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物業(yè)公司客服部員工考試題集錦 |
作者：昭通弘彩物業(yè) 來(lái)源：本站 發(fā)表時(shí)間：2021/7/14 15:37:10
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物業(yè)公司客服部員工考試題集錦
一、單項(xiàng)選擇題
1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（ ）時(shí)間進(jìn)行。A．1-2個(gè)月 B．2-3個(gè)月 C．2個(gè)月 D．3個(gè)月
2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（ ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。A．綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 B．招標(biāo)管理規(guī)定 C．綠化養(yǎng)護(hù)合同 D．物業(yè)接管服務(wù)合同
3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（ ）執(zhí)行。A．綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 B．環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 C．綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) D．綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（ ）次。A．一 B．二 C．三 D．四
5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（ ），對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。A．花名冊(cè) B．名錄 C．臺(tái)賬 D．綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬
6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( )。A．與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流
7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是( )。A．物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄B．在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題C．無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理
8、客戶溝通是客戶管理的( )工作。A．重點(diǎn)性 B．基礎(chǔ)性C．普遍性 D．合理性
9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是( )。A．良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C．物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無(wú)關(guān)的事D．客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔
10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是( )。A．對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求D．盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)
11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( )。A．記錄投訴內(nèi)容 B．判斷投訴性質(zhì)C．確定處理責(zé)任人 D．答復(fù)業(yè)主
12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( )。A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)C．提出解決投訴的方案 D．總結(jié)評(píng)價(jià)
13、客戶希望聽到“如果我無(wú)法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶( )的需求。A．需要迅速反應(yīng) B．需要被傾聽 C．需要服務(wù)人員專業(yè)化 D．需要被關(guān)心
14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( )。A．需要被關(guān)心 B．需要被埋怨 C．需要服務(wù)人員專業(yè)化 D．需要迅速反應(yīng)
15、在測(cè)量客戶滿意的方法中，( )的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。A．建立受理系統(tǒng) B．客戶滿意度調(diào)研 C．失去客戶分析 D．競(jìng)爭(zhēng)者分析
16、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的( )的方法。A．耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯 B．詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C．真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
17、物業(yè)的基本情況不包括（ ）。A．服務(wù)費(fèi)用 B．物業(yè)類型 C．坐落位置 D．物業(yè)名稱
18、緊急事件的處理包括（ ）階段。A．事先、事中控制B．事中控制、事后處理C．事先處理、事后處理D．事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理
19、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（ ）A．入職培訓(xùn) B．操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) C．管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) D．專題培訓(xùn)
20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（ ），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。A．會(huì)審制度 B．跟蹤分析 C．溝通記錄 D．溝通服務(wù)
21、下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的是（ ）A．客戶滿意度調(diào)查的策劃 B．客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案 C．利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) D．了解客戶期望
22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（ ）階段。A．入住工作計(jì)劃B．入住儀式策劃C．環(huán)境準(zhǔn)備D．其他準(zhǔn)備事項(xiàng)
23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（ ）。A．業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù) B．因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理C．指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序
24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（ ）。A．物業(yè)運(yùn)行記錄檔案 B．物業(yè)維修記錄檔案C．物業(yè)收集資料檔案 D．物業(yè)管理公司行政管理檔案
25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（ ）進(jìn)行的。A．流程分類 B．結(jié)構(gòu)分類 C．時(shí)間分類 D．事件分類
26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（ ）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。A．行政與人力資源部 B．工程管理部 C．品質(zhì)管理部 D．安全管理部
27、病蟲害防治及管理具體按（ ）執(zhí)行。A．植物病蟲害防治規(guī)程 B．綠化病蟲害防治記錄 C．農(nóng)藥安全管理規(guī)定 D．綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定
28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在（ ）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確認(rèn)。A．辦公用品使用登記表 B．物資使用登記表 C．機(jī)（工）具使用登記表 D．固定資產(chǎn)表
29、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（ ）執(zhí)行。A．綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī) B．綠化機(jī)具操作規(guī)程 C．機(jī)（工）具使用登記表 D．植物病蟲害防治規(guī)程
30、（ ）負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。A．客服主管 B．清潔主管 C．物業(yè)服務(wù)中心主任 D．品質(zhì)管理部
31、（ ）負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估。A．客服主管 B．清潔主管 C．物業(yè)服務(wù)中心主任 D．品質(zhì)管理部
32、崗位保潔員按（ ）及時(shí)完成清潔作業(yè)。A．崗位職責(zé) B．清潔質(zhì)量考核表 C．《崗位日常清潔服務(wù)流程表》 D．清潔衛(wèi)生管理規(guī)定
33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（ ）次。A．一 B．二 C．三 D．四
34、清潔服務(wù)日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出（ ），并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。A．警告單 B．整改通知單 C．罰單 D．扣款單
35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（ ）執(zhí)行。A．需要 B．計(jì)劃 C．要求 D．生活（裝修）垃圾管理規(guī)定
36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按（ ）內(nèi)容進(jìn)行。A．規(guī)定 B．月度清潔計(jì)劃 C．清潔質(zhì)量考核表 D．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（ ），報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。A．工作評(píng)估報(bào)告B．檢查總結(jié) C．問題報(bào)告 D．整改報(bào)告
38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（ ）清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。A．每日 B．每周 C．每月 D．每一季度
39、物業(yè)服務(wù)中心至少（ ）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。A．每月 B．每季度 C．每半年 D．每年
40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（ ），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。A．每日一次 B．每周一次 C．每月一次 D．每季度一次
41、每消殺完一個(gè)地方，須填寫（ ）由我方值班人員簽名確認(rèn)。A．消殺（毒）工作記錄表 B．工作記錄 C．報(bào)告 D．考核報(bào)告
42、見到客戶應(yīng)主動(dòng)示意， 應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意； 應(yīng)微笑問好。（ ）A．4米之內(nèi)、4米之外 B．3米之外、3米之內(nèi) C．3米之內(nèi)、3米之外 D．4米之外、4米之內(nèi)
43、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于（ ）次，巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。A．一 B．二 C．三 D．四
44、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（ ）備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。A．前期管理部 B．品質(zhì)管理部 C．行政與人力資源部 D．機(jī)電工程部
45、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（ ）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。A．每日 B．每周 C．每月 D．每季度
46、正式開放前（ ）內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開放標(biāo)準(zhǔn)。A．一月 B．一周 C．15日 D．3天
47、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（ ）之間。A．0.4-0.6毫克 B．6.8-8.5毫克C．1毫克 D．2毫克
48、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（ ）之間。A．0.4-0.6B．6.8-8.5 C．8-9 D．3-5
49、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（ ）編寫并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。A．每月 B．每周 C．每年 D．每季度
50、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》的文字部分須于每季度首月（ ）前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。A．5日 B．15日 C．10日 D．20日
51、上門時(shí)間如無(wú)特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)，以免影響顧客休息。（ ）A．上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B．上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C．上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D．上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
52、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（ ）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。A．1 B．2 C．3 D．5
53、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（ ）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。A．10 B．20 C．30 D．60
54、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為（ ）分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。A．10 B．20 C．30 D．60
二、多項(xiàng)選擇題
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( )等。A．時(shí)間 B．地點(diǎn) C．溝通人員 D．溝通人員的心情 E．事件
2、客戶溝通的( )應(yīng)記錄歸檔。A．事由 B．心態(tài) C．過程 D．結(jié)果 E．能力
3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有( )。A．物業(yè)管理服務(wù) B．突發(fā)事件處理 C．物業(yè)服務(wù)收費(fèi) D．社區(qū)文化活動(dòng)組織E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛
4、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（ ）。A．?dāng)硨?duì)反駁，與之爭(zhēng)辯 B．詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C．真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D．及時(shí)處理，注重質(zhì)量 E．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ ）。A．被關(guān)心 B．被埋怨 C．傾聽 D．服務(wù)人員專業(yè)化 E．迅速反應(yīng)
6、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)問卷需要考慮（ ）。A．問卷的長(zhǎng)度 B．問卷的結(jié)構(gòu) C．問卷的設(shè)計(jì)人 D．問題的類型 E．問卷的樣式
7、溝通的方法一般有（ ）。A．傾聽 B．猜測(cè) C．表示同情 D．解決問題 E．跟蹤
8、入住服務(wù)的管理包括（ ）。A．入住流程與手續(xù)B．建設(shè)單位開具證明 C．費(fèi)用繳納D．驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙E．資料歸檔
9、溝通管理包括（ ）。A．建立物業(yè)管理溝通環(huán)境 B．建立定期客戶溝通制度 C．建立跟蹤分析和會(huì)審制度 D．建立客戶溝通檔案 E．引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理
10、物業(yè)公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領(lǐng)包括（ ）。A．認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) B．堅(jiān)持原則，不隨意讓步 C．態(tài)度鮮明，不含糊其辭 D．統(tǒng)一回復(fù)口徑
11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種？（ ）A．物業(yè)自管 B．物業(yè)分包給專業(yè)公司 C．物業(yè)不管 D．業(yè)主自管 E．業(yè)主委員會(huì)自管
12、綠化養(yǎng)護(hù)分包按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理？（ ）A．月度計(jì)劃 B．綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 C．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表 D．合同管理辦法 E．月度考核表
13、綠化庫(kù)房管理按 和 執(zhí)行。（ ）A．物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定 B．綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 C．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表 D．合同管理辦法 E．倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定
14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按 執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按 執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照 執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)（ ）A．供方管理規(guī)定 B．合同管理辦法C．日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) D．保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法 E．環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定
15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對(duì)清潔人員的（ ）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好詳細(xì)記錄。A．上崗情況 B．著裝、禮節(jié)、行為舉止 C．服務(wù)的及時(shí)性D．工具（物料）的配制 E．清潔的質(zhì)量
16、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ ）。A．生活垃圾中轉(zhuǎn)站 B．生活垃圾桶、果皮桶 C．灑水車 D．生活垃圾清運(yùn)車 E．工具房
17、新“四害”有哪些？（ ）A．蒼蠅 B．蚊子 C．蟑螂 D．老鼠 E．麻雀
18、下列哪些是物業(yè)公司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求？（ ）A．不得在公開場(chǎng)所整理個(gè)人衣物 B．不得將任何物件夾于腋下 C．不得抽煙、吃東西、看書報(bào) D．不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E．不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。
19、對(duì)清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（ ）。A．設(shè)明顯標(biāo)識(shí) B．采取防范措施 C．口頭告知 D．咨詢?cè)俑嬷?nbsp; E．不作為
20、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ ）。A．配置齊全，使用方便 B．垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 C．部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理 D．只要方便即可 E．漂亮
21、環(huán)境月度考核評(píng)估由（ ）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。A．品質(zhì)專員 B．物業(yè)服務(wù)中心主任 C．清潔主管 D．分包方負(fù)責(zé)人 E．行政人事
22、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總 檢、 檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（ ）A．日 B．周 C．季度 D．專項(xiàng) E．年度
23、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ ）。A．垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入 B．垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔C．內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣 D．內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶 E．內(nèi)部要刷得亮白
24、泳池營(yíng)業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得 、 ，安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、《職業(yè)技能資格證》、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（ ）A．衛(wèi)生許可證B．營(yíng)業(yè)執(zhí)照 C．高危行業(yè)證D．組織機(jī)構(gòu)代碼證 E．稅務(wù)登記證
25、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ ）等物品。A．氧氣瓶 B．急救藥品 C．眼藥水 D．消毒水 E．創(chuàng)口貼
26、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ ）等的人員入場(chǎng)游泳。A．肝炎 B．心臟病 C．高血壓 D．性病 E．酗酒者
27、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ ）A．《房屋交付通知書》原件（或《入伙通知書》原件） B．業(yè)主身份證原件及復(fù)印件 C．家庭成員身份證復(fù)印件 D．業(yè)主及家庭成員照片 E．《商品房買賣合同》原件、已繳款項(xiàng)的收據(jù)原件。
28、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（ ）A．小型活動(dòng) B．中型活動(dòng) C．大型活動(dòng) D．重大活動(dòng) E．微型活動(dòng)
29、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括（ ）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目。A．活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn) B．相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工 C．參與活動(dòng)人員 D．宣傳報(bào)道的安排 E．活動(dòng)所需設(shè)備道具
30、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ ）A．門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象 B．室內(nèi)有無(wú)其他人員進(jìn)入跡象C．地面有無(wú)積塵、紙屑 D．地面有無(wú)積塵、紙屑；室內(nèi)有無(wú)建筑垃圾 E．天花、墻面有無(wú)滲水或室內(nèi)墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕 F．房?jī)?nèi)開關(guān)、燈具有無(wú)損壞G．廚房、洗手間有無(wú)積水及滲水 H．木質(zhì)部件有無(wú)白蚊或蛀蟲危害等
31、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ ）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。A．房屋裝飾裝修方案 B．施工人員身份 C．特種作業(yè)證書 D．裝修資質(zhì)證明 E．裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月）
32、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)（ ）方共同簽訂。A．物業(yè)服務(wù)中心 B．業(yè)主 C．裝修單位 D．裝修工人 E．物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人
33、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ ）A．非常滿意 B．滿意 C．基本滿意 D．不滿意 E．非常不滿意
34、投訴處理原則（ ）A．及時(shí)原則 B．誠(chéng)信原則 C．專業(yè)原則 D．禮貌原則 E．踏實(shí)原則
35、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ ）A．服務(wù)態(tài)度 B．服務(wù)規(guī)范 C．服務(wù)技能 D．服務(wù)用語(yǔ)E．服務(wù)禮節(jié)禮貌
三、填空題
1．接聽電話應(yīng)在（ ）聲以內(nèi)，且應(yīng)語(yǔ)氣親切，輕拿輕放。
2．接聽電話的規(guī)范用語(yǔ)為（ ）
3．按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（ ）。
4．按照公司《投訴處理辦法》對(duì)于無(wú)須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（ ）。
5．業(yè)主委員會(huì)的任期為（ ）年。
6．業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（ ）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時(shí)開展換屆選舉工作。
7．物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（ ）。
8．接待來(lái)訪應(yīng)立即（ ）
9．接待來(lái)訪應(yīng)微笑問好，說(shuō)到（ ）
10．接待投訴完后需在（ ）上做好記錄。
11．IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主（ ）、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。
12．業(yè)主申請(qǐng)辦理停車場(chǎng)IC卡須出示有關(guān)（ ）及（ ），簽訂《車位使用協(xié)議書》。
13．為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長(zhǎng)為（ ），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。
14、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備（ ）只滅火器，完善防火措施。
15．簡(jiǎn)單裝修工程（ ）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（ ）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。
16．裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午（ ）至（ ），下午（ ）至（ ）。
17．正式備案登記后（ ）辦理保證金退款手續(xù)。
四、判斷題
1．火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（ ）
2．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則：① 合理原則；② 公開原則；③ 收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（ ）
3．當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。（ ）
4．召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以委托代理人參加。（ ）
5．觸電急救的方法有：① 人工呼吸法；② 胸外心臟擠壓法。（ ）
6．為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。（ ）
7．業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無(wú)理，自己有理就可與其對(duì)罵。（ ）
8．業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。（ ）
9．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因垃圾袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（ ）
10．垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。（ ）
11．每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無(wú)強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少?gòu)氐浊逑匆淮巍?span>（ ）
12．在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（ ）
13．管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。（ ）
14．小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（ ）
15．定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（ ）
16．不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。（ ）
17．吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。（ ）
18．裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（ ）
19．星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（ ）
20．住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（ ）
21．物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來(lái)催交。（ ）
22．投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。（ ）
23．維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無(wú)響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。（ ）
24．維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門前，若無(wú)門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（ ）
五、問答題
1．根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)需通過哪些人或企業(yè)同意？
2．物業(yè)管理的定義什么？
3．《價(jià)格法》對(duì)于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形式？
4．辦理裝修申請(qǐng)，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料？
5．物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章情況可采取哪些措施？
6．公司竣工備案登記管理流程如何？
7．顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？
8．滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括哪些模塊？
9．顧客投訴分哪幾類？
10．投訴處理要領(lǐng)？ |
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