多年前，幾個(gè)都是做物業(yè)服務(wù)的朋友聊起物業(yè)服務(wù)之道，我那時(shí)因無(wú)知而無(wú)畏，說(shuō)“無(wú)他，心到手到眼到即可”，當(dāng)時(shí)也就是信口雌黃一說(shuō)，并沒(méi)有深究這“心到”是什么樣的心，怎么到？現(xiàn)在想來(lái)，可能就是“常懷敬畏心，少做歡喜事”。
不光是物業(yè)服務(wù)，其他的服務(wù)行業(yè)都需要常懷敬畏心。唯有常懷敬畏心，方能持續(xù)地謹(jǐn)小慎微地盡好本職做好本份，方能中正地設(shè)身處地地服務(wù)好客戶(hù)。唯有少做歡喜事，方能自覺(jué)自發(fā)地約束自己不隨性不任性，不在錦上添花處擠破腦袋顯擺自己，只在雪中送炭中默然見(jiàn)心見(jiàn)性、盡心盡責(zé)。
我家附近的一個(gè)知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的近百萬(wàn)平方米的大型住宅項(xiàng)目，遇到了人員離職高峰，僅10來(lái)個(gè)客服人員中，就有7、8個(gè)客服人員集中提出辭職申請(qǐng)，都說(shuō)物業(yè)服務(wù)越來(lái)越難做了，即便是24小時(shí)全年無(wú)休處理客戶(hù)物業(yè)服務(wù)訴求，仍敵不過(guò)業(yè)主越來(lái)越“玻璃心”，稍不如意動(dòng)不動(dòng)就橫加指責(zé)、頻繁投訴，最夸張的是小區(qū)里某個(gè)熱心的業(yè)主，一年里居然投訴到客服熱線(xiàn)200多次，幾乎每天都要投訴物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)人員做得很辛苦，卻并沒(méi)有在小區(qū)顧客滿(mǎn)意度、顧客投訴量、收繳率等指標(biāo)有樂(lè)觀的體現(xiàn)。
因?yàn)楸救艘彩俏飿I(yè)服務(wù)基層從業(yè)者，所以對(duì)此多了些許思考。從這個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)看，作為行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿性企業(yè)，其市場(chǎng)品牌影響力、基礎(chǔ)服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系、以社區(qū)文化活動(dòng)為載體的客戶(hù)關(guān)系管理等具備獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)引領(lǐng)力，加之處于市場(chǎng)均值的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，理應(yīng)形成業(yè)主、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、物業(yè)企業(yè)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等多方共贏、和諧的氛圍，無(wú)論如何都不應(yīng)該在這樣的老牌市優(yōu)項(xiàng)目中出現(xiàn)啊。
這其中的原因應(yīng)該是非常復(fù)雜的，既有客戶(hù)日益高漲的要求，也有物業(yè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)之外的“軟服務(wù)”提升要求等，不一而足。而基于“要求別人改變不如先改變自己去適應(yīng)”的可控、有效原則，就從“常懷敬畏心，少做歡喜事”作一些粗淺的分享。
常懷敬畏心，就是要對(duì)客戶(hù)具備同理心。
常懷敬畏心，就是要對(duì)客戶(hù)具備同理心。多從對(duì)方角度看問(wèn)題、提供解決問(wèn)題的方案，是敬畏心的最基本體現(xiàn)。作為物業(yè)服務(wù)人員，這里的“客戶(hù)”不僅僅是為物業(yè)服務(wù)埋單的業(yè)主、租戶(hù)，而且也包括企業(yè)外包方、合作單位、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)小伙伴等等，凡是在物業(yè)服務(wù)工作中有交集的，都應(yīng)該常懷敬畏心去對(duì)待。對(duì)客戶(hù)的同理心，有助于我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的痛點(diǎn)、焦點(diǎn)和缺點(diǎn)，有助于我們?cè)跍贤ń涣髦羞_(dá)成“一致的頻道”從而取得共識(shí)，我們所有的獲得客戶(hù)認(rèn)可的服務(wù)改進(jìn)，無(wú)一不是始于客戶(hù)這個(gè)出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
常懷敬畏心，就是需要具備平常心。
平常心是敬畏心的心理基礎(chǔ)，大道至簡(jiǎn)，“平�！倍挚此坪�(jiǎn)單做起來(lái)卻并不那么容易，我們國(guó)家對(duì)于許多重大改革創(chuàng)新機(jī)制和發(fā)展模式，用的是“新常態(tài)”，德魯克等西方管理大師認(rèn)為平淡無(wú)奇是一個(gè)卓越企業(yè)卓越表現(xiàn)之一，納蘭容若在《綄溪沙·誰(shuí)念西風(fēng)獨(dú)》一詞中，“當(dāng)時(shí)只道是尋�！币鹆藷o(wú)數(shù)人共鳴。平常心有助于我們物業(yè)服務(wù)人員平心靜氣沉淀自己，內(nèi)省外審而不盲從不焦躁，這將有益于我們對(duì)客服務(wù)時(shí)，所能容納的高度和厚度。我們身邊也不乏有從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、技能高超的員工，因?yàn)椤奥?tīng)不得、聽(tīng)不進(jìn)、聽(tīng)不起”客戶(hù)意見(jiàn)建議和批評(píng)，而常常與客戶(hù)之間產(chǎn)生較大矛盾，歸根到底，還是平常心不夠，習(xí)慣性以“我”為主心態(tài)使然。
常懷敬畏心，需要我們基于契約精神的自覺(jué)自省。
這也是實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)“不卑不亢，若即若離”高境界的必須過(guò)程。契約精神是服務(wù)的基石，是評(píng)判是非對(duì)錯(cuò)的最不可或缺的判斷標(biāo)準(zhǔn)。常懷敬畏心，如果沒(méi)有對(duì)契約的尊重和自覺(jué)束縛，所有的“客戶(hù)至上”服務(wù)宗旨將成為忽悠的幌子和空洞的口號(hào)。
常懷敬畏心，既是外在的客戶(hù)對(duì)我們物業(yè)服務(wù)的推動(dòng)要求，也是我們內(nèi)在的自我提升、自主改善的自動(dòng)要求，更是“行遠(yuǎn)自邇，登高自卑”的必然結(jié)果。而“少做歡喜事”則是讓我們踐行敬畏心的“知行合一”職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)。
歡喜事，不外乎已經(jīng)做得習(xí)慣的事，順手順心的事，錦上添花的事，自己擅長(zhǎng)自得的事，歡喜的事占據(jù)了我們工作和生活的大部分，負(fù)責(zé)我們的生活將無(wú)比悲催了。但是，作為物業(yè)服務(wù)人員而言，需要少做歡喜事，把少做歡喜事的時(shí)間和精力放在不喜歡的人和事上面，在自找“難受”的過(guò)程中自我加壓、自我提升。
數(shù)年前，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新管理論壇上，公司領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)誡與會(huì)人員說(shuō)，如果企業(yè)和個(gè)人還是因循守舊、固步自封，那么你做十年二十年的物業(yè)服務(wù)和做一年二年的區(qū)別在哪里？這樣毫無(wú)挑戰(zhàn)毫無(wú)變革的循環(huán)往復(fù)的經(jīng)驗(yàn)到底有沒(méi)有意義？這個(gè)問(wèn)號(hào)當(dāng)時(shí)振聾發(fā)聵，我現(xiàn)在想想自己在工作上一無(wú)是處毫無(wú)長(zhǎng)進(jìn)，估計(jì)也就是在特定的領(lǐng)域，沉溺于“慣性運(yùn)動(dòng)”未能少做歡喜事所致。
少做歡喜事，就是要自覺(jué)地適當(dāng)?shù)爻鲇谌吮拘缘摹岸栊浴焙汀皯T性”，不因改變的“苦痛”和“不適”而止步不前、輕言放棄。隨著物業(yè)管理服務(wù)覆蓋的廣度、深度日益提高，對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)期望值的不斷提升，都在要求物業(yè)服務(wù)人員跳出原先的“舒適區(qū)”，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)自主進(jìn)化、自我提升新常態(tài)的要求。
常懷敬畏心，讓我們得以順應(yīng)服務(wù)之道；少做歡喜事，讓我們得以實(shí)現(xiàn)登高致遠(yuǎn)。
文/李贊標(biāo)
上海華鑫物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司
