一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡易化處理。
二、業(yè)主投訴或反映問題時(shí)，最討厭對方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。
三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。
四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。
六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。
七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問題。
八、問題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。
