一、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．目的：規(guī)范公司組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的一般原則及調(diào)整方法。
2．適用范圍：適用于物業(yè)管理有限公司及下屬物業(yè)管理處的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置管理工作。
3．職責(zé)
（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的審批。（2）人事部負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理。
4．程序要點(diǎn)
（1）組織架構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整
a）物業(yè)管理公司組織架構(gòu)設(shè)置的一般模式：一般情況下，公司管理單一物業(yè)時(shí)，公司設(shè)置為：辦公室（含行政、人事部）、經(jīng)營部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、工程維修部、保安部、保潔部（含綠化）；一般情況下，公司員工人數(shù)在 800 人以上或管理處數(shù)量在 2 個(gè)以上時(shí)，公司機(jī)關(guān)設(shè)置為：行政部、人事部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部；各管理處設(shè)置為：客戶服務(wù)部、工程維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。未導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系的公司可不設(shè)品質(zhì)部。b）組織架構(gòu)的設(shè)置工作由公司總經(jīng)理牽頭組織制定，報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。c）一般情況下，組織架構(gòu)每年末可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整（確有調(diào)整必要時(shí)），由人事部組織各相關(guān)部門寫出組織架構(gòu)的運(yùn)作情況提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開辦公會(huì)議議定，需對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，報(bào)董事局審批后執(zhí)行。d）各部門職責(zé)
負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考評(píng)工作；負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓(xùn)、實(shí)施監(jiān)控、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)具體組織 ISO9000 質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)的檢查與考核；負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量體系文件和資料的控制；負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；完成上級(jí)安排的其他工作。
負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、車隊(duì)、信息及其他行政管理工作；負(fù)責(zé)組織安排公司各類會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神；負(fù)責(zé)處理公司的來往信函及接待工作；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料；負(fù)責(zé)或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動(dòng)；負(fù)責(zé)公司機(jī)密文件資料及信息的保密工作；負(fù)責(zé)控制公司各行政費(fèi)用的開支；負(fù)責(zé)公司的后勤車隊(duì)管理工作；負(fù)責(zé)信息的反饋工作；負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財(cái)務(wù)的成本核算；完成上級(jí)安排的其他工作。
負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)、調(diào)配、勞資工作；負(fù)責(zé)研究、制定公司人才戰(zhàn)略；負(fù)責(zé)組織公司員工的崗前培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)公司員工考勤與工資福利管理工作；負(fù)責(zé)處理公司的勞資關(guān)系；負(fù)責(zé)建立公司人才資料庫；負(fù)責(zé)處理公司的各項(xiàng)投訴與倒塌化建議；完成上級(jí)安排的其他工作。
負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)活動(dòng)的資金運(yùn)作、成本核算、審計(jì)及各種財(cái)務(wù)結(jié)算工作；負(fù)責(zé)材料的驗(yàn)收、入庫、保管及出庫工作；負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低質(zhì)易耗品管理及清查工作；為總經(jīng)理室的籌資決策和投資決策提供真實(shí)可靠的會(huì)計(jì)信息；負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)；完成上級(jí)安排的其他工作。
負(fù)責(zé)對(duì)供方的評(píng)審管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)外采購工作；負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)工作；負(fù)責(zé)自有物業(yè)租賃工作；負(fù)責(zé)商業(yè)信息的整理工作；完成上級(jí)安排的其他工作。
參與新接物業(yè)接管驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)住戶（客戶）入住、裝修、報(bào)修、投訴、求助、回訪工作的組織、接待處理工作；負(fù)責(zé)康樂文體、文化活動(dòng)的組織、實(shí)施及設(shè)施的管理工作；負(fù)責(zé)住戶郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作；負(fù)責(zé)管理處與業(yè)主（客戶）之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；完成上級(jí)安排的其他工作
負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施和建筑物、場(chǎng)地的維修處理工作； 負(fù)責(zé)編制各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)住戶（客戶）的維修工作； 負(fù)責(zé)各類檢測(cè)設(shè)備的管理；協(xié)助參與設(shè)施設(shè)備的采購評(píng)審工作； 負(fù)責(zé)水電的正常供應(yīng)；完成上級(jí)安排的其他工作。
負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi) 24 小時(shí)保安服務(wù)；負(fù)責(zé)封閉小區(qū)（商場(chǎng)）人員 / 物品出入管理；負(fù)責(zé)對(duì)出租屋（商鋪）、轄區(qū)內(nèi)三無人員、裝修人員進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)交通及停車場(chǎng)管理；參與突發(fā)事件處置和火警、火災(zāi)搶救工作； 負(fù)責(zé)防火管理；完成上級(jí)安排的其他工作。
負(fù)責(zé)規(guī)劃轄區(qū)環(huán)境綠化美化及景點(diǎn)、小品的設(shè)置、保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)、修整工作；負(fù)責(zé)園林花場(chǎng)苗木的培育工作；負(fù)責(zé)園林、綠化的病蟲害防治工作；負(fù)責(zé)綠化機(jī)具的保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)為住戶提供各類分化有償服務(wù)工作；完成上級(jí)安排的其他工作。
負(fù)責(zé)轄區(qū)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運(yùn)工作；負(fù)責(zé)辦公樓宇室內(nèi)外保潔、外墻清潔工作；負(fù)責(zé)公共設(shè)施的保潔工作；負(fù)責(zé)為住戶提供各種清潔有償服務(wù)工作；完成上級(jí)安排的其他工作。
（2）崗位設(shè)置
a）崗位設(shè)置的基本原則：直線管理、層級(jí)管理的原則：一般情況下，每個(gè)崗位只有一個(gè)直接上級(jí)，只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)，只向直接上級(jí)匯報(bào)工作，避免多頭管理； 同一級(jí)別，不重復(fù)設(shè)置崗位的原則：一般情況下，部門有正職的原則上不再設(shè)副職；扁平化管理的原則：層級(jí)管理的前提下，盡量減少管理層次，以提高工作效率。 b）崗位的設(shè)置由總經(jīng)理根據(jù)工作需要設(shè)定，不涉及調(diào)整架構(gòu)的由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，涉及到組織架構(gòu)的需報(bào)董事會(huì)審批后執(zhí)行。 c）增加新崗位設(shè)置后，由人事部擬定新崗位的職位描述報(bào)總經(jīng)理審批，崗位描述應(yīng)包括以下內(nèi)容；工作范圍層級(jí)管理中所處的位置崗位的性質(zhì)（管理級(jí)、技術(shù)級(jí)或文職級(jí)）該崗位應(yīng)具備的能力。d）崗位描述經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)部跟蹤崗位的工作范圍，并在兩個(gè)月內(nèi)編制出與其崗位工作相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。e）人事部應(yīng)以每年年初將崗位設(shè)置情況用一覽表的形式隨組織架構(gòu)一起公布。（3）資料保存：經(jīng)批準(zhǔn)的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置資料歸入檔案室永久保存。
5．記錄
6．相關(guān)支持文件
（1）《目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》（2）《人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
二．人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．目的：規(guī)范人事定編管理工作，確保公司人力資源的合理配置。
2．適用范圍：適用于物業(yè)管理公司人事定編的管理。
3．職責(zé)
（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)人事定編計(jì)劃的審批（2）人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)人事定編計(jì)劃的審核。（3）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人事定編計(jì)劃的制定。
4．程序要點(diǎn)
（1）人事定編計(jì)劃的制定與審批：
a）公司機(jī)關(guān)各部門經(jīng)理每年年初于公司組織架構(gòu)確定后，依據(jù)部門崗位工作勞動(dòng)制定出人事定編計(jì)劃報(bào)人事部審核。b）管理處經(jīng)理組織各部門主管依據(jù)管理處組織架構(gòu)及本部門工作勞動(dòng)制定出人事定編計(jì)劃報(bào)人事部審核。c）人事定編計(jì)劃包括以下內(nèi)容：
d）人事部經(jīng)理給出審核意見后報(bào)總經(jīng)理審批。e）經(jīng)總經(jīng)理審批的人事定編計(jì)劃由人事部監(jiān)督執(zhí)行。
（2）人事定編的調(diào)整：
a）人事定編調(diào)整的依據(jù)；
-
公司業(yè)務(wù)發(fā)展與變化；
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員工的工作水平發(fā)生變化；
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勞動(dòng)的調(diào)整；
-
作業(yè)規(guī)程發(fā)生改變。
b）調(diào)整的時(shí)間：每半年調(diào)整一次，或按照季度，或根據(jù)經(jīng)營的實(shí)際情況。c）由各部門負(fù)責(zé)人提出調(diào)整的申請(qǐng)，報(bào)人事部經(jīng)理復(fù)核后報(bào)總經(jīng)理審批。
（3）超編與缺編情況的處理：
a）超編有下列情況之一時(shí)，管理處可申請(qǐng)臨時(shí)超編：
超編時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人填寫《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》報(bào)人事部審核登記后，報(bào)總經(jīng)理審批，內(nèi)容包括：部門、定編人數(shù)、擬增加崗位、人數(shù)、超編原因、備注等欄目；對(duì)超編的員工一般按臨時(shí)工對(duì)待（公司另有安排的除外）部門超編人數(shù)達(dá)到本部門人數(shù) 25% 以上時(shí)，必須寫出超編說明報(bào)人事部備案并報(bào)總經(jīng)理審批。內(nèi)容包括：超編的理由；超編人員的處理。b）缺編正常情況下，部門缺編由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》報(bào)人事部審核；人事部審核編制無誤后，應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)配，調(diào)配不了再行對(duì)外公開招聘；部門缺編人數(shù)達(dá)到部門定編人數(shù)的10%時(shí)或本部門全年員工流失率達(dá)到30%時(shí)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)做出缺編專題報(bào)告，報(bào)人事部備案。c）各部門超編缺編的有關(guān)數(shù)據(jù)作為各部門負(fù)責(zé)人目標(biāo)管理完成情況的考評(píng)依據(jù)之一。
5．記錄
6．相關(guān)支持文件
（1）《組織架構(gòu)與崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》（2）《目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
三、管理處勞動(dòng)
（一）客戶服務(wù)人員勞動(dòng)
1．15萬㎡以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員6人。2．15萬㎡以下不設(shè)高層樓宇巡查組，只設(shè)住戶服務(wù)中心；15萬㎡以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬㎡，增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加8萬㎡，增設(shè)1人。 3．干部配置：15 萬㎡以下設(shè)置主管1人，不設(shè)班（組）長；15萬㎡以上，設(shè)置主管2人（可由管理處副經(jīng)理兼），住戶服務(wù)中心班（組）長各負(fù)其責(zé)內(nèi)外各1人。
（二）保安人員勞動(dòng)（根據(jù)實(shí)際作業(yè)面情況做靈活調(diào)整）
1．固定崗保安員每人當(dāng)值時(shí)可監(jiān)護(hù)面積為 3000-3500 ㎡。2．全封閉小區(qū)（商場(chǎng)）每入口需設(shè)置3個(gè)班次（三班倒），省錢的法子就是盡量減少入口）。3．巡邏保安員每組（兩人一組）可監(jiān)護(hù)面積為 5 萬㎡左右。4．封閉停車場(chǎng)每出入口處應(yīng)設(shè)置3人（含巡查）。5．30 萬㎡以下保安干部的配置為主管1人、班長 3 – 4 人。30萬㎡以上可增加組長一級(jí)干部，平均按每 5-8 萬平方米配置組長1人。6．智能化小區(qū)（大廈）已設(shè)置治安、消防監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)，可適當(dāng)養(yǎng)活保安人數(shù)，但每個(gè)消防、保安監(jiān)控中心應(yīng)至少配置屏幕監(jiān)控保安員 3 人。 7．保安人員綜合勞動(dòng)：每2000-2500 ㎡配置1人。（還要考慮一點(diǎn)的就是輪休人員）
（三）工程維修人員勞動(dòng)
1．每個(gè)高壓配電房值班電工 3 人。2．水工每 6–8 萬㎡配置 1 人。（值班作業(yè)，要儲(chǔ)備還有輪休） 3．中央空調(diào)每 10 萬㎡配置 1 人。4．電梯工每 8 部電梯配置 1 人。5．維修電工每 8 萬㎡配置 3 人。6．綜合維修工每 10 萬㎡配置 2 人。7．干部配置標(biāo)準(zhǔn)：30萬㎡以下，配置主管1人，不設(shè)班組長；30-80萬㎡以上，配置主管1人，運(yùn)行班（組）長1人，維修班長（組長）1人。80萬㎡以上，可考慮配置主管 1 人、運(yùn)行班（組）長1人，機(jī)電維修班（組）1人，綜合維修班（組）長1人。8．綜合勞動(dòng)人數(shù)：每10萬㎡ 10–12人。
（四）清潔人員勞動(dòng)
1．梯級(jí)清掃：10層 / 小時(shí) / 人。2．地面清掃：240—300 ㎡ / 小時(shí) / 人。3．拖樓梯：10—13 層 / 小時(shí) / 人。4．擦樓梯扶手、通花鐵欄、地腳線：9—12 層 / 小時(shí) / 人。5．洗地毯：280—360 ㎡ / 小時(shí) / 人 。6．刮玻璃：4 ㎡ / 分鐘 / 人 。7．清潔電梯轎箱（抹鋼油）：1 個(gè) /10 分鐘。8．8層以下樓房（無電梯）1梯10棟/人 ；9層以上樓房 ( 帶電梯 ) ，1梯8棟/人 。（根據(jù)實(shí)際作業(yè)面情況做靈活調(diào)整）9．干部配置標(biāo)準(zhǔn)：10萬㎡以下 , 配置主管1人 , 不設(shè)班組長；20-50萬㎡，配置主管1人，技術(shù)員1人，班 ( 組 ) 長2人，50萬㎡以上，每增加20萬㎡增設(shè)班 ( 組 ) 長1人。10．保潔人員綜合勞動(dòng)：每 8000-10000㎡，配置1人。
（五）園林綠化部人員勞動(dòng)
（1）綠籬及灌木修剪：
1．墻狀綠籬：人工 20 米 / 小時(shí)；機(jī)剪：50 米 / 小時(shí)；2．叢生或塊狀綠籬：人工：25 平方米 / 小時(shí)；機(jī)剪：50 平方米 / 小時(shí)；3．球形：直徑 1 米球形，4 棵 / 小時(shí)，直徑大于1米的適當(dāng)降低平均數(shù)。
（2）大樹修剪：
1．冠徑 15 米以上 , 需三個(gè)配合。1 棵 /8 小時(shí) 3 人 , 平均 0.05 棵 / 人 /小時(shí)；2．冠徑 10-15 米 , 需三個(gè)配合。3 棵 /8 小時(shí) 3 人 , 平均 0.125 棵 / 人 /小時(shí)；3．冠徑 5-10 米 , 需二個(gè)配合。12 棵 /8 小時(shí) 2 人 , 平均 0.75 棵 / 人 /小時(shí)；4．冠徑 5 米以下 , 高 3 米以下 , 單人操作 , 平均 2-5 棵 / 人 /小時(shí)。
（3）剪草
1．特級(jí)、一級(jí)草坪：360㎡/人/小時(shí)；2．二級(jí)草坪：280㎡/人/小時(shí)；3．三級(jí)草坪：用汽墊機(jī)剪180㎡/小時(shí)；割灌機(jī)剪60㎡/小時(shí)；4．四級(jí)草坪：用割灌機(jī)剪， 40㎡/小時(shí)。
（4）施肥
1．粒肥：撒施，550㎡/小時(shí)；點(diǎn)施灌木，240棵/小時(shí)；點(diǎn)施盆花，900 盆/小時(shí)；點(diǎn)施小喬木（環(huán)施）50棵/小時(shí)； 2．液肥：機(jī)施兩個(gè)配合，平均250 ㎡/人/小時(shí)；手噴，室內(nèi)大盆植物15棵/小時(shí)；室外大棵植物24棵/小時(shí)；手淋，200 棵/人/小時(shí)；
（5）噴藥：
機(jī)噴，平均 350棵（株）/ 人/小時(shí)；壺噴，室內(nèi)大植物 15 棵 / 小時(shí)；室外中小植物 25 棵 / 小時(shí)；小型盆栽壺噴 200 棵 / 小時(shí)。
（6）淋水：自動(dòng)噴淋平均 8000 ㎡ / 人/小時(shí)，人工淋平均 2000 平方米 / 人 /小時(shí)。
（7）花苗上盆：時(shí)花平均 250 盆 / 人 /小時(shí)，苗木平均 200 盆 / 小時(shí)。
（8）花木出圃質(zhì)量修整：時(shí)花平均 500 盆 / 人 /小時(shí)，小盆觀葉植物 150 盆 / 人、小時(shí)；大型觀葉植物平均 10 盆 / 小時(shí)。
（9）盆景
1．修剪：小盆平均 10 盆 / 小時(shí)，中盆平均 5 盆 / 小時(shí)，大盆平均 2 盆 / 小時(shí)2．換泥轉(zhuǎn)盆：小盆平均 8 盆 / 人小時(shí)，中盆平均 2 盆 / 小時(shí)，大盆需兩個(gè)人以上配合，平均 1 盆 / 人小時(shí)。
（10）插花
1．一般插花： 盆花。小盆 8 分鐘，中盆 20 分鐘，大盆 35 分鐘。花束。小束 15 分鐘，中束 25 分鐘，大束 35 分鐘。花籃。小籃 10 分鐘，中籃 15 分鐘，大籃 25 分鐘。盆花，小盆 20 分鐘，中盆 40 分鐘，大盆 90 分鐘。花束，小束 25 分鐘，中不 40 分鐘，大束 60 分鐘。花籃。小籃 20 分鐘，中籃 40 分鐘，大籃 80 分鐘。
（11）機(jī)械檢修：正常的周期性檢修每月2天/人，突發(fā)性檢修按機(jī)械故障的修理難度而定。
（12）殘花清理：報(bào)廢殘花的清理平均 400 盆 / 人小時(shí)；可重新利用殘花的處理平均 300 盆 / 小時(shí)。
（13）雜物清除：人工除雜草密度平均每小時(shí) 2-55 ㎡ / 人不等；化學(xué)除草坪平均每小時(shí) 700 ㎡ / 人。
（14）按綠地面積計(jì)：每 6000 ㎡綠化室外綠化面積需綠化工 1 人，每 5 畝花木生產(chǎn)地需工人 4 人。
（15）建筑內(nèi)綠化管理：按每 20000㎡建筑用地面積（或每 200 戶業(yè)主）配 1 名綠化工。
主編：闞子薇
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