)?
19、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。
20、我就是這樣的,你怎么著?
21、愿上哪里告就上哪里告去。
22、機(jī)器壞了,不能辦,明天再來(lái)。
23、我怎么知道電腦什么時(shí)候能修好。
24、你的運(yùn)氣不好,再來(lái)一次,難免。