物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展“多種經(jīng)營(yíng)”業(yè)務(wù)，從形式上講，從物業(yè)行業(yè)誕生的開(kāi)始實(shí)際上就存在的，像項(xiàng)目?jī)?nèi)的廣告費(fèi)、家政服務(wù)等最基本的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。但是，絕大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的誕生，其本質(zhì)上都是隨2002年前后房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展而衍生的附屬部門或企業(yè)，其實(shí)是為地產(chǎn)公司服務(wù)的，是地產(chǎn)公司為了塑造的品牌、促進(jìn)項(xiàng)目銷售而提供的“非盈利”性質(zhì)的便民服務(wù)，像我最早工作過(guò)的某物業(yè)管理企業(yè)給業(yè)主提供的“100項(xiàng)便民服務(wù)”就是完全免費(fèi)的；而如今一些比較優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)的一些服務(wù)，像代收代發(fā)物品等也是免費(fèi)的。
這是物業(yè)行業(yè)“多種經(jīng)營(yíng)”業(yè)務(wù)的萌芽階段，缺乏“市場(chǎng)化”經(jīng)營(yíng)的基因。這也是我認(rèn)為現(xiàn)今絕大數(shù)物業(yè)企業(yè)做不好多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)的主要原因之一。
在2008年前后，地產(chǎn)行業(yè)因金融危機(jī)產(chǎn)生劇烈波動(dòng)，以及《物權(quán)法》和《勞動(dòng)合同法》陸續(xù)頒布、落地，物業(yè)管理行業(yè)才真正開(kāi)始有目標(biāo)地剝離與地產(chǎn)公司的附庸關(guān)系、獨(dú)立核算，也開(kāi)始加快物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)布局，隨之“多種經(jīng)營(yíng)”業(yè)務(wù)才開(kāi)始明確、并走向前臺(tái)，提出正式作為主營(yíng)業(yè)務(wù)提上日程，謀求創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型：一方面提供增值服務(wù)、滿足業(yè)主需求，提高滿意度，有利于開(kāi)展工作；另一方面增加符合相關(guān)法律規(guī)范內(nèi)的營(yíng)收。
這是物業(yè)行業(yè)“多種經(jīng)營(yíng)”業(yè)務(wù)的初期階段，明確概念，但提供的服務(wù)內(nèi)容基本上沒(méi)有太多的創(chuàng)新，只是更趨向規(guī)范化、開(kāi)始有目的性收費(fèi)而已。
2013年后，4G的廣泛應(yīng)用，是移動(dòng)互聯(lián)的興起，是中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)行業(yè)高速發(fā)展的開(kāi)始。這幾年，物業(yè)行業(yè)守著“流量(業(yè)主客群)的金礦”、卻被持續(xù)發(fā)燒的以電子商務(wù)為龍頭的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)肆意截胡，招呼都不打；然后，隨波逐流、急不可待，也是對(duì)“多種經(jīng)營(yíng)”業(yè)務(wù)持續(xù)開(kāi)展的需要，一些優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)開(kāi)始更“深耕”多種經(jīng)營(yíng)，比如成立專門的事業(yè)部，開(kāi)發(fā)APP產(chǎn)品應(yīng)用等。但是，開(kāi)展至今，擁有很好資源優(yōu)勢(shì)的物業(yè)管理行業(yè)鮮卻有比較成型的項(xiàng)目出現(xiàn)。
我從事過(guò)具體的多種經(jīng)營(yíng)工作，結(jié)合工作經(jīng)歷，講一下我對(duì)多種經(jīng)營(yíng)行業(yè)的看法。
我當(dāng)時(shí)所在的物業(yè)公司，是國(guó)營(yíng)企業(yè)控股的，在全國(guó)40多個(gè)城市，管理服務(wù)300過(guò)個(gè)項(xiàng)目、面積6000多萬(wàn)平，項(xiàng)目多數(shù)比較優(yōu)質(zhì)。集團(tuán)公司在2013年成立多種經(jīng)營(yíng)事業(yè)部，各地分公司都有專門的經(jīng)營(yíng)部對(duì)接，與主營(yíng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)部門并行。關(guān)于具體開(kāi)展的多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，集團(tuán)總部會(huì)提供一部分的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，而分公司有一定的自主權(quán)、選擇是否承接，另外各地分公司根據(jù)自身情況可以開(kāi)發(fā)新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、但要向集團(tuán)報(bào)備，最終形成年度經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)。集團(tuán)公司于2014年開(kāi)發(fā)了APP應(yīng)用，攤派到各地分公司運(yùn)營(yíng)部門員工，以獎(jiǎng)金的形式做為補(bǔ)貼、并計(jì)入分公司及員工KPI考核的形式大力推廣等。
我是2017年入職分公司的，具體負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。APP應(yīng)用處于閑置的狀態(tài)，已經(jīng)開(kāi)展的或合作的、或自營(yíng)的 “社區(qū)O2O便利店、菜市場(chǎng)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、社區(qū)食堂、旅游、家政、房屋租售中介、公寓租賃及教育培訓(xùn)”等多個(gè)項(xiàng)目，部門全部員工除去食堂工人和房屋中介合作的一共18人。各業(yè)務(wù)板塊的營(yíng)收?qǐng)?bào)表，無(wú)一盈利。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在幾個(gè)方面。
1 跟風(fēng)，缺乏明確的經(jīng)營(yíng)理念
以APP產(chǎn)品為例。APP產(chǎn)品的功能包羅萬(wàn)象：論壇、社交、商品、服務(wù)、信息、物業(yè)費(fèi)支付等，核心功能不突出，商品及服務(wù)提供的規(guī)范不統(tǒng)一，集團(tuán)及各分公司各自為戰(zhàn)、參差不齊，整個(gè)產(chǎn)品不及格。而開(kāi)發(fā)APP的出發(fā)點(diǎn)，因?yàn)楦黜?xiàng)目有很好地業(yè)主流量，把業(yè)主拉新到平臺(tái)——“有了客流、有了人，其他都好辦，還愁沒(méi)人使用和消費(fèi)么”的本位邏輯，忽略了APP產(chǎn)品跟任何類型的商品一樣——功能是否滿足業(yè)主客群的使用需求，提供的商品和服務(wù)是否有足夠優(yōu)勢(shì)去吸引業(yè)主去使用、消費(fèi)等。任何以政令的填數(shù)而不是從最基本功能需求滿足為目標(biāo)的APP產(chǎn)品，最終只會(huì)讓這個(gè)產(chǎn)品更快的完蛋。
當(dāng)然在當(dāng)時(shí)“連豬都能飛起來(lái)”的狂熱節(jié)點(diǎn)，相對(duì)于是物業(yè)行業(yè)，其他行業(yè)更有過(guò)之而無(wú)不及的操作。難免。
2 本位主義，缺乏市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的基因
以開(kāi)展的具體業(yè)務(wù)為例，都是商業(yè)社會(huì)中最基本最傳統(tǒng)的，任何一個(gè)都是單獨(dú)成行業(yè)的，隔行如隔山，都有各行的經(jīng)營(yíng)之道，哪怕是個(gè)小店；而這些業(yè)務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展的出發(fā)點(diǎn)—— “滿大街都是這些項(xiàng)目，我們還有房屋低成本優(yōu)勢(shì)，沒(méi)什么難度，別人能干我們也行”——基本沒(méi)有做市場(chǎng)及自身的調(diào)研、分析，以及市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的理念。
以家政為例。家政是一個(gè)非常龐大的行業(yè)，但是發(fā)展了多年，國(guó)內(nèi)外也現(xiàn)有突出的品牌公司，皆因門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，卻又高度依賴人工，關(guān)鍵是服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化等，不是簡(jiǎn)單的上門擦擦玻璃、收拾衛(wèi)生、洗個(gè)衣服、做個(gè)飯就可以的。而且人工成本持續(xù)趨高，看似簡(jiǎn)單、卻難以發(fā)展成型的行業(yè)。
以菜市場(chǎng)為例。因?yàn)樾马?xiàng)目配套缺乏，業(yè)主有需求，正好有閑置物業(yè)用房，然后自營(yíng)模式，自采自銷。但是菜市場(chǎng)涉及到瓜果蔬菜、肉類，是非常專業(yè)的行業(yè)，需要足夠的采銷人員及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)經(jīng)營(yíng)。后調(diào)整為招商模式，分割出租、收取租金形式，但招商及經(jīng)營(yíng)管理也是個(gè)很專業(yè)的。最后核算，即使不計(jì)房租機(jī)會(huì)成本，還是虧損。倒不如在沒(méi)有準(zhǔn)備好時(shí)，整體出租，一反一正營(yíng)收可是很客觀。
以培訓(xùn)教育為例。培訓(xùn)用房歸屬各項(xiàng)目管理，經(jīng)營(yíng)部以租賃形式從項(xiàng)目租賃，費(fèi)用內(nèi)部核算。由于經(jīng)營(yíng)不善，只能不斷壓低租賃費(fèi)用，導(dǎo)致各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人怨聲載道，本來(lái)可以為項(xiàng)目、為公司增加更多營(yíng)收的。這部分與菜市場(chǎng)的用房成本方面類同。
以房屋中介為例。與項(xiàng)目配合好，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以設(shè)置“人為障礙”，提高園區(qū)流動(dòng)人員管理，提高服務(wù)管理水平，另一方面增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)給予項(xiàng)目以“實(shí)惠”，而這個(gè)實(shí)惠公司無(wú)法立項(xiàng)支出，何況“光明正大”。這只是其一；其二，租售房屋涉及到較大金額款項(xiàng)的交易，對(duì)資金托管的靈活性，從入到出，與公司整體的財(cái)務(wù)原則流程相悖，影響業(yè)務(wù)進(jìn)展。
以公寓租賃為例。集團(tuán)自營(yíng)，當(dāng)時(shí)為了快速完成KPI考核指標(biāo)，收房成本高企、甚至平均高于周邊整體出租費(fèi)用。而且，不考慮立項(xiàng)的周邊環(huán)境，導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間季節(jié)性空房率高企，影響整體營(yíng)收。
3 缺乏市場(chǎng)化機(jī)制
經(jīng)營(yíng)部是經(jīng)營(yíng)歸屬各分公司，財(cái)務(wù)上不是獨(dú)立核算。內(nèi)部財(cái)務(wù)原則要求及法律規(guī)范等，稅收成本和人工成本，相對(duì)于家政、菜市場(chǎng)、公寓租賃、社區(qū)食堂等這些行業(yè)家庭作坊式的夫妻店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從成本、人員數(shù)量、專業(yè)性、精力投入等方面，完全沒(méi)有發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)。
這幾點(diǎn)也是目前絕大部分物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)程普遍現(xiàn)象。那出路在哪里？我覺(jué)得從以下幾個(gè)方面來(lái)看。
首先，行業(yè)的大方向是沒(méi)問(wèn)題的，要堅(jiān)定，保持你耐心。行業(yè)每一個(gè)變化，哪怕是很細(xì)微的，也不是一瞬間就完成，都是需要過(guò)程的，而在不知不覺(jué)中實(shí)現(xiàn)的；當(dāng)發(fā)覺(jué)時(shí)，已經(jīng)完成這個(gè)階段的或變化、或蛻變，向著另一個(gè)階段一去不回。
其次，主動(dòng)擁抱新技術(shù)，提升主營(yíng)業(yè)務(wù)能力。如果說(shuō)4G是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的1.0版本，讓大家體驗(yàn)很好了，那么已經(jīng)開(kāi)始商用的5G技術(shù)將會(huì)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)又一新的質(zhì)的飛躍，絕不僅僅是速度更快的體驗(yàn)，更多是對(duì)現(xiàn)有的因速率的技術(shù)障礙而掣肘的應(yīng)用得以快速發(fā)展，比如人臉識(shí)別技術(shù)、VR技術(shù)的普遍應(yīng)用，以及萬(wàn)物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)真正落地等。而物業(yè)做為服務(wù)類型的行業(yè)，要順勢(shì)而為，還是要做好根本的“四大項(xiàng)”的業(yè)務(wù)，以此立足；通過(guò)合作或開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用技術(shù)為業(yè)主提供更好的服務(wù)，保持硬鏈接，比如門禁，可應(yīng)用人臉識(shí)別功能，提前識(shí)別或感應(yīng)業(yè)主，替代原有的門禁磁卡等，體驗(yàn)更好，同時(shí)也可以對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行更好的管理，提升滿意度，建立信任。每一次技術(shù)的進(jìn)步，都會(huì)解放人力，都會(huì)引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)更飛速的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)大有可為。
（附：根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)：2001年，全國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值109276.2億元，其中第三產(chǎn)業(yè)45700.0億元，占比41.2%；2007年，全國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值270704.0億元，其中第三產(chǎn)業(yè)115784.6億元，占比42.9%；2012年，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值537329.0億元，其中第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)總值244852.2億元，占比45.5%；2018年，初步核算，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值900309億元第三產(chǎn)業(yè)增加值469575億元，占比52%。）
另外，要建立合理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，可采取公司對(duì)外投資、控股子公司的形式，以市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)理念，剝離主營(yíng)業(yè)務(wù)、獨(dú)立核算，可應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)靈活性等問(wèn)題，以及能適應(yīng)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要等，當(dāng)然也包括與內(nèi)部主營(yíng)業(yè)務(wù)部門的合作，至少在不能對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響的前提下；也要聘請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的專業(yè)的人，按照“專業(yè)的人做專業(yè)的事兒”的原則，整體經(jīng)營(yíng)按照@市場(chǎng)化的原則合作，合理利用資源優(yōu)勢(shì)，最終探索出適合自身可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。只有經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，才有可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)。
最后，個(gè)人認(rèn)為很重要的，就是建立服務(wù)品牌，不斷強(qiáng)化。對(duì)業(yè)主和非業(yè)主客群而言，相對(duì)于市場(chǎng)其他小型業(yè)態(tài)，物業(yè)管理服務(wù)公司的背書(shū)，是非常值得信任的對(duì)象，“跑了和尚跑不了廟”么。
總之，可做的業(yè)務(wù)很多，但是要跟根據(jù)自身情況，有選擇開(kāi)展的業(yè)務(wù)，不能盲目從眾。新的時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)大有可為。
本文不代表平臺(tái)觀點(diǎn)
來(lái)源于物業(yè)之家
請(qǐng)?jiān)瓌?chuàng)作者與平臺(tái)取得聯(lián)系
