在現(xiàn)代城市社區(qū)治理中，物業(yè)服務(wù)越來(lái)越成為“基礎(chǔ)設(shè)施”，是每一個(gè)人工作和生活都產(chǎn)生交集的領(lǐng)域，而這其中，痛點(diǎn)和難點(diǎn)不計(jì)其數(shù)。相信多數(shù)人一提到物業(yè)，就會(huì)因其不同的境遇產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)，或贊許認(rèn)可，或切齒痛恨，或糾結(jié)煩擾，一直以來(lái)，我們把作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理領(lǐng)域看成是“流程型服務(wù)”、沒(méi)有辦法儲(chǔ)存，也難以總結(jié)規(guī)律，但是不可忽視的現(xiàn)象是，智慧化社區(qū)已逐步成為了重要的發(fā)展方向，特別是大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，在技術(shù)上為智慧社區(qū)的建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。如物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)等多形態(tài)的技術(shù)模式，使得社區(qū)的信息、動(dòng)態(tài)、資源得到有效的整合和利用，促使城市智慧社區(qū)治理實(shí)現(xiàn)了線上和線下的結(jié)合，整體上提升了治理的效果和能力。
專業(yè)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)是社區(qū)級(jí)公共服務(wù)的有力競(jìng)爭(zhēng)者和提供者
作為智慧社區(qū)的重要推動(dòng)者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是打通服務(wù)最后100米的關(guān)鍵點(diǎn)。近年來(lái)，圍繞物業(yè)服務(wù)的互聯(lián)技術(shù)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用是一個(gè)有目共睹的熱點(diǎn)。在此背景下，已經(jīng)有一部分專業(yè)團(tuán)隊(duì)深耕社區(qū)，通過(guò)走訪與調(diào)研，推出“微信社區(qū)”運(yùn)營(yíng)服務(wù)。通過(guò)搭建物業(yè)企業(yè)公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)人與服務(wù)的連接，成為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入城市物管服務(wù)領(lǐng)域的路徑與方法。
微信搭建的巨大虛擬社交網(wǎng)絡(luò)，在無(wú)意中，解決了之前很多企業(yè)花費(fèi)巨大金錢(qián)和精力搭建IT系統(tǒng)卻一直沒(méi)有徹底解決的，企業(yè)內(nèi)外部溝通問(wèn)題。所以，站在10億流量社交平臺(tái)的肩膀上，公眾號(hào)實(shí)際上為物業(yè)公司提供了一個(gè)企業(yè)級(jí)的服務(wù)窗口。目前，通過(guò)微信社區(qū)項(xiàng)目，物業(yè)企業(yè)可以享受以下三大部分服務(wù)：
1、智慧服務(wù)：通知公告、線上報(bào)修、一鍵繳費(fèi)、微信開(kāi)門(mén)、投票表決等功能，通過(guò)公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)了“輕”落地；2、電商服務(wù)：商城搭建、社區(qū)團(tuán)購(gòu)，為物業(yè)企業(yè)找到了全新的多種經(jīng)營(yíng)渠道；3、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：一系列的活動(dòng)策劃和執(zhí)行，讓物業(yè)人更加“有面兒”，也讓業(yè)主更加知悉社區(qū)動(dòng)態(tài)和物業(yè)工作。
微信實(shí)現(xiàn)了人與服務(wù)的連接
“微信之父”張小龍強(qiáng)調(diào)自己一直在探討“人本精神”。對(duì)于企業(yè)微信的未來(lái)發(fā)展，他說(shuō)，“人就是服務(wù)。”憑借公眾號(hào)的普及，微信改變了信息的生產(chǎn)方式和傳播方式，將線上營(yíng)銷能力和線下商業(yè)進(jìn)行連接，構(gòu)建了電商、O2O、娛樂(lè)等生態(tài)，從而改變了人們觸達(dá)信息的方式�！拔覀兇_實(shí)只是希望做一個(gè)最好的工具，所以我們很少去談平臺(tái)，其實(shí)也很少談生態(tài)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)平臺(tái)是什么，生態(tài)是什么他并不關(guān)心�！�
張小龍的這句話實(shí)際上也在點(diǎn)醒物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)思路，過(guò)去物業(yè)行業(yè)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)模式的打造，通過(guò)一款A(yù)PP應(yīng)用或者智慧硬件來(lái)構(gòu)建社區(qū)的經(jīng)營(yíng)生態(tài)。然而從用戶的角度來(lái)說(shuō)，并不關(guān)心物業(yè)公司的未來(lái)，他只在乎眼前的每一件小事無(wú)論通過(guò)線上渠道還是線下訴求，是否得到重視，是否得到反饋，是否得到滿足。所以，在用戶身上進(jìn)行強(qiáng)制性的功能輸出實(shí)際上違背了張小龍所說(shuō)的“人本精神”。
在筆者服務(wù)的物業(yè)公司，早在2018年就已采購(gòu)一套完備的業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)，借助公眾號(hào)可以輸出報(bào)修繳費(fèi)等功能事項(xiàng)。然而時(shí)至今日，依舊沒(méi)有推出任何一項(xiàng)線上服務(wù)，用項(xiàng)目經(jīng)理的話說(shuō)，“我們擔(dān)心線上平臺(tái)的開(kāi)通會(huì)讓輿論的洪水涌進(jìn)來(lái)�！痹擁�(xiàng)目的公眾號(hào)目前依舊停留在通知發(fā)布的原始階段，這種“多一事不如少一事”的工作心理實(shí)際上也反映了物業(yè)公司在努力實(shí)現(xiàn)“人與服務(wù)連接”過(guò)程中的管理桎梏。
傳統(tǒng)的管理模式以結(jié)果為導(dǎo)向，只能看到員工的工作結(jié)果，根本無(wú)法清晰中間的過(guò)程。一線員工真正的在市場(chǎng)工作時(shí)候，企業(yè)是沒(méi)有辦法管理，也無(wú)從管理。所以產(chǎn)生的現(xiàn)狀通常是員工的行為，企業(yè)買(mǎi)單。為了杜絕這樣的不可控因素，企業(yè)索性拍腦袋去約束員工的權(quán)限，通過(guò)不斷增加員工守則去束縛員工。這就讓情況變得更壞，一旦遇到特殊情況，員工就被規(guī)則限制，什么都不能做；沒(méi)有辦法做出好的應(yīng)對(duì)措施。
從知情權(quán)到投票權(quán)的變化
從微信公眾號(hào)本身的內(nèi)容輸出為基礎(chǔ)，大部分物業(yè)公司通過(guò)訂閱號(hào)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)主的信息觸達(dá)，然后這種方式在沒(méi)有借助服務(wù)號(hào)本身的功能開(kāi)發(fā)情況下，依舊是一種一對(duì)多的單向傳播形式，造成了信息反饋和采集的斷層。不少同行都以為滿足了業(yè)主的知情權(quán)就是實(shí)現(xiàn)“人與服務(wù)連接”的重大進(jìn)步，但是“業(yè)主的需求無(wú)法完全滿足”也是讓基層員工頭疼發(fā)麻的問(wèn)題。業(yè)主不光要知情，還要參與，甚至隨著維權(quán)意識(shí)的不斷強(qiáng)化，他們還要針對(duì)社區(qū)事務(wù)進(jìn)行投票表決。受制于種種因素，目前大部分業(yè)主維權(quán)團(tuán)體只能采用個(gè)人訂閱號(hào)的形式與物業(yè)公司進(jìn)行“輿論開(kāi)戰(zhàn)”，但是隨著《民法典》的頒布和實(shí)施，強(qiáng)化業(yè)主管理權(quán)，重視業(yè)主對(duì)于重大事項(xiàng)問(wèn)題的表決將成為趨勢(shì)，即便物業(yè)公司不行動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也將圍繞這個(gè)“社區(qū)藍(lán)�！遍_(kāi)發(fā)出完備的信息化基礎(chǔ)設(shè)施。
2016年9月，廣州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局出臺(tái)《廣州市業(yè)主決策電子投票暫行規(guī)則》，2019年系統(tǒng)完成升級(jí)改造，新修訂的《廣州市業(yè)主決策電子投票規(guī)則》同步出臺(tái)。本市業(yè)主通過(guò)“廣州物業(yè)管理”公眾號(hào)選擇所在小區(qū)并實(shí)名認(rèn)證，即可對(duì)本小區(qū)事務(wù)進(jìn)行表決。而后借助微信服務(wù)號(hào)開(kāi)發(fā)電子投票系統(tǒng)開(kāi)始在全國(guó)其他區(qū)域普及，這種方式不僅在業(yè)主和物業(yè)之間搭建了高效溝通渠道，而且有利于降低雙方溝通的成本、提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，更有利于業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司之間良性溝通交流，進(jìn)一步增強(qiáng)彼此信任。這樣的期待已經(jīng)在發(fā)生，也在增進(jìn)處理小區(qū)事務(wù)方面的共識(shí)。投票不“掃樓”，回收選票不費(fèi)力，調(diào)查結(jié)果公開(kāi)透明，解決了無(wú)法形成有效“集體行動(dòng)”的難題。
不少業(yè)內(nèi)人士同時(shí)表示了顧慮，電子投票系統(tǒng)會(huì)不會(huì)成為物業(yè)公司主導(dǎo)小區(qū)決策的助手，進(jìn)而導(dǎo)致漲物業(yè)費(fèi)的積極性遠(yuǎn)大于決策公共事務(wù)的后果。老化常說(shuō)，“科技是一把雙刃劍”，如何利用互聯(lián)網(wǎng)改善人與人、人與服務(wù)的關(guān)系，決定性力量不在于工具本身，而在于利用科技的群體。真正讓微信電子投票系統(tǒng)為社區(qū)治理賦能，多方協(xié)同治理的局面下需要多方協(xié)商，更需要決策力量的支持。
好的產(chǎn)品是用完即走
2016年年初，張小龍公開(kāi)演講里談到“好的產(chǎn)品是用戶即走”，提供最有效的信息就是最有用的，而不是提供更多冗余的信息，留住你�！坝猛昙醋摺保⒉皇钦娴南Ｍ脩裟苤饾u擺脫微信，而是希望做什么事情都能快速地完成，而不會(huì)有很多不相關(guān)東西分散注意力。物業(yè)公司的公眾號(hào)在過(guò)去實(shí)際上犯了一個(gè)過(guò)分強(qiáng)調(diào)粘性的認(rèn)知錯(cuò)誤，讓業(yè)主關(guān)注進(jìn)來(lái)，在享受服務(wù)的同時(shí)增加瀏覽內(nèi)容和瀏覽時(shí)間，進(jìn)而為多種經(jīng)營(yíng)提供可能性。在這種認(rèn)知前提下，大而全的物業(yè)APP和社區(qū)商城不斷涌現(xiàn)，但真正解決用戶痛點(diǎn)的功能設(shè)置少之又少。
張小龍想表達(dá)的“用完即走”，并不是不要黏性，而是提高效率。信息過(guò)載已是我們每天使用微信的一大障礙，而怎樣解除這個(gè)障礙顯得更有價(jià)值。在內(nèi)容生產(chǎn)方面，物業(yè)公司需要考慮面向業(yè)主輸出的內(nèi)容是否滿足業(yè)主需要，而不是為業(yè)主帶來(lái)信息過(guò)載的負(fù)擔(dān)；在功能開(kāi)發(fā)方面，要設(shè)計(jì)更順暢的用戶體驗(yàn)，多點(diǎn)真誠(chéng)，少點(diǎn)套路。筆者吃午餐常去的一家飯店，就因?yàn)樵诰�點(diǎn)餐程序的便捷，提高了我在這家店鋪的消費(fèi)頻次，畢竟一到中午飯點(diǎn)，寫(xiě)字樓的人流都很密集，如何減少午餐耗時(shí)增加午休時(shí)間是我的關(guān)注點(diǎn)�！坝猛昙醋摺钡暮蟀刖涫恰白吡诉�來(lái)”，提高業(yè)主使用平臺(tái)的效率本身是提升物業(yè)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵，這也是物業(yè)公眾號(hào)做內(nèi)容和做功能的產(chǎn)品價(jià)值觀。
本文綜述，新時(shí)代新背景下的物業(yè)公眾號(hào)建設(shè)，一定是以法律政策為產(chǎn)品支撐，以業(yè)主需求為服務(wù)核心，以員工行動(dòng)為設(shè)計(jì)架構(gòu)，以簡(jiǎn)潔便捷為設(shè)計(jì)理念，以為社區(qū)治理賦能為終極目標(biāo)，通過(guò)小區(qū)的治理單元，真正讓社區(qū)和社會(huì)和諧起來(lái)，還需加倍努力！
作者系濟(jì)南東風(fēng)來(lái)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司執(zhí)行董事、為心社區(qū)創(chuàng)始人、中物協(xié)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究技術(shù)委員會(huì)、產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會(huì)委員，濟(jì)南市物協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)
