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第1句：這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。 不良感受：有沒(méi)有搞錯(cuò)，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰(shuí)才是小區(qū)的主人？ 建議回答：這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關(guān)于您的意見(jiàn)/建議我會(huì)向上反映，（或您的意見(jiàn)我們會(huì)認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行反映）。 第2句：我們公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。 不良感受：你們公司的規(guī)定很了不起嗎？ 建議回答：我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在獲得業(yè)委會(huì)的同意（或根據(jù)合同約定）并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。 第3句：你叫什么名字？你有什么事？ 不良感受：這里是衙門嗎，你們是公安局還是國(guó)安局？ 建議回答：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？ 第4句：這你都不知道嗎？/ 你不了解情況/ 你不懂！ 不良感受：廢話，我要都懂了還請(qǐng)你們干什么？ 建議回答：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 第5句：對(duì)不起，這件事情我不清楚（不知道），請(qǐng)問(wèn)別人或XX。 不良感受：既然什么都不知道，那我付錢請(qǐng)你們有什么用？ 建議回答：“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？ 第6句：這是XX部門 / XX人負(fù)責(zé)的，不歸我們管，我們也沒(méi)有辦法。 不良感受：我來(lái)找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯(cuò)了，還是你們?cè)谕仆胸?zé)任，把我當(dāng)皮球踢來(lái)踢去？ 建議回答：“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情有專門的公司（人）負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋�(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/ 這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去。 備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，不適用于包括地產(chǎn)返修問(wèn)題在內(nèi)的記錄和處理，對(duì)于涉及到內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)真記錄并按相關(guān)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。 第7句：這是政府的事（鄰居的個(gè)人行為），我們也沒(méi)有辦法。 不良感受：我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來(lái)告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。 建議回答：讓我們想想有什么好的辦法沒(méi)有，我會(huì)盡最大的努力去協(xié)調(diào)。 第8句：“這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會(huì)做，做不了”。 不良感受：你們是真的不會(huì)做還是不想幫忙？看來(lái)以后有什么事是指望不上你們了。 建議回答：這項(xiàng)服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我們目前不能提供，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋�(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥幔?/span> 第9句：對(duì)不起，XX不在，請(qǐng)改日再來(lái)。 不良感受：失望，白跑了一趟。 建議回答：XX今天臨時(shí)外出，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？/ 請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎？/ 請(qǐng)問(wèn)我可以幫你做些什么？ 第10句：對(duì)不起，這件事要明天才能辦理，請(qǐng)改日再來(lái)。 不良感受：為什么今天不能辦理，我來(lái)一趟容易嗎。 建議回答：非常抱歉，因?yàn)閄X原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預(yù)約一個(gè)時(shí)間好嗎？ 第11句：對(duì)不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時(shí)間），請(qǐng)明天再來(lái)（請(qǐng)上班后再來(lái)）。 不良感受：你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？ 建議回答：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您。 如果不能處理：——您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會(huì)兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？ 備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應(yīng)答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理，對(duì)于該類緊急事件仍需按照集團(tuán)統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。 第12句：對(duì)不起，押金今天已經(jīng)退完了，請(qǐng)改日再來(lái)。 不良感受：因?yàn)槟銈冏约旱脑�，害得我白跑了一趟�，F(xiàn)在讓我改日來(lái)，改日來(lái)就能保證我不會(huì)又白跑一趟？ 建議回答：由于今天退押金的人太多，超出了我們預(yù)先準(zhǔn)備的數(shù)額，請(qǐng)問(wèn)您最近幾天哪天方便（有空），我們預(yù)約一下好嗎？或我們改日給您送來(lái)好嗎？ 第13句：非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/ 很抱歉沒(méi)有及時(shí)回復(fù)你的電話，但我實(shí)在是太忙了。 不良感受：你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。 建議回答：對(duì)不起，我應(yīng)該早點(diǎn)處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問(wèn)題，我會(huì)盡最大的努力。 第14句：對(duì)不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒(méi)有人。 不良感受：為什么沒(méi)有人，你們就不能多招幾個(gè)人嗎，總是在我們需要的時(shí)候說(shuō)沒(méi)有人。 建議回答：由于今天做家政（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有人，如果方便的話，能否和您另外預(yù)約個(gè)時(shí)間？/ 您看什么時(shí)間您方便，我們到時(shí)候安排人員上門？” 第15句：抱歉讓你久等了。 不良感受：是的，我等了很久，我不愉快，但我聽(tīng)到的除了抱歉還是抱歉。 建議回答：謝謝您的耐心等待。 第16句：如果要我們做這件事，你必須…… 不良感受：難道我得求著你們做事？ 建議回答：我們很愿意幫助做這件事，首先我需要。 第17句：你錯(cuò)了，不是這樣的！ 不良感受：也許我錯(cuò)了，但你憑什么教訓(xùn)我？ 建議回答：也許我說(shuō)的不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是…… 第18句：我不能給你XXX的手機(jī)號(hào)碼。 不良感受：XX的手機(jī)號(hào)碼國(guó)家機(jī)密嗎？還是我看起來(lái)像是壞人，不敢讓我知道？ 建議回答：您是否向他本人詢問(wèn)好一些。 第19句：現(xiàn)在不是裝修時(shí)間，請(qǐng)馬上停止施工！ 不良感受：你是誰(shuí)呀，讓停就停！ 建議回答：小區(qū)的裝修時(shí)間是……，現(xiàn)在您的鄰居都還在休息（已經(jīng)休息了），請(qǐng)暫停施工，謝謝您的配合！ 第20句：我們這里沒(méi)有您要找的房號(hào)！ 不良感受：你們到底有沒(méi)有認(rèn)真查找，還是在敷衍我？ 建議回答：請(qǐng)?jiān)俸藢?duì)您要找小區(qū)名稱和房號(hào)，我再為您進(jìn)行聯(lián)系，好嗎？ 第21句：這里是消防通道，不能隨便停車！ 不良感受：你是交警啊，說(shuō)話這么沖！ 建議回答：離這里最近的停車位在……，請(qǐng)讓我為您指引好嗎？
