★ 目錄 ★
01
方案編制前言
02
物業(yè)基本情況
03
商業(yè)物業(yè)服務宗旨
04
物業(yè)管理追求目標
05
第一章 物業(yè)管理要點
06
第二章 商業(yè)管理處
07
第三章 商業(yè)管理處員工招聘
08
第四章 商業(yè)管理處員工培訓及管理
09
第五章 商業(yè)物業(yè)管理
10
第六章 成本測算及經濟效益分析
11
第七章 檔案的建立與管理
05
第一章 物業(yè)管理要點
● 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保商業(yè)的保值與升值。
● 人性化的管理方針與業(yè)主商戶建立溝通的橋梁，增進了解與信任，誠信為本，提高管理服務的信譽。
● 結合百盛街商業(yè)物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統(tǒng)思想觀念，為業(yè)主商戶推出完善的管理服務。
● 為實現(xiàn)以上設想，擬采用“一種模式、兩項基礎、三個重點、四項措施”的管理方針。
一、一種模式
針對百盛街商業(yè)物業(yè)的特點制定出具有操作性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由公司富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業(yè)的實際特點，結合商業(yè)地產管理的經驗和標準，擬采用“商業(yè)地產中介服務式商管物業(yè)管理”的模式，力求充分滿足業(yè)主商戶需求。
采用“即時服務與隱性管理”相結合的管理理念，既為業(yè)主提供及時滿意的服務，又充分尊重商戶經營的私密空間。
二、二項基礎
1.建立和完善人員培訓網絡組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質和綜合素質。加強品質管理督導力度，引入競爭激勵機制，采用效率管理和計劃管理相結合的方式。建立完善的服務網點，為業(yè)主商戶提供個性化的商務服務。
2.組織豐富多彩的文化和商業(yè)推廣活動，維系社會各界的良好關系和業(yè)主商戶與顧客雙向的溝通，共同營造溫馨、獨特、文明的商業(yè)文化氛圍。
三、三個重點
1.安全管理為第一
為確保業(yè)主商戶和顧客生命、財產的安全，我們將根據商業(yè)的實際情況，進行人員科學的分部布崗防范，以商業(yè)智能系統(tǒng)（包括消防系統(tǒng)）為技防，進行安全管理全面防范。建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄商業(yè)在安全的條件下為業(yè)主商戶服務。實行24小時專人全天值班，負責所轄商業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入物業(yè)，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，防患于未然。
2.環(huán)境管理責任到人
商業(yè)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主商戶創(chuàng)造一個良好、舒適的經營（工作）環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證商業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為東大街增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。
3.各項設施正常運行
針對百盛街現(xiàn)有的設施設備的實際情況，為業(yè)主商戶提供方便快捷的維修服務，我們將24小時受理業(yè)戶報修接待，即時報修，及時維修，即時服務。為了確保商業(yè)不間斷的安全運行，加強對設施設備的巡檢、養(yǎng)護，規(guī)范各項操作的及時、準確，嚴格安全操作流程，監(jiān)督與杜絕不當的操作。
四、四項措施
1.強有力的目標計劃管理
將按照全國優(yōu)秀示范市場的標準制定各項管理指標，在兩年時間內成為省優(yōu)物業(yè)管理市場。以此為目標，對各職能部門及各職能管理人員明確責任，并將目標實施的情況、存在問題及時用圖表和文字表達出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，以進行目標成果評價，建立完整的計劃體系；具體措施為：目標與措施相結合；計劃與檢查考核相結合；強調培訓和員工個人的職業(yè)發(fā)展；全員重視計劃管理。
2.全面質量管理
建立了一整行之有效的、具有商業(yè)特色的質量管理體系，并根據ISO9001國際質量標準的有關要求，全面推行質量管理，其有效方法之一是：建立“計劃—實施—檢查—處理”（PDCA）的質量管理循環(huán)，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)、每個人，并通過品質管理處監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高。
3.全面督導管理
將在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導管理。一是經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調動員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。
4.量化管理與標準化運作
A、量化管理
a)每年根據ISO9001質量方針，確定年度質量目標，對業(yè)主商戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。
b)實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。
c)管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。
d)年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采用“甲A、甲B”末尾淘汰制。
e)財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務指標量化管理，提高效益。
B、標準化運作
(1)貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。
(2)貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質量體系，導入ISO14000環(huán)境管理質量體系管理規(guī)程和操作要求。
(3)規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
(4)發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。
(5)實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
06
第二章 商業(yè)管理處
一、商業(yè)管理處外部組織體系（見圖）
二、商業(yè)管理處內部組織體系（見圖）
三、商業(yè)管理處職能
1.貫徹執(zhí)行公司經營管理方針、質量方針、環(huán)保方針和目標，落實各項規(guī)章制度。
2.制定管理處年度、季度、月度工作計劃。做好收入和各類費用的核算和控制。
3.按照企業(yè)服務標準、工作標準、作業(yè)標準、管理標準要求進行區(qū)域物業(yè)管理運作，不斷提高物業(yè)管理服務質量和物業(yè)形象，滿足物業(yè)管理服務方的需求。
4.嚴格貫徹企業(yè)標準體系中的相關要求，保證企業(yè)標準有效運行并持續(xù)改進。
5.參與企業(yè)標準化工作，制訂本管理處的企業(yè)標準，參與制訂涉及本管理處的企業(yè)標準。
6.對物業(yè)設施設備精心維修保養(yǎng)，提高性能，確保安全運行，使設備保值。在物業(yè)接管后，協(xié)助相關方解決物業(yè)遺留問題。
7.加強物業(yè)安全防火管理，落實各項安全防范措施，確保物業(yè)和業(yè)主商戶的生命財產安全。
8.加強管理處內部溝通，定期召開管理處工作例會，掌握業(yè)主商戶信息，檢查、推進服務工作和內部管理工作。
9.做好員工的崗位實物培訓、績效考核。
10.建立健全各類質量記錄和基礎臺帳。建立文件資料檔案。
11.貫徹物業(yè)管理條例，熟悉與物業(yè)管理的相關法律、法規(guī)和政策，物業(yè)管理圈。處理好與業(yè)戶、地產的關系，與社會及政府部門建立良好的公共關系。
12.積極倡導公司企業(yè)文化，創(chuàng)建文明班組，培養(yǎng)員工進取精神，培養(yǎng)集體凝聚力。
四、商業(yè)管理處崗位任職要求
07
第三章 商業(yè)管理處員工招聘
一、物業(yè)管理人員 （由公司進行招聘）
1.商業(yè)管理處主任
大學本科以上學歷，持物業(yè)管理企業(yè)經理資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務有全面認識，商業(yè)物業(yè)管理相關工作經歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調能力強。熟悉企業(yè)標準、質量管理體系標準，熟悉物業(yè)管理設施設備、保安、保潔、綠化和客戶服務等運作實務。
2.客戶服務
大學�？埔陨蠈W歷，持物業(yè)管理上崗證書，能熟練使用計算機，有豐富的客戶服務經驗，有社區(qū)文化活動的組織與開展經驗和商務管理經驗，組織協(xié)調能力強，相關工作經歷2年以上。
3.機電工程師
大學�？埔陨蠈W歷，持物業(yè)管理上崗證書，有物業(yè)土建、機電設備、中央空調、電梯、給排水設施維護工作經驗，組織協(xié)調能力強，三年以上相關工作經驗。
4.財務內勤
大專以上學歷，相關專業(yè)工作經驗三年以上，能熟練使用計算機，熟練使用物業(yè)管理財務軟件
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第四章 商業(yè)管理處員工培訓及管理
一、員工的培訓
1. 培訓目標
為了把百盛街商業(yè)廣場的物業(yè)管理達到省優(yōu)物業(yè)管理標準，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的商業(yè)物業(yè)管理素質要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。具體目標如下：
（1）確保每個員工年度培訓在50課時以上。
（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。
（3）管理人員持證上崗率100%。
（4）特殊工種人員持證上崗率100%。
（5）建立和完善員工訓練網絡。
（6）對員工進行網絡及智能化培訓。
2. 確立和完善員工培訓網絡系統(tǒng)
（1）在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作”四個方面調查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：
A、按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；
B、訓練程序、方法；
C、訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）；
D、訓練內容（技能、意識、操守等）；
E、訓練地點、時間以及經費預算；
F、效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；
G、預備修正計劃。
（2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網絡。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。
（3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。
3.培訓計劃（略）
二、員工的管理
1.具體的管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象——業(yè)主商戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。
（1）管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。
（2）加強員工實際操作的品質管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關心員工的成長。
（3）適當的授權，結合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。
（4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導團結合作精神。
2.錄用與考核
員工的錄用與考核，將嚴格按照公司的管理程序進行。
3.崗位職責
管理處主任（助理）職責：
*完成公司下達的經濟、管理和安全指標，負責管理目標的細分。
*完成物業(yè)管理服務委托方提出的物業(yè)管理服務內容和質量要求（委托合同），積極支持、配合物業(yè)管理服務委托方的經營管理和業(yè)務活動的開展，滿足物業(yè)管理服務委托方的期望和需求。
*負責管理處工作計劃、財務預算的制定，按規(guī)定做好收入、支出的控制和核算工作。
*負責全面協(xié)調、控制管理處的各項管理工作和運作實務（基礎管理、業(yè)主商戶服務管理、設施設備管理、保安管理、保潔綠化管理、企業(yè)標準化工作、公關和公共事務管理等），保持管理處正常運行秩序及良性經濟循環(huán)。
*在保持經營收入相對穩(wěn)定的前提下，全面提高物業(yè)管理服務質量和管理水平，降低服務與管理成本。
*負責選拔和聘任管理處內各類操作人員，實施業(yè)務培訓和督導，激勵員工的工作積極性，做好對員工的考核工作。
*負責企業(yè)標準化的宣傳貫徹工作，樹立良好的公司形象，與業(yè)主商戶及各相關方保持良好的關系。
*按公司要求，負責管理服務區(qū)域內的ISO9001質量管理體系與ISO14001環(huán)境管理體系的運行和持續(xù)改進，并通過年度外部審核。
*負責制定管理處的企業(yè)標準，參與制定涉及本管理處的企業(yè)標準。
*全面負責管理服務區(qū)域內的安全工作，做好對各類突發(fā)事件的預案制定與防范工作。負責突發(fā)事件發(fā)生后的應急處理的指揮、協(xié)調、聯(lián)系和信息反饋工作。
*負責建立完整的物業(yè)管理檔案（業(yè)主商戶資料、設施設備技術資料、防火安全工作資料）。日常工作中抓好各類服務、維修和合同的臺帳管理。
*做好管理處內各部門及員工之間的溝通和協(xié)調工作，處理好與公司各部門的工作聯(lián)系和協(xié)調，提高管理和工作效率。
*完成公司總經理室、主管職能部門交辦的其他工作。
機電工程師職責：
*在管理處的領導下，負責實施所管轄物業(yè)的房屋建筑、各系統(tǒng)機電設備、管道、電氣及控制線路等設施設備的檢查、運行、維修、保養(yǎng)工作。確保設備規(guī)范操作及安全運行。
*編制所管物業(yè)的委外維修、保養(yǎng)年度計劃（草案），報管理處，做好零配件及物品的計劃申購。
*編制所管物業(yè)設施設備的自行維修、保養(yǎng)年度計劃（草案），報管理處。
*編制所管物業(yè)設施設備的定期檢查和年度檢測計劃（草案），報管理處。
*合理安排，做好上述計劃實施的日常工作安排，帶領設備維修工按有關作業(yè)規(guī)范，對物業(yè)設備設施做好檢查、維修保養(yǎng)工作和委外維修項目實施的監(jiān)管工作，做好維修臺帳記錄。
*做好設備維修工的班次編排、考勤及業(yè)務考評工作。
*負責對物業(yè)維修服務質量和設備維修工安全操作的檢查、督導。
*負責設施設備的運行、維修服務投訴的處理及回訪工作，負責不合格服務的糾正和預防措施的制定實施、跟蹤檢查。
*做好設備事故的處理和防范工作，制定設備故障應急處理預案和設備搶修方案，及時正確處理設備的突發(fā)故障、緊急事故。
*負責對物業(yè)裝修施工的圖紙審查、現(xiàn)場監(jiān)管、房屋結構與設備設施的保護。
在安全、可靠、經濟、合理的原則下，在公司主管部門的指導下，探索設備技術節(jié)能方案，并組織實施。
*每年負責編制設施設備清單，對新建設備及時收集設備技術資料，做好整理歸檔工作。
*組織設備維修工參加專業(yè)技術培訓，提高設備維修工的操作技術水平、專業(yè)維修技能，增強質量和服務意識。
*將每月設備運行維修的各類記錄匯總裝訂成冊，上交管理處存檔。
*關心設備維修工的生活，教育設備維修工互相團結與合作。
*完成管理處及公司主管部門交辦的其他任務。
財務內勤職責：
*認真審核原始憑證，發(fā)現(xiàn)原始憑證有錯誤的，應當由出票單位重開或者更正，更正處應當加蓋開出單位的公章。發(fā)現(xiàn)審批手續(xù)不全的原始憑證，應當退回，要求補充、更正。
*現(xiàn)金報銷應當按照公司財務管理制度規(guī)定辦理，對違反規(guī)定的財務收支，應當制止和糾正。
*現(xiàn)金出納應按照規(guī)定使用現(xiàn)金，不得坐支現(xiàn)金，庫存現(xiàn)金按銀行核定的限額內使用，隔夜現(xiàn)金最多不能超過5000元。
*出納人員對各種支票和付款憑證應認真保管，使用時按編號順序登記。支票如有遺失，必須及時向銀行辦理掛失手續(xù)，不準簽發(fā)空頭支票。逾期支票，不準出租出借支票給別的公司、個人使用。
*辦理銀行結算，應正確填寫結算憑證，認真審核，及時辦理；按期收回。
*建立健全現(xiàn)金、銀行存款帳目，逐筆記載并登記現(xiàn)金、銀行日記帳�，F(xiàn)金日記帳�，F(xiàn)金日記帳要做到日結日清，帳款相符。不得白條頂庫。
空調維護員職責：
*熟悉所管設備的性能及操作方法，了解空調系統(tǒng)及送風管、排風管和水管的布局走向。每天按規(guī)定準時開啟和關閉空調，符合區(qū)域送風量、新風量和溫度的要求。
*嚴格遵守各項操作規(guī)程，做好勤測試、勤記錄、勤調節(jié)，確保空調機組、冷卻塔、膨脹水箱和循環(huán)水泵的正常運行，要節(jié)約能源，并認真做好記錄。
*按規(guī)定對空調系統(tǒng)設備（新風機、風機盤管、變風量空調機、電磁閥、濾網、冷凝水管道等）和消防排煙系統(tǒng)設備（正壓風機和排煙風機、風管、防火閥、排煙閥等）進行清潔、保養(yǎng)，做好空調機房和工作的保潔工作。
電梯工職責：
*按規(guī)定要求管理、維護保養(yǎng)各垂直客梯、貨梯、自動扶梯，確保此類設備正常運行。定時巡檢電梯運行情況，做好電梯運行日志和維修保養(yǎng)記錄。
*配合、監(jiān)督委外專業(yè)維修單位，進行周、月、季、年保養(yǎng)，對零部件更換進行確認和記錄，做好機房和電梯轎廂的保潔工作。
*嚴格執(zhí)行電梯運行安全操作規(guī)定，按時開啟和關閉電梯，嚴密監(jiān)視電梯運行狀況，及時處理各類問題。遇緊急停機故障，應迅速到位，先解救電梯轎廂中被困人員，然后排除電梯故障。
保安班長職責：
*在管理處的領導下，樹立“服務第一，業(yè)戶至上”的觀念，帶領班隊員認真執(zhí)行保安服務與相關物業(yè)安全的作業(yè)規(guī)范，按企業(yè)標準要求，做好日常保安服務工作，為業(yè)戶提供細致、溫馨的服務。
*做好班前檢查，嚴格要求保安員規(guī)范著裝。值勤時，要經常檢查保安員的精神狀況、用語規(guī)范、儀容儀表等。
*負責搞好交接班工作，認真填寫交接班記錄。進行交班時，認真做好班組考勤、檢查、講評和指示。
*負責對保安門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車管崗的工作安排、工作檢查和人員調度，督促保安員堅守崗位，負責安排保安員輪流用餐，不得脫崗，在時間和空間上確保安全服務覆蓋整個物業(yè)管理轄區(qū)范圍的所有崗位。
*負責督促監(jiān)控中心、車庫崗亭、保安值班室內設備和環(huán)境的保潔工作。每周對管轄區(qū)范圍內的消防器材作全面清點、檢查，發(fā)現(xiàn)缺少損壞應及時上報修復，并做好記錄。
*當班時負責對物業(yè)設施、人員流動、財物進出等安全動態(tài)加強監(jiān)視、管理，如遇突發(fā)事件，指揮保安員按有關應急預案處置。
*熟悉物業(yè)安全重點部位和物業(yè)環(huán)境狀況，熟悉消防設備設施及器材的性能和使用方法，熟悉物業(yè)保安管理服務的專業(yè)知識，做好保安員的保安知識和操作實務培訓，提高保安員的業(yè)務水平。
*配合落實各項安全基礎管理工作，開展對“五防”的日常自查。
*負責協(xié)調本班和其他班次人員的關系，搞好班組團結。
*完成上級交辦的其他工作任務。
保安員職責：
*嚴格執(zhí)行保安服務作業(yè)規(guī)范，持證上崗，服從領導的安排，聽從指揮，忠于職守，提高警惕，遵紀守法。
*樹立“服務第一，業(yè)戶至上”的觀念，統(tǒng)一著裝，儀表整潔、精神飽滿、語言文明、姿勢動作規(guī)范。對業(yè)戶要表現(xiàn)出熱情、誠懇、彬彬有禮的態(tài)度，體現(xiàn)良好的物業(yè)服務形象。
*遵守交接班制度，不遲到，不早退，不擅自離崗。交接班要清楚，責任明確。
*熟悉物業(yè)重要設備設施、消防設施、供水等開關的分布情況和區(qū)域環(huán)境狀況，掌握各類突發(fā)事件應急處理規(guī)程，正確果斷、靈活機智的進行處理。
*熟悉消防器材的性能和使用方法，認真接受有關消防知識的培訓，參加操作技能的訓練。
*在緊急情況下，服從管理處及現(xiàn)場負責人的指揮，通力合作，發(fā)揚臨危不懼、見義勇為的精神，全力保護物業(yè)的安全和業(yè)戶生命財產的安全。
*維護物業(yè)公共區(qū)域內的公共秩序，防止矛盾激化，做到以理服人，打不還手，罵不還口。
*當值時間應思想集中，嚴禁睡覺、打瞌睡、喝酒、吸煙、吃零食、閑聊、接電話、玩手機等不良現(xiàn)象。
*完成管理處交辦的其他工作任務。
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責編：闞子薇
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