物業(yè)秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書
一、目的：落實(shí)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)施消防制度，管理轄區(qū)內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)安全和公共設(shè)備設(shè)施的完好。
二、適用范圍：適用于規(guī)范各項(xiàng)目日常秩序維護(hù)、消防安全工作等服務(wù)。
三、崗位職責(zé)：
1．負(fù)責(zé)園區(qū)人員進(jìn)出、車輛管理、臨時(shí)停放收費(fèi)等管理工作。
2．負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。
3．負(fù)責(zé)組織消防檢查、應(yīng)急事件訓(xùn)練、演習(xí)，協(xié)助消防部門、公安部門處理在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。
4．負(fù)責(zé)制訂本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并做好秩序維護(hù)部月工作安排，包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)等安排。
5．負(fù)責(zé)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理業(yè)主/住戶有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理工作的投訴工作。
6．負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部各崗位工作情況及夜間巡檢管理。
7．負(fù)責(zé)定期對(duì)本部員工進(jìn)行考核及做好秩序維護(hù)部?jī)?nèi)務(wù)管理工作。
8．負(fù)責(zé)本部辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和各設(shè)備器材的管理工作。
9．負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)工作的請(qǐng)示匯報(bào)及公司指令的上傳下達(dá)。
10．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與公司其他部門的關(guān)系。
11．負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。
四、工作內(nèi)容：
項(xiàng)目
內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)
相關(guān)文件及記錄
儀容儀表
1、提前10分鐘簽到上班，整理儀容儀表，做好班前相關(guān)準(zhǔn)備工作。
2、制服整潔，佩帶胸牌，皮鞋光亮。
3、手套清潔，不留長(zhǎng)指甲。
4、面部、脖頸和手清潔，發(fā)長(zhǎng)不過耳，精神飽滿。
5、態(tài)度親切，語(yǔ)言文明，口齒清楚。
6、當(dāng)班時(shí)或單位區(qū)域內(nèi)手不得手插兜。
《班前例會(huì)紀(jì)要》
《有關(guān)員工儀容儀表的規(guī)定》
工作紀(jì)律
1、不準(zhǔn)當(dāng)值時(shí)間睡覺，聚崗、串崗、擅自脫崗，與顧客或同事打架。
2、不允許上班時(shí)間看書報(bào)、玩手機(jī)、聽音樂等與與工作無(wú)關(guān)的事情，不允許喝酒、吸煙，不服從安排和調(diào)動(dòng)，私自換崗，消極怠工。
《日常行為規(guī)范》
形象展示
規(guī)范門崗形象，樹立窗口作用：
1、站姿（立正或跨立）、擋車、放行等行為要標(biāo)準(zhǔn)到位，干凈利索，符合《軍事訓(xùn)練作業(yè)指導(dǎo)書》。
2、坐姿挺直，不可趴、倚靠在桌子上。
3、見到所有車輛和業(yè)主均敬禮、問好或點(diǎn)頭示意。
4、微笑服務(wù)，熟練運(yùn)用待客用語(yǔ)。
5、物品擺放整齊、美觀，完整無(wú)損，出入證等證件統(tǒng)一用盒存放。
《軍事訓(xùn)練作業(yè)指導(dǎo)書》
《日常行為規(guī)范》
門崗衛(wèi)生
要求
衛(wèi)生清潔：交班前30分鐘統(tǒng)一清理，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，在10米可視范圍內(nèi)隨時(shí)保潔(包括道閘等設(shè)備)。
識(shí)別率及相關(guān)要求：對(duì)業(yè)主車輛和業(yè)主識(shí)別率達(dá)85%以上。
交接班
1、提前10分鐘在指定地點(diǎn)集合整隊(duì)召開班前會(huì)，檢查儀容儀表，安排當(dāng)日工作，填寫《班前例會(huì)紀(jì)要》。
2、按指定路線和交接儀式進(jìn)行面對(duì)面交接，由當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)整個(gè)交接過程進(jìn)行驗(yàn)收，交接完畢后做到三清：本班情況清、交接問題清、物品器械清。
3、整隊(duì)總評(píng)（班后會(huì)）：交接完畢后，由遠(yuǎn)至近逐崗進(jìn)行收隊(duì)，整隊(duì)上班路線返回指定地點(diǎn)，由班長(zhǎng)進(jìn)行講評(píng)。
《班前例會(huì)紀(jì)要》
《有關(guān)員工儀容儀表的規(guī)定》
《來(lái)訪人員出去登記表》
《交接班記錄表》
《車輛出入登記表》
區(qū)域巡視
1、對(duì)轄區(qū)每間隔30分鐘巡視一遍。
2、按巡邏路線使用巡更棒等進(jìn)行巡邏打點(diǎn)，每間隔30分鐘向班長(zhǎng)依次報(bào)崗（只限于夜崗），各崗位報(bào)崗時(shí)間間隔不得超過10秒。如：“1號(hào)崗在幾號(hào)樓什么地方，匯報(bào)完畢”。班長(zhǎng)回答：“請(qǐng)繼續(xù)執(zhí)勤”。
3、巡視中注意觀察周邊情況并及時(shí)記錄。
4、車棚內(nèi)、路面車輛是否停放有序，擺放整齊，是否有亂停亂放情況，若有采取樓宇對(duì)講或搬離規(guī)范停放等方式處理。
5、檢查車輛情況(車門及后備箱關(guān)閉情況，車身是否有擦傷等)發(fā)現(xiàn)問題立即告知業(yè)主或上報(bào)班長(zhǎng)。
6、檢查單元防盜門是否鎖閉。
7、對(duì)重點(diǎn)部位及盲區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)巡視。
8、對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的安全隱患(如高空拋物等)及時(shí)處理或上報(bào)。
9、接到消防監(jiān)控中心指令事件要及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)和消防監(jiān)控中心。
10、協(xié)助班長(zhǎng)每月檢查小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備。
11、對(duì)轄區(qū)背景音樂設(shè)備情況、開放時(shí)間以及聲音大小進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)監(jiān)控員處理，并填寫在《公共秩序巡視記錄表》。
12、對(duì)可疑人員及外來(lái)服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控、詢問。
13、夜間商業(yè)樓除工作人員外嚴(yán)禁其他人等出入，商業(yè)廣場(chǎng)有專人看管，嚴(yán)禁車輛亂停、小商小販、閑雜人員進(jìn)入。
《公共秩序巡視記錄表》
處理警情
1、處理本區(qū)域的消防報(bào)警，室內(nèi)報(bào)警。
2、接到通知三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，并立即向班長(zhǎng)反饋信息。
3、對(duì)小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件立即上報(bào)班長(zhǎng)，參照《應(yīng)急預(yù)案作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行處理。
《應(yīng)急預(yù)案作業(yè)指導(dǎo)書》
人員管理
對(duì)業(yè)主、員工和來(lái)訪人員的控制與管理，提高小區(qū)安全系數(shù)：
1、業(yè)主及員工：要求業(yè)主自行刷卡出入。
2、裝修人員：憑《裝修人員出入證》進(jìn)入小區(qū)；若發(fā)現(xiàn)無(wú)證者或證件過期者，要求其到服務(wù)中心辦理出入證。
3、會(huì)客人員：通過小區(qū)門口對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系，同意后登記進(jìn)入。若沒對(duì)講，按下列程序進(jìn)行：門崗安管通過《業(yè)主名冊(cè)一覽表》咨詢來(lái)訪人員業(yè)主姓名、住址，正確后在《來(lái)訪人員登記表》上登記放行，否則禁止進(jìn)入。
4、推銷人員：原則上不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，接到服務(wù)中心通知后，要在《來(lái)訪人員登記表》上登記放行，并安排巡邏安管重點(diǎn)跟蹤�？蓮淖鹬仡櫩偷慕嵌�，采取跟蹤、尾隨的方法觀察其行為，若有違規(guī)，立即進(jìn)行糾正或勸其離開管理服務(wù)區(qū)域。
5、參觀人員：接到服務(wù)中心通知或由公司及服務(wù)中心工作人員帶領(lǐng)方可進(jìn)入小區(qū)。勸止參觀人員在管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的高聲談?wù)�，引�?dǎo)其自覺遵守公共秩序。請(qǐng)參觀人員在指定范圍內(nèi)活動(dòng)，按指定路線行走，未經(jīng)允許應(yīng)阻止攝像和拍照。
6、執(zhí)行公務(wù)人員：請(qǐng)出示有關(guān)證件，立即通知部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時(shí)致電對(duì)方單位核實(shí)身份。
7、對(duì)來(lái)訪人員多詢問，問清來(lái)訪事由和具體地址以及業(yè)主姓名。
8、嚴(yán)禁閑雜人員出入，發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止并請(qǐng)其離開，必要時(shí)通知安管班長(zhǎng)協(xié)助處理，同時(shí)通知其他崗位引起注意。
《裝修人員出入證》
《來(lái)訪人員登記表》
車輛管理
對(duì)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛的管理，確保車輛有序停放：
1、業(yè)主車輛：憑車輛識(shí)別系統(tǒng)或自行刷卡進(jìn)出小區(qū)，特殊情況經(jīng)門崗安管核實(shí)后才可進(jìn)入。
2、員工車輛：自行刷卡進(jìn)出小區(qū)。
3、會(huì)客車輛：進(jìn)入小區(qū)，門崗安管通過小區(qū)門口對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系，同意后發(fā)放《車輛出入放行單》。
若門口沒有對(duì)講，按程序：門崗安管通過《業(yè)主名冊(cè)一覽表》咨詢來(lái)訪人員業(yè)主姓名、住址以及來(lái)訪事由，正確后登記發(fā)放《車輛出入放行單》放行，否則禁止進(jìn)入小區(qū)；外出小區(qū)時(shí)憑《車輛出入放行單》登記放行并收回《放行單》。
4、搬家車輛：進(jìn)出小區(qū)門崗安管通過小區(qū)門口對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系，同意后在《車輛出入登記表》上登記放行，同時(shí)用對(duì)講機(jī)等方式通知服務(wù)中心跟蹤。若門口沒有對(duì)講，按下面程序進(jìn)行：門崗安管通過《業(yè)主名冊(cè)一覽表》咨詢來(lái)訪人員業(yè)主姓名、住址以及來(lái)訪事由，正確后在《車輛出入登記表》上登記放行。外出小區(qū)時(shí)憑《出門證》核實(shí)所搬貨物與《出門證》內(nèi)容是否相符，核對(duì)無(wú)誤后登記放行，并收回出門證。
5、裝修車輛：安管看到《進(jìn)料證》后通知服務(wù)中心接待主管，由接待主管安排貼心管家到大門口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)裝修材料及設(shè)備的可進(jìn)入性。審查合格后一同進(jìn)入，同時(shí)在《交接班記錄表》上進(jìn)行登記進(jìn)料情況(業(yè)主樓號(hào)、裝修材料名稱及數(shù)量并由貼心管家簽字認(rèn)可)。外出時(shí)對(duì)裝修車輛進(jìn)行檢查，確定無(wú)誤后登記放行。
6、出租車：原則上不準(zhǔn)進(jìn)入，車內(nèi)有老弱病殘?jiān)姓呋驇в休^多物品的，可登記進(jìn)入。
7、執(zhí)行公務(wù)車輛：執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域，應(yīng)請(qǐng)其出示證件予以登記，并立即通知部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時(shí)致電對(duì)方單位核實(shí)身份。
8、電動(dòng)車、摩托車及自行車：
車輛停放在小區(qū)外，人員在《來(lái)訪人員登記表》上登記放行。
9、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛及2.5噸以上貨車一律不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)。
10、門崗安管對(duì)外來(lái)車輛控制率達(dá)到100%，收回證件準(zhǔn)確率100%。
11、發(fā)現(xiàn)外來(lái)車輛不配合情況，盡量不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要耐心解釋，禮貌對(duì)待。出現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，主管處理，最大限度保全公司和個(gè)人利益。
12、按規(guī)定收取費(fèi)用，下班前統(tǒng)一交到接待主管處。
《車輛出入登記表》
《業(yè)主名冊(cè)一覽表》
《車輛出入放行單》
《交接班記錄表》
《來(lái)訪人員登記表》
突發(fā)事件處理
突發(fā)事件的有效處理：
1、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)未鎖自行車、電動(dòng)車、摩托車的管理工作，登記在《交接班記錄表》上，要求登記清楚，統(tǒng)一存放到小區(qū)大門口處。
2、維護(hù)大門口交通秩序，保持車輛暢通，不得�？咳魏诬囕v。
3、負(fù)責(zé)小區(qū)門口展銷攤位秩序維護(hù)和衛(wèi)生監(jiān)管。
4、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通過對(duì)講機(jī)與各崗位溝通、處理。
《交接班記錄表》
物品寄存
做好業(yè)主寄存物品的登記，保管和領(lǐng)取：
1、若有業(yè)主或客戶提出暫時(shí)保存物品或轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)一起檢查物品的數(shù)量和完好情況，在《大件快遞包裹收發(fā)記錄》上進(jìn)行登記。
2、對(duì)能封存的物品應(yīng)當(dāng)面進(jìn)行封存，對(duì)于食品、現(xiàn)金、貴重物品等盡量回絕，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。
3、檢查和封存后，進(jìn)行登記確認(rèn)，并對(duì)物品妥善保管。遇到交接班，需要對(duì)寄存物品進(jìn)行詳細(xì)交接。
4、業(yè)主領(lǐng)取時(shí)，需雙方對(duì)業(yè)主身份(姓名、樓號(hào))和物品進(jìn)行確認(rèn)，并讓業(yè)主簽字簽收。
《大件快遞包裹收發(fā)記錄》
服務(wù)業(yè)主
提供滿足業(yè)主個(gè)性化的特約服務(wù)：
1、便民服務(wù)
1.1 大門口放置便民設(shè)施：打氣筒、傘架、愛心傘、便民服務(wù)車等。
1.2 門崗安管看到需要幫助的業(yè)主，要主動(dòng)上前問好，提供幫助。
2、遇到業(yè)主喜事，協(xié)助業(yè)主張貼喜字，將擋桿豎起，確�；檐嚂惩o(wú)阻。
3、提供便民服務(wù)車服務(wù)。
3.1 門口配置便民服務(wù)車，放置小區(qū)大門口，方便業(yè)主。業(yè)主使用小推車時(shí)登記樓號(hào)、業(yè)主姓名和聯(lián)系方式，業(yè)主使用完畢后通知轄區(qū)安管及時(shí)將小推車歸還至門崗。
3.2 門崗安管遇到業(yè)主手提較多或較重物品時(shí)，統(tǒng)籌安排巡邏人員，主動(dòng)幫業(yè)主將物品送至家中。
4、提供用傘服務(wù)。
4.1 在大門口提供傘架和愛心雨傘，建立《愛心雨傘借用登記表》。
4.2 業(yè)主需求時(shí)簽字使用，注明業(yè)主姓名、樓號(hào)、電話和歸還時(shí)間，到歸還時(shí)間未歸還時(shí)，物業(yè)管理圈。及時(shí)通知班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系追回。
4.3 要求雨傘干凈、無(wú)破損。
監(jiān)控員、建(構(gòu))筑消防員檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
1、交接班工作：
提前十分鐘到崗，對(duì)各種記錄、設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查、詢問、核對(duì)并簽字確認(rèn)。
2、基本要求：
2.1 監(jiān)控員禁止自行換班。24小時(shí)崗位有人值守，不準(zhǔn)離崗、睡覺、喝酒、看書報(bào)、會(huì)客及打鬧，要時(shí)刻注視監(jiān)視器上出現(xiàn)的各種情況。
2.2 嚴(yán)守操作規(guī)程，不得違章操作，私自改動(dòng)設(shè)置，否則責(zé)任自負(fù)。
2.3 監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障，需及時(shí)上報(bào)、維修并做好記錄。
2.4 各種質(zhì)量記錄填寫應(yīng)完整，規(guī)范。
2.5 保持消防監(jiān)控中心環(huán)境和設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生。
3、監(jiān)控工作：
3.1 監(jiān)視屏幕：熟練掌握各種設(shè)備(門禁系統(tǒng)、錄像監(jiān)控系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等)的正確操作。
3.2 實(shí)時(shí)監(jiān)控：對(duì)園區(qū)(門崗)、電梯轎廂、非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)等重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)行為，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或巡邏崗處理。
4、門禁管理:
當(dāng)聽到ABB管理主機(jī)發(fā)出振鈴聲并顯示圖像時(shí)，拿起聽筒:“您好，請(qǐng)問房號(hào)多少?”核實(shí)后予以放行。
4.1 家庭報(bào)警：根據(jù)屏幕上顯示的地址報(bào)告班長(zhǎng)或巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)查看，并詢問業(yè)主家里有無(wú)什么特殊情況需要幫助，并做好記錄。
4.2 人性化提醒:發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車上樓，使用五方通話:“您好，電動(dòng)車上樓違反了消防法規(guī)定，更不許放樓道，發(fā)生火災(zāi)個(gè)人需承擔(dān)刑事責(zé)任。”
4.3 電梯困人救援:使用五方通話安撫被困人員，及時(shí)通知電梯維�；蚓S修，并做好記錄。
5、遵守公司24小時(shí)服務(wù)熱線工作制度，按照客服電話工作程序，對(duì)于夜間投訴及所有報(bào)修問題做好記錄，次日及時(shí)轉(zhuǎn)告管理處前臺(tái)進(jìn)行處理，重大問題可直接聯(lián)系轄區(qū)物業(yè)管家和主管。
6、鑰匙管理：借用鑰匙填寫《鑰匙借用登記表》并當(dāng)天收回鑰匙。
7、認(rèn)真執(zhí)行夜間報(bào)崗制度。
8、查閱監(jiān)控系統(tǒng)：需經(jīng)安管主管批準(zhǔn)并遵守監(jiān)控錄像調(diào)閱操作規(guī)范。
9、負(fù)責(zé)巡檢器的保管、充電。
《消防監(jiān)控中心進(jìn)出人員登記表》
《鑰匙借用登記表》
《夜間報(bào)崗制度》
《夜間報(bào)崗表》
《監(jiān)控錄像調(diào)閱操作規(guī)范》
《秩序維護(hù)部監(jiān)控查詢記錄表》
《監(jiān)控故障報(bào)修記錄登記表》
《消防監(jiān)控中心管理制度》
火災(zāi)報(bào)警應(yīng)急處置程序
主機(jī)操作：
1、每日檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主備電源的切換功能，消防聯(lián)動(dòng)控制器運(yùn)行狀況等。
2、確保高位水箱、消防水池等消防儲(chǔ)水設(shè)施水量充足。
3、接到火警報(bào)警信號(hào)，要第一時(shí)間通知巡邏崗到報(bào)警位置查看，后用對(duì)講機(jī)回復(fù)控制室。
4、誤報(bào)：通知消防監(jiān)控人員消除火警報(bào)警裝置并復(fù)位。
5、屬故障及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員處理。
6、動(dòng)作反饋信息處理：向班長(zhǎng)和巡邏崗報(bào)告動(dòng)作或反饋信息內(nèi)容及地址，到現(xiàn)場(chǎng)查看有無(wú)異常情況。某些情況下(如配電照明反饋等)可直接報(bào)維修查看并做好記錄。
7、火警屬實(shí)：按滅火應(yīng)急規(guī)程操作。如火勢(shì)無(wú)法控制，立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，并按照相關(guān)預(yù)案采取緊急措施，事后詳細(xì)記錄。
相關(guān)文件及記錄。
《消防監(jiān)控中心進(jìn)出人員登記表》
《消防監(jiān)控中心管理制度》
《火災(zāi)報(bào)警應(yīng)急處置程序》
《消防控制室值班記錄》
《建筑消防設(shè)施故障處理記錄》
《消防滅火應(yīng)急疏散演練記錄》
《消防設(shè)施器材維修、保養(yǎng)記錄登記表》
五、服務(wù)術(shù)語(yǔ)：
1、什么是外來(lái)車輛？什么是外來(lái)人員？
外來(lái)車輛：指會(huì)客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執(zhí)行公務(wù)車輛(警車、120車等)等機(jī)動(dòng)車輛以及電動(dòng)車、自行車等非機(jī)動(dòng)車輛。
外來(lái)人員：指會(huì)客人員、 裝修人員(包括施工人員)、推銷人員、參觀人員以及執(zhí)行公務(wù)人員(警察等)。
2、5個(gè)怎么辦？
2.1 業(yè)主忘記帶卡(門禁卡或車輛出入證)進(jìn)出小區(qū)怎么辦？
答：應(yīng)通過對(duì)業(yè)主的識(shí)別，確認(rèn)后幫助業(yè)主刷卡進(jìn)出小區(qū)，提醒業(yè)主下次帶卡。
2.2 業(yè)主或外來(lái)人員在大門口堵車怎么辦？
答：應(yīng)立即通過對(duì)講機(jī)上報(bào)主管和班長(zhǎng)處理，積極動(dòng)與車主進(jìn)行溝通，講明道理，通過有效溝通，化解矛盾。若溝通無(wú)法解決。立即與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系處理，或打110處理。
2.3 與外來(lái)人員發(fā)生沖突怎么辦？
答：首先做到“打不還手，罵不還口”，應(yīng)立即上報(bào)班長(zhǎng)或主管，通過班長(zhǎng)或主管的強(qiáng)勢(shì)介入，當(dāng)面對(duì)發(fā)生沖突的安管進(jìn)行批評(píng)，并立即將其支走，給客戶一個(gè)臺(tái)階。事后應(yīng)立即安撫安管，講明道理，對(duì)安管受到的委屈進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
2.4 小區(qū)出入高峰期對(duì)車輛和人員識(shí)別不到位怎么辦？
答：通過管理處主任、客服管家、安管主管、安管班長(zhǎng)站高峰期崗的方式，協(xié)助門崗安管識(shí)別業(yè)主和業(yè)主車輛，有效解決相關(guān)問題。
2.5 小推車不能及時(shí)收回怎么辦？
答：業(yè)主使用小推車時(shí)，問清樓號(hào)與姓名，用對(duì)講機(jī)通知巡邏安及時(shí)跟蹤收回。
3、當(dāng)遇到陌生人時(shí)，應(yīng)為：“您好，先生( 女士)您有什么事？需要幫忙嗎？”若是找人，“ 請(qǐng)出示您的有效證件登記”下，請(qǐng)說(shuō)明業(yè)主姓名及地址�！�
4、當(dāng)遇到車輛強(qiáng)行進(jìn)出時(shí)，應(yīng)為“您好，先生(女土)請(qǐng)問您是小區(qū)的業(yè)主嗎？”回答“是”時(shí)，告之其“小區(qū)內(nèi)規(guī)定機(jī)動(dòng)車輛憑證出入”，若外出時(shí)，“請(qǐng)問您的出入證是丟失或是忘帶啦？”丟失時(shí)應(yīng)為“請(qǐng)先將車停放到路邊，登記一下”(注意：身份證、駕駛證、行車證對(duì)照)，假如忘帶時(shí)，應(yīng)為“對(duì)不起，麻煩您回去取下吧！ ”
5、當(dāng)遇到出租車強(qiáng)行進(jìn)小區(qū)時(shí)，應(yīng)為“您好，先生(女士)，小區(qū)內(nèi)出租車不便進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)您配合”。特殊情況下放行。
6、當(dāng)遇到搬出住戶，裝修進(jìn)料或外來(lái)服務(wù)車輛時(shí)，應(yīng)為“您好，先生(女士)”請(qǐng)到服務(wù)中心辦理進(jìn)料證手續(xù)�！�
7、外來(lái)車輛進(jìn)入時(shí)，問“您好”、“請(qǐng)問您去到幾號(hào)樓，需要幫助嗎？”核實(shí)后放行，同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起， 讓您久等了”。
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