階段
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控制
要點
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服務內(nèi)容
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服務策略措施
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備注
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裝修階段
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告知
宣傳
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1、法律法規(guī)宣傳
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1、在業(yè)主服務指南錄入裝修管理相關法律法規(guī)
2、在交房現(xiàn)場設置相關法律法規(guī)展板宣傳
3、在小區(qū)宣傳欄宣傳裝修管理相關法律法規(guī)
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2、告知相關規(guī)定
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1、在辦理裝修手續(xù)時告知
2、在《裝修管理服務協(xié)議》內(nèi)根據(jù)相關法規(guī)約定裝修禁止行為
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3、溫馨提示
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1、裝修期間在小區(qū)人員出入口公告有關裝修管理的規(guī)定及禁止行為的溫馨提示。
2、裝修期間在小區(qū)單元門告示欄溫馨提示公告有關裝修管理的規(guī)定及禁止行為。
3、在業(yè)主室內(nèi)景觀陽臺處、對講機座處、廚房內(nèi)燃氣設施管道處張?zhí)麥剀疤崾尽?/span>
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手續(xù)
辦理
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1、裝修手續(xù)辦理地點；
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1、業(yè)主委員會辦公室
2、物業(yè)服務中心。
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2、相關資料的準備
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1、《裝修管理服務協(xié)議》
2、《消防安全責任書》
3、閉水通水試驗確認書
4、相關禁止行為告知書
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3、手續(xù)的辦理
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1、在裝修服務辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)所需資料 。
2、在裝修服務辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)的流程。
3、設立裝修管理領導小組，以項目經(jīng)理為總負責人，客服主管、工程主管、秩序主管為組長，負責協(xié)調(diào)裝修過程中的有關事項。
4、裝修審批、管理流程圖。
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應急措施成品保護
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1、裝修方案違章裝修應急措施
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1、在交房前對各種戶型存在的設計缺陷、共性問題進行識別，制訂應對措施，制定裝修指引。
2、針對客戶可能出現(xiàn)的裝修需求，在不影響本體和內(nèi)部情況下制定統(tǒng)一方案對客戶進行指導。提示改動部分不在質(zhì)保期范疇。
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2、成品保護
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1、在集中裝修期，對于裝修材料必須經(jīng)過的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進行包裝，避免在材料搬運過程中造成不同程度的損害或磨損。
2、秩序維護巡邏人員負責成品保護管理。
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裝修
客滿服務
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1、客戶滿意關懷服務，
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1、為裝修人員提供防塵口罩、夏季提供防暑茶等。
2、彩條布借用服務，客戶中心收取相應押金，還彩條布還押金。
3、滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售。
4、提供裝修咨詢，提供裝修效果圖供業(yè)主參考。
5、提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業(yè)主了解選擇。
6、提供裝飾裝修講座；提供裝飾裝修注意事項及如何選項擇裝修公司的指引。
7、在房屋交付前，物業(yè)服務中心制訂《裝修手冊》，內(nèi)容涵蓋裝修費用、裝修注意事項、如何選擇裝修公司等，在房屋交付時發(fā)放給每一位客戶。
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方便客戶又利于保護施工現(xiàn)場
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裝修
人員
管理
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1、人員出入證件辦理
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1、所有裝修人員出入實行雙證管理。
2、所有裝修人員出入一律從小區(qū)次出入口的大門出入。
3、19：00時后秩序維護部對未離開小區(qū)的裝修人員進行清理。
4、早晨人多時，增加秩序維護人員協(xié)助把控。
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裝修
材料
管理
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1、裝修材料進出的管理，
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1、裝修期間由專職協(xié)管負責裝修材料進出的管理。
2、進入小區(qū)的鋁合金、玻璃等有可能影響物業(yè)外觀的裝修材料，須經(jīng)裝修辦核實后方可進入小區(qū)。
3、裝修材料一律從地下車庫的貨運電梯或消防樓梯進入。
4、派專人負責材料搬運跟蹤，以避免裝修物資及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。同時指定專人負責裝修建渣池的管理。
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裝修
現(xiàn)場
管理
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1、裝修巡查
2、裝修時間控制
3、違章裝修的管理
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1、裝修辦每日對裝修房巡查一次，秩序部隊員每兩天對裝修房巡查一次。
2、嚴格按裝修規(guī)定時間進行控制管理。
3、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關主管部門。
4、設置專用裝修垃圾堆放點、專用裝修通道。
5、設置裝修材料臨時堆放點，并及時清運裝修垃圾。
6、每天由客服助理負責現(xiàn)場監(jiān)督與協(xié)調(diào)，夜間的建渣清運工作由當班秩序班長負責監(jiān)督與協(xié)調(diào)。
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入住階段
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家俬搬運
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搬家預約
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客戶搬家前提示客戶到客戶中心預約或電話預約，告知客戶入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關事項。
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保持通道暢通，協(xié)助客戶搬運家俬
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1、規(guī)劃搬家路線，所有的家俬搬運沒超過車庫進口標高的可從地下室進入電梯搬運，每個出入口崗位配一個圈尺，經(jīng)測量后沒超高的，通知協(xié)管員指揮車輛，通知客戶助理及巡邏人員接迎、幫助業(yè)主。
大件物品不能進車庫的，在規(guī)劃指定的區(qū)域轉(zhuǎn)運家俬。
2、保持通道暢通無阻；
3、秩序維護員指揮搬家車輛，有需要幫助時提供幫助。
4、可考慮在業(yè)主搬家前在門上貼上類似“開門大吉，出入平安”的吉祥祝福語。
5、向業(yè)主提供如何搬家能吉利的小常識。
6、搬家時向客戶提供平推車。
7、秩序維護巡邏人員協(xié)助業(yè)主搬運大件物品（有需求時）。
8、秩序維護員關注搬運過程業(yè)主物品及公共設施不被損壞；客戶助理到大門接待，并提供必要的幫助，收集客戶的基本信息，重要客戶項目經(jīng)理接待。
9、搬家后，客戶主助理上門拜訪、祝賀。
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入住回訪
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客戶回訪
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1、回訪房屋交付手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議。
2、回訪搬家入住的滿意情況及意見和建議。
3、房屋質(zhì)量問題整改結(jié)果的評價情況。
4、回訪目前物業(yè)服務中心整體的服務質(zhì)量的滿意情況及意見和建議。
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客戶
了解
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了解我們的客戶
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1、了解入住客戶人員組成情況。
2、了解客戶類別（方法：交換名片；了解現(xiàn)工作單位，原工作單位，）
3、客戶年齡結(jié)構(gòu)（方法：先查《業(yè)況表》有針對、有目的介接的關心式的方法了解）
4、了解客戶的愛好、特長。
5、了解有無需要特別關照的客戶。
6、初步撐握業(yè)主的心態(tài)、思想，記住業(yè)主的姓名、職務。
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需求調(diào)查
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1、客戶個性需求調(diào)查
2、客戶其他需求調(diào)查。
3、客戶潛在需求了解。
調(diào)查表格、方案另行編制。
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