臨近年底，
又到一年催繳時(shí)。
有的小區(qū)，
物業(yè)費(fèi)收繳率沖上了95%，
而有的小區(qū)只有40%多。
很多物業(yè)人都感嘆：
“收個(gè)物業(yè)費(fèi)，
真難那！”
物業(yè)費(fèi)為什么難收？怎樣化解物業(yè)費(fèi)收費(fèi)難的問題？物業(yè)人又該如何正確催交物業(yè)費(fèi)？
蘇州有個(gè)小區(qū)，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)費(fèi)收繳率的逆襲！它的物業(yè)服務(wù)中心是如何做到的？一起來看！
01
物業(yè)費(fèi)收繳率
從40%→70%
據(jù)某物業(yè)蘇州分公司2018年10月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，該公司某項(xiàng)目10月份物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到70%。
較9月份40%的收繳率提高了30個(gè)百分點(diǎn)，較上半年增長6倍多，在公司蘇州13個(gè)在管項(xiàng)目中排名第五。
在各項(xiàng)目都在沖刺物業(yè)費(fèi)收繳率的時(shí)候，項(xiàng)目是如何做到從排名倒數(shù)第一逆襲到中上游的？
項(xiàng)目經(jīng)理周經(jīng)理分享了一些心得，他幽默地表示：拖欠物業(yè)費(fèi)等同于“欠債”，如何在維持良好合作關(guān)系的情況下實(shí)現(xiàn)收繳目標(biāo)，需要“斗智斗勇”！
02
靠什么收費(fèi)？收費(fèi)渠道有哪些？
1. 宣傳：重點(diǎn)是對《物業(yè)管理?xiàng)l例》《建筑工程管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)以及相關(guān)的各類案例、法律訴訟進(jìn)行全面宣傳。主要渠道是宣傳欄、單元門、重點(diǎn)投遞及口頭宣傳；
2. 收費(fèi)小組：一組以客服牽頭，保潔為組員，此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有秩序員是組員，解決客服無法完成的收繳；
3. 通過業(yè)委會(huì)向業(yè)主宣傳，鼓勵(lì)交費(fèi)；
4. 從業(yè)主中選擇既支持物業(yè)工作又在業(yè)主群中有較高影響力的業(yè)主協(xié)助交費(fèi)；
5. 法律保障和支撐：以文件為主，盡量不通過訴訟解決問題。
03
如何催繳？每一條都是實(shí)踐所得！
1. 收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面。
一是收費(fèi)人員對自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)；
二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要及時(shí)給予鼓勵(lì)，幫忙獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；
2. 加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。
每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施；收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度去收取物業(yè)費(fèi)，做到“心到、做到、嘴到”。
對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，因?yàn)榉e壓時(shí)間越長，越不好解決。自己解決不了的問題不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭取盡快解決！
3. 制造收費(fèi)氛圍。
讓員工將日常工作與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如秩序維護(hù)員、保潔員和維修工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氛圍，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。
4. 明確分工，對癥下藥。
對收費(fèi)過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化，到底多長時(shí)間能夠解決問題，收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶地核查！
5. 建立“直通車”“無障礙通道”。
對于導(dǎo)致收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)的、力所能及的，要第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高！
以經(jīng)理牽頭，全面提高服務(wù)品質(zhì)，提供親情式溫馨服務(wù)，注重與客戶接觸的深度，感化重點(diǎn)客戶。
6. 杜絕讓業(yè)主拖沓。
例如，有些業(yè)主會(huì)以“過幾天就交物業(yè)費(fèi)”為由來推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通；
對聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式，比如看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，可以從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到業(yè)主所在單位“登門拜訪”。
7. 注意與關(guān)鍵客戶的溝通。
有些欠費(fèi)客戶在業(yè)主群中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式進(jìn)行溝通。
要知道，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他業(yè)主會(huì)起到積極的影響。
8. 做好宣傳引導(dǎo)工作。
一些業(yè)主會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)有負(fù)面影響的言論，此時(shí)，物業(yè)要采取主動(dòng)措施，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解、支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。
9. 要特別關(guān)注客服等收費(fèi)小組成員的心態(tài)。
對連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，要積極與其交流，了解原因：是主觀倦怠，還是需要支持，同時(shí)，經(jīng)理要主動(dòng)對下屬給予關(guān)心，保持溝通。
10. 反復(fù)催繳無效時(shí)，先給業(yè)主發(fā)催費(fèi)函，再發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”。
“律師函后函”上懇請業(yè)主將拖欠原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，會(huì)以友好的態(tài)度與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)并盡力解決問題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)律師函后，15%的業(yè)主可將物業(yè)費(fèi)繳清！
04
找準(zhǔn)技巧，事半功倍
不斷調(diào)整收費(fèi)策略，在收費(fèi)高峰時(shí)，對可能出現(xiàn)的低谷進(jìn)行預(yù)測，提前對收費(fèi)策略制定預(yù)防措施；
俗話說：“打仗要靠司令部”，而經(jīng)理和客服就相當(dāng)于收費(fèi)工作的“司令部”，對整個(gè)收費(fèi)工作要做好全面指揮。
經(jīng)過總結(jié)發(fā)現(xiàn)，與業(yè)主比較高效的溝通方式是文字交流。
服務(wù)中心可以制定統(tǒng)一的“收費(fèi)答客問”，對業(yè)主反映的比較共性的問題編寫成頁，遇到有疑問的業(yè)主，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員溝通的效率。
05
提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵
距離年底越近，收繳工作越緊迫。
各位業(yè)主，無正當(dāng)理由不交物業(yè)費(fèi)是既對物業(yè)工作人員勞動(dòng)成果的不尊重，同時(shí)也損害了已交費(fèi)業(yè)主的切身利益，是一種違法行為！
當(dāng)然，讓業(yè)主自愿交清物業(yè)費(fèi)的最好辦法就是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主的幸福指數(shù)。
作為小區(qū)的貼心管家，物業(yè)工作人員只有實(shí)實(shí)在在地為小區(qū)居民解了難題、辦了實(shí)事，才能讓業(yè)主心甘情愿地把物業(yè)費(fèi)給交清。
2020年快結(jié)束了，催收物業(yè)費(fèi)的這些方法，您都記住了嗎？
聲明 物業(yè)管理服務(wù)資訊
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