聽
基本技巧
（1）不回避不拒絕業(yè)戶的投訴
（2）面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛
（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）
（3）保持平靜的心情默默聆聽
（4）不打斷業(yè)戶的陳述
（5）認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心
（6）不討論不爭執(zhí)
必須避免的做法
（1）情緒抵觸，面色難看
（2）不耐煩，心不在焉
（3）同業(yè)戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)
（4）挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣
（5）直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情、聽電話等
（6）為自己辯護(hù)
業(yè)戶在提出抱怨的時(shí)候一定會加入自己的感情。不會那么理智時(shí)，就會隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。
所以，客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。
所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽才能了解業(yè)主的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問題的方法。
同
基本技巧
（1）認(rèn)同業(yè)戶的投訴
（2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動(dòng)的情緒
（3）站在業(yè)戶的立場為對方設(shè)想
（4）對業(yè)戶的行為表示理解
（5）虛心接受投訴
（6）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄
必須避免的做法
（1）批駁業(yè)戶的投訴
（2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展
（3）表明不能幫助業(yè)戶
（4）有不尊重業(yè)主的言語行為
（5）極力狡辯，激化矛盾
（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情
對業(yè)戶的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”業(yè)戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在業(yè)戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業(yè)戶的投訴都是不利的。
問
基本技巧
（1）多問幾個(gè)為什么
（2）即便有答案了，也需要業(yè)戶肯定。
比如問：“您說呢？”
（3）重復(fù)業(yè)戶所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解業(yè)戶的意思和目的
（4）了解投訴的重點(diǎn)所在，問題圍繞重點(diǎn)
（5）邊想邊問，邊聽邊問
（6）問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案
必須避免的做法
（1）問題東拉西扯，沒有主題
（2）同一問題重復(fù)次數(shù)太多
（3）問題莫名其妙、嘩眾取寵
（4）光自己問，不允許業(yè)戶問
（5）中途將問題移交給別人處理
（6）問題牽涉業(yè)戶隱私
面對投訴，客服往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決業(yè)戶投訴的問題，客服需要理解業(yè)戶投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì)，提問之前，客服需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，客服的問題要以解決業(yè)戶投訴的問題為目的。
辦
基本技巧
（1）具體問題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴
（2）避免被業(yè)戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理
（3）處理投訴要公平合理
（4）超出權(quán)限范圍的，客服要向業(yè)戶說明，并迅速請示上級
（5）對于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理
（6）暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下業(yè)主的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）
必須避免的做法
（1）光說不練
（2）死板教條，完全按公司政策制度處理
（3）一味地滿足業(yè)戶要求，給予不合理的承諾
（4）將問題推給他人處理
（5）沒有處理權(quán)限，又不匯報(bào)，引起業(yè)戶不滿
（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理
實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了業(yè)戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。
議
基本技巧
（1）知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)
（2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子
（3）讓業(yè)戶先提出的解決方案，然后談判
（4）對業(yè)戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力
（5）表明有足夠的權(quán)力解決問題
（6）迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法
必須避免的做法
（1）一味地退讓，全盤接受業(yè)主的方案
（2）堅(jiān)守“業(yè)主總是對的”原則
（3）不了解業(yè)主真正的需求就進(jìn)行談判
（4）失去自己的立場
（5）固持己見
（6）沒有將此事追蹤到底
和客戶談判這是整個(gè)投訴過程的核心階段。
在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。
談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場，也要保證業(yè)主滿意。
謝
基本技巧
（1）真情實(shí)意，不做作，不虛假
（2）感謝業(yè)主的批評
（3）誠心誠意地道歉
（4）將心比心，語氣平和
（5）表示今后一定改進(jìn)工作
必須避免的做法
（1）簡單化地感謝業(yè)主
（2）喋喋不休地感謝
（3）不情愿地道歉
（4）一邊道歉，一邊抱怨
（5）對不滿意的業(yè)主表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度
（6）光感謝，不解決實(shí)際問題
不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠心誠意地向業(yè)主道歉，并對業(yè)主提出的問題表示感謝，努力讓業(yè)主感覺受到重視。
感謝時(shí)，態(tài)度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時(shí)，一定要讓業(yè)主感到的誠意。
主編：闞子薇
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