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物業(yè)管理的性質(zhì)
物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。
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物業(yè)保安工作性質(zhì)及內(nèi)容
1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)
保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確�？蛻魡挝坏陌踩�。
同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客，提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤
保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木�，在顧客的�?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。
另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。
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七大基本服務(wù)意識(shí)
（一）如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化
5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)
6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵
（二）如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會(huì)
4、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)
（三）100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。
（四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
（五）對(duì)待投訴的態(tài)度
不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴
（六）如何處理投訴
1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人
（七）服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書(shū)面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。
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基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
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基本服務(wù)規(guī)則
1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時(shí)不扎堆閑聊。
4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕”。
5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
10、接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。
11、不與客人亂開(kāi)玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。
14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。
15、不要旁聽(tīng)和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
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服務(wù)十要點(diǎn)
1.禮節(jié)多一點(diǎn)；
2.動(dòng)作快一點(diǎn)；
3.腦筋活一點(diǎn)；
4.做事勤一點(diǎn)；
5.微笑甜一點(diǎn)；
6.效率高一點(diǎn)；
7.說(shuō)話輕一點(diǎn)；
8.嘴巴親一點(diǎn)；
9.肚量大一點(diǎn)；
10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。
7
秩序員工作規(guī)范順口溜
日常問(wèn)題變化多，突發(fā)事件助風(fēng)波，
大事小情看結(jié)果，逐級(jí)上報(bào)不必說(shuō)。
業(yè)主投訴要靜聽(tīng)，事無(wú)巨細(xì)有回應(yīng)，
自覺(jué)難以處理好，及時(shí)上報(bào)要記牢。
微笑上崗益處多，消氣降火不羅嗦，
您早您好勤問(wèn)候，溫馨快樂(lè)似家人。
轄區(qū)遇有可疑人，上前盤(pán)問(wèn)細(xì)查詢，
遠(yuǎn)跟近隨影能見(jiàn)，離開(kāi)轄區(qū)事才完。
遇到客人不登記，千萬(wàn)別惹他生氣，
叫上你的好同事，陪他進(jìn)入轄區(qū)里。
車卡到期無(wú)需急，主動(dòng)代辦勤出擊，
消防通道亂停車，耐心勸說(shuō)講禮儀。
醉酒人員易沖動(dòng)，行為舉止都異常，
及時(shí)聯(lián)系其家人，安全護(hù)送防倒忙。
商家廣告挨戶插，監(jiān)控人員細(xì)觀察，
發(fā)現(xiàn)目標(biāo)派人去，抓住之后教育他。
客人來(lái)訪要登記，通知業(yè)主是前提，
家中無(wú)人難接待，歡迎下次您再來(lái)。
強(qiáng)占車位要疏導(dǎo)，實(shí)在不行別急躁，
提早安排其他位，業(yè)主之間勤協(xié)調(diào)。
車場(chǎng)兩車巧相撞，車主自行去商量，
維持秩序是本行，救死扶傷應(yīng)發(fā)揚(yáng)。
搬出物品應(yīng)查清，業(yè)主放行才有底，
無(wú)條無(wú)據(jù)不放行，有條有據(jù)核準(zhǔn)細(xì)。
道口門(mén)崗更重要，千人進(jìn)出警惕高，
笑迎八方來(lái)訪客，安全盡在手中握。
電井機(jī)房是重點(diǎn)，日常工作不怠慢，
一旦發(fā)現(xiàn)有異常，通知維修趕緊上。
車輛沖桿要冷靜，特征車牌應(yīng)記清，
快速拔電話110，調(diào)動(dòng)他人去追蹤。
兒童保姆草坪踏，高興之余常搞花，
切忌大聲把他嚇，輕聲漫語(yǔ)感化她。
夜間值班要注意，光線不好勤走動(dòng)，
定點(diǎn)臨控交叉巡，相互支援秩序員。
軍車警車要分明，任務(wù)在身不用停，
家住小區(qū)屬例外，刷卡交費(fèi)同對(duì)待。
消防中心警報(bào)響，百次誤報(bào)同警惕，
快速現(xiàn)場(chǎng)去觀察，確實(shí)無(wú)誤心放下。
設(shè)施設(shè)備要保全，遭人損壞早發(fā)現(xiàn)，
原物賠償不欺騙，不得私自亂罰款。
巡邏工作莫言輕，事故發(fā)生分秒鐘，
及早發(fā)現(xiàn)責(zé)任小，鑄成大鍋不得了。
樓層巡查要仔細(xì)，閑人異味應(yīng)注意，
迅速查明因何起，排除隱患心歡喜。
保質(zhì)保量崗位事，列隊(duì)換班顯朝氣，
如遇心緒不寧時(shí)，主管主任齊幫你。
主編：闞子薇
版權(quán)歸原作者所有，如侵權(quán)，請(qǐng)告知，我們及時(shí)刪除或妥當(dāng)處理，謝謝！
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