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物業(yè)-老程評：物業(yè)管理服務的矛盾糾紛的解決關鍵在溝通�！百|價相符、熱情真誠”，這一計是三十六計總綱，是絕技！
作為物業(yè)管理人員，對業(yè)主說實話沒錯兒，但什么實話都說就大錯特錯了。
不交暖氣費可以適當?shù)赝Ｋ�，不交物業(yè)費可以有節(jié)制地停他電。法規(guī)不允許？當然不允許！但你不會不說是欠費停電嗎？就說是設備故障，反正他錢不交來設備就老有故障。
業(yè)主不交停車費我們當然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都不會砸。
這一批樓建得實在是差勁兒，一下雨就有人投訴北邊兒窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時候業(yè)主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業(yè)主們倒很少會有人再張羅維修的事兒了，所以業(yè)主報修不要著急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好！
業(yè)主向開發(fā)商、建筑公司投訴房屋質量不好對我們來說不是壞事，我們也應該積極呼吁：“鬧事的業(yè)主只是一小部分，而房屋的質量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區(qū)的投入。鑒于你們忙于新的項目抽不出時間，干脆你們直接把錢打到我們物業(yè)公司，我們負責組織施工，對廣大業(yè)主也好有個交待。”當然，錢到了我們賬上想怎么花就是我們說了算了。
我們要經常與業(yè)主溝通：“您對我們的工作有什么意見？您覺得我們還應該在哪方面改進？”業(yè)主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業(yè)主大吐苦水，說一說工作難度，求得業(yè)主的理解和支持。如果業(yè)主提不出什么意見，那好，就快把物業(yè)費交了吧！
業(yè)主反映小區(qū)里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費呢！當然這事兒不能跟業(yè)主講，那么可以告訴業(yè)主：咱們這個小區(qū)是商品房，拿著銀子來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業(yè)主素質的把關，所以有個別收破爛發(fā)財?shù)囊渤蔀樵蹅冞@兒的業(yè)主了，積習難改，人家不偷不搶，在自己家院子里拾點兒廢品我們怎么干涉？
你說這些業(yè)主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統(tǒng)一口徑，就說我們到先進小區(qū)考察，學習人家的先進經驗去了！
業(yè)主家房漏了？先查查他物業(yè)費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業(yè)主服務，有耐心就讓他等吧！
看見欠費的業(yè)主我們老遠就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當知己。在這個時候就可以提醒他該交物業(yè)費了。
保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當然不能讓保安部長承擔責任，因為該部長是總經理的司機兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。
光撤那個副總是不夠的，連跟他有關系的黨羽親信也一同拿掉。
周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時候發(fā)現(xiàn)一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費比業(yè)主還積極，不能全得罪光了嘛。
業(yè)主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經理以前都是國家大企業(yè)的領導干部，如果沒有我們，企業(yè)怎么能破產；如果企業(yè)不破產，那企業(yè)所在的這片土地怎么能賣給開發(fā)商；如果這塊地不賣給開發(fā)商，那么這個小區(qū)從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個企業(yè)變成居民區(qū)，因為我們對開發(fā)商的杰出貢獻，我們也從企業(yè)領導變身為物業(yè)公司的領導，這有什么不對的？
業(yè)主代表找到總經理室反映問題，好像來者不善。客服部經理應該馬上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠，總經理可以悄悄地撤離�？傊荒茏屗麄儼牙峡偠挛堇�，別人干了讓業(yè)主反感的事情可以說是領導的意思，老總往哪兒推呀！
領導都要抓權，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業(yè)務上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。
小區(qū)草坪上死了幾棵樹，要補種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區(qū)業(yè)主自己種的，其他業(yè)主就會心理不平衡：在公共區(qū)域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業(yè)主們自己就會悄悄地把樹補種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區(qū)就桃李滿園了！
揀一個對我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費最久的治他一下，他把欠費補齊了，別人還會不交嗎？
最煩的就是業(yè)主們攪和在一起鬧事，什么物業(yè)費高、設施不完善，提不完的意見。先辦那個最麻煩的，私下里跟他談談減免他一些費用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。
業(yè)主因為房屋質量索賠，好，我們支持嘛，不過開發(fā)商、建筑商劃過來的錢得經我們的手給業(yè)主。我們不是白服務的，在給業(yè)主發(fā)錢的時候物業(yè)費、暖氣費得扣出來，如果業(yè)主不強烈抗議，連明年、后年的費用也一同扣除。這多好，通情達理的業(yè)主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預收了費用。
在物業(yè)客服部工作不善沒關系，可以把你調財務部，到財務部把賬目弄亂了沒關系，可以把你調到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關系，你可以去做人力資源�？傊�，只要老總欣賞你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔責任。
業(yè)主不交費？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進了我們這個門兒，我們就要動之以情，曉之以理，沒事兒的時候多跟人家推銷保險的、商場促銷化妝品的學習學習，要學會讓業(yè)主不交錢不好意思出咱們這個門兒！
這個小區(qū)也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區(qū)，和開發(fā)商建立良好的關系。新建小區(qū)好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時期內嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費，夠我們吃一陣子啦！
業(yè)主報修？好，維修工和收費員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費給交了。
不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業(yè)主說這是真的還是假的，業(yè)主不問你別多嘴。業(yè)主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎？”
小區(qū)公告欄別讓它閑著，收集一下最近報紙上的信息，什么哪兒有保安打業(yè)主了，哪兒有物業(yè)公司把欠費業(yè)主給告了，法院判決強制執(zhí)行了什么的，別讓那撥兒人欠費欠得心安理得！
你問我物業(yè)費為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經理根據(jù)自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業(yè)機密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標準收費當然是有依據(jù)的，不同的小區(qū)有不同的成本當然也就有不同的價格了嘛，計算公式太復雜，一時半會兒說不清……”等把業(yè)主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。
我們公司競標接管小區(qū)時是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時候不這么說小區(qū)能給我們嗎？現(xiàn)在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發(fā)，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？
這一季度收費率達到了80%，不錯，不過客服部就別指望拿獎金拿提成了，管理好那是因為公司高層的領導得法，有獎金也得讓領導們分。那什么，下一季度的收費率達不到95%扣你們工資！
業(yè)主是小區(qū)名義上的主人，我們物業(yè)公司是小區(qū)事實的主人。我們可以決定誰可以在這個小區(qū)自由出入，誰進出小區(qū)必須接受盤查，包括回家的業(yè)主。
你們這些收費小姑娘也別太一本正經了，業(yè)主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點兒物業(yè)費跟你們計較嗎？
員工會餐時可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業(yè)主會有意見：我們交那么多物業(yè)費就是為了讓你們吃吃喝喝？
你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養(yǎng)狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個業(yè)主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當回事兒，附近小區(qū)就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點兒，出了問題別說我們沒提醒您。
物業(yè)費收繳率和員工工資掛鉤(注意，這里指的員工是那些被業(yè)主所認可、受業(yè)主歡迎、為業(yè)主服務熱情周到、兢兢業(yè)業(yè)的員工，至于那些拿著業(yè)主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領導們當然不計在內)，收不上來物業(yè)費就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動也是活該，總會有些心軟的業(yè)主看不過去把物業(yè)費交了。
對付業(yè)主一條兩條計策根本不好使，三十六計您得綜合使用，這叫連環(huán)計。
實在經營不下去了也沒關系，我們可以去接新的小區(qū)，反正這個小區(qū)前期開辦費我們也用得差不多了，留下一個爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。
希望看到這篇文章的朋友，將分享給更多的人。，感謝支持物業(yè)一線基層人員工作
