小區(qū)物業(yè)巡邏崗位管理規(guī)定
1.0 目的為了統(tǒng)一服務(wù)標準，規(guī)范員工行為，加強對小區(qū)內(nèi)部安全巡視和檢查，防止不安全事件發(fā)生，確保小區(qū)安全，特制定本行為規(guī)范。
2.0 適用范圍
各項目巡邏崗。
3.0 職責
3.1 秩序維護員負責小區(qū)的巡邏和日常治安管理、消防管理、應(yīng)急事件應(yīng)對等工作的實施。
3.2 秩序維護班長負責對護衛(wèi)隊員的巡邏過程和質(zhì)量進行監(jiān)控。
3.3 秩序維護部主管負責巡邏路線的制定，定期檢查、調(diào)整、改變巡邏方式，具體指導(dǎo)和檢查巡邏工作。
3.4 部門經(jīng)理負責審批巡邏方案，并對巡邏情況進行監(jiān)督。
4.0 程序要點
4.1 基本要求
4.1.1 巡邏過程中隨時保持良好的個人姿態(tài)和醒目的儀表，嚴禁著裝不整上崗。巡邏過程中遇客戶需要時，必須文明、禮貌、耐心、熱心的為顧客提供服務(wù)。4.1.2 在巡邏時，應(yīng)增強險情觀念，全神貫注、細心觀察，運用身體五官本能感覺及時做出相應(yīng)判斷，不可忽視任何情況和可疑點。4.1.3 掌握責任區(qū)內(nèi)基本情況，熟悉裝修入住情況和裝修戶數(shù)及：姓名、房號、常規(guī)出入時間、人口等。仔細巡查責任區(qū)內(nèi)共用部分設(shè)施設(shè)備完好情況，及時有效傳遞各類信息至相關(guān)部門并做好記錄。4.1.4 負責小區(qū)日常治安巡邏，維護責任區(qū)域的治安秩序，協(xié)助當值班長處理緊急情況，責任區(qū)緊急突發(fā)事件3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。當值期間詳盡記錄工作情況，認真做好交接班工作。
4.2 巡邏簽到
4.2.1 接班完畢后應(yīng)在15分鐘內(nèi)對崗位物資、地面設(shè)施進行檢查并將檢查情況匯報當值班長。4.2.2 其它時間每小時前40分鐘內(nèi)按規(guī)定路線巡視劃分區(qū)域，按簽到表序號填寫《巡邏簽到表》，每小時剩余時間按規(guī)定對劃分區(qū)域內(nèi)的裝修戶進行巡查簽到。4.2.3 巡邏過程中隨時關(guān)閉打開的單元門，并檢查單元門可視對講有無故障，是否正常關(guān)閉，樓道燈燈具是否正常使用。4.2.4 檢查樓道是否通暢干凈整潔，有無雜物，樓梯扶手及樓層公共設(shè)施（瓷磚、欄桿、墻體等）是否完好，如有問題做好相關(guān)紀錄，并報班長和相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。4.2.5 檢查各業(yè)戶門是否關(guān)閉，門鎖有無損壞（如有損壞應(yīng)保留現(xiàn)場及時上報班長處理）。4.2.6 巡邏過程中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對不能當時處理的或超出崗位能力以外的情況應(yīng)詳細紀錄在《值班紀錄表》上并及時上報當值班長處理，跟進處理結(jié)果詳細做好記錄。
4.3 裝修管理（關(guān)于裝修管理的流程見《裝修管理規(guī)程》）
4.3.1 裝修材料搬運管理
4.3.1.1 磚、河沙、水泥、石粉、煤渣等易污染的裝修材料進入小區(qū)時，當值秩序維護員應(yīng)對其進行有序的組織，若對方須在小區(qū)轉(zhuǎn)運，應(yīng)指揮轉(zhuǎn)運點盡量靠近路邊，并要求鋪墊物不能小于材料堆放面積，運輸過程中若使用籮筐、背篼時，要求內(nèi)側(cè)須有鋪墊物，完畢后須將沿途撒漏的材料清理干凈。
4.3.1.2木工板、木條、水管、大型家具進入時應(yīng)進行跟蹤檢查，并叮囑小心搬運，防止將共用設(shè)施及樓道碰壞，完畢后須對其搬運路線徹底檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。
4.3.1.3發(fā)現(xiàn)塑鋼門窗、防盜網(wǎng)、有色玻璃、水鉆進入時應(yīng)詢問從幾號崗位進入，并核實其進入是否得到允許，控制實心磚數(shù)量（平層一般不超過200塊，躍層一般不超過400塊），超過數(shù)量查明用途報客戶中心并作好記錄。
4.3.1.4 巡邏過程須嚴格管理、控制裝修戶的除渣方式，一般情況系下分為2種，A類：由搬運公司上門除渣；B類：由裝修單位將建渣運到搬運公司垃圾轉(zhuǎn)運點，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作應(yīng)立即制止，必要是協(xié)調(diào)客戶中心人員進行處理。
4.3.1.5 巡邏過程發(fā)現(xiàn)有裝修工人攜帶裝修材料離開時，應(yīng)請其到客戶中心辦理《物品放行條》，征得業(yè)主同意后可登記有效證件放行。
4.3.1.6 特殊裝修材料戶外調(diào)運時，必須對作業(yè)現(xiàn)場人員、車輛及重要設(shè)施進行清理和保護，巡邏人員主動維護好秩序，放置提示牌并要求作業(yè)人員做好必要的防護工作，監(jiān)護對墻外立面是否有損壞和對地面植物造成損傷，若有問題及時上報班長和相關(guān)部門處理。
4.4 裝修房檢查
4.4.1 白班秩序維護員對區(qū)域內(nèi)裝修房進行1次以上的巡查，并在《裝修巡查記錄表》上記錄巡查情況，通常在地面巡查簽到完畢后進行。夜班秩序維護員在20時以前對區(qū)域留宿房號進行巡查，并在《施工人員留宿申請表》上記錄巡查情況。施工時間：周一至周五8：00－12：00，14：00－19：00，周末及節(jié)假日09：00－12：00，14：00－18：00。如有臨時變更，以客戶服務(wù)中心通知為準。
4.4.1.1 檢查《裝修許可證》是否有效，檢查裝修人員是否有出入證，核實證件持有人房號、日期是否于證件上登記的資料一致，若有不符合者應(yīng)暫扣證件，同時在值班表上注明暫扣地點、原因、編號并報告班長和客服中心，對無證人員應(yīng)讓其到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)，對過期證件應(yīng)提醒及時辦理延期手續(xù)。
4.4.1.2 檢查現(xiàn)場有無按規(guī)定配備滅火器，擺放位置是否明顯，指標是否符合使用要求。
4.4.1.3 巡查時發(fā)現(xiàn)下列作業(yè)內(nèi)容予以制止，立即通知裝修巡檢人員到達現(xiàn)場并做好詳細紀錄：
4.4.1.3.1 私自改變房屋功能和用途，將陽臺改為臥室，把沒有做防水的房間改為廚房、衛(wèi)生間等；
4.4.1.3.2 改變房屋原有主體結(jié)構(gòu)，對橫梁承重墻進行拆除、改動、穿孔、打線槽；
4.3.1.3.3 在陽臺立面做文化石，高度超過護欄，亂貼廣告，搭建雨棚、防盜網(wǎng)、塑鋼窗，不在指定位置安裝空調(diào)的；
4.4.1.3.4 因裝修或其它原因造成防水層被損壞，對此房間進行裝修時沒有修復(fù)防水層的；
4.4.1.3.5 搭接的電源是否從有漏電保護裝置位置接出，室內(nèi)臨時線路有無裸線頭，臨時電源箱有無漏電保護裝置；
4.4.1.3.6 將每次巡查的情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
4.4.1.3.6 班長對每張《裝修巡查記錄表》每周督察不低于1次，主管對每張《裝修巡查記錄表》每月督察不低于2次。
4.5 地面巡查
4.5.1 熟悉劃分區(qū)域內(nèi)業(yè)主入住和家庭基本情況，遇到業(yè)主主動問好，道路狹窄時主動靠右讓行，有需要時應(yīng)對顧客提供力所能及的幫助，如：拿重物、攙扶老人、小孩等，需離開本區(qū)域應(yīng)向當值班長匯報。4.5.2 巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)禮貌詢問來意和去向，根據(jù)情況區(qū)分來處理：若是業(yè)主的訪客應(yīng)指明方向，在不超過所在區(qū)域的情況下引領(lǐng)到業(yè)主家門口；發(fā)現(xiàn)推銷人員及時制止并講明原因，請其離開并送到小區(qū)門口。4.5.3 對要害部位加大巡查力度，如：低矮圍墻（欄）、水池、窯井蓋和偏僻死角，發(fā)現(xiàn)安全隱患在第一時間做出相應(yīng)處理并及時上報。4.5.4 巡邏過程中監(jiān)管電梯的正常運行，引導(dǎo)搭乘電梯人員的正常使用，發(fā)現(xiàn)超載及造成污染現(xiàn)象及時制止。4.5.5 對惡意加大電梯磨損或損壞電梯及相關(guān)設(shè)備的人員進行有效控制。4.5.6 隨時留意消防通道是否暢通無阻，發(fā)現(xiàn)有障礙物及時聯(lián)系相關(guān)人員和單位進行處理，以免為處理突發(fā)事件造成阻礙。4.5.7 主動撿起道路草坪上的煙頭、紙屑等易處理的垃圾、污跡，面積較大不易處理的通知保潔部處理。4.5.8 發(fā)現(xiàn)有踐踏草坪、采摘花木的行為及時制止，若草坪中踩出新路要加強重點守護。4.5.9 發(fā)現(xiàn)外來施工隊伍在小區(qū)內(nèi)作業(yè)時（水、電、氣、移動、聯(lián)通、電信等零星施工隊伍），及時詢問與公司的接口部門或負責人，并與之核實，作業(yè)完畢后須請其及時清理造成的污染。4.5.10 接到各崗位需要協(xié)辦的事項，不應(yīng)推諉，以完成工作內(nèi)容為目的。
5.0 報警處理
5.1 周界報警
5.1.1 夜班每天對周界系統(tǒng)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部進行處理并通報各崗位，遇有不能立即解決的問題時，立即報告秩序維護主管。5.1.2 巡邏崗接監(jiān)控中心周界報警后，在最短時間內(nèi)跑步趕到現(xiàn)場，在行進中降低自身發(fā)出的音量，以防驚動可疑分子，對現(xiàn)場所有人員進行詢查。5.1.3 其他崗位人員加強警戒，及時有效的控制所有通道。5.1.4 現(xiàn)場有人翻越圍墻時，應(yīng)立即制止，呼叫相鄰崗協(xié)助控制翻越人員，將其制服帶到辦公室處理，同時注意自身安全。物業(yè)社區(qū)5.1.5 發(fā)現(xiàn)可疑人員正在翻越小區(qū)圍墻（欄）時，巡邏崗應(yīng)在隱蔽處仔細觀察，并同時將相關(guān)情況通知班長和相鄰崗位做好準備，等可疑人員進入小區(qū)時，將其制服帶到辦公室處理。5.1.6 在沒有看到翻越圍墻的人時，應(yīng)仔細查看現(xiàn)場植被、圍墻（欄）有無攀爬痕跡，搜索報警點周圍及現(xiàn)場，對周圍人員應(yīng)進行盤問：
5.1.6.1有熟悉的人員或熟悉的業(yè)主在場時, 禮貌詢問：周界報警，是否看到有人翻越圍墻；
5.1.6.3 發(fā)現(xiàn)有陌生人員在現(xiàn)場時, 盤查核對人員身份, 對無證人員報告班長處理。
5.1.6.2 未發(fā)現(xiàn)有人員在場時，對附近樓道、空置房、景觀、建筑進行徹底搜索（2人以上，攜帶必備器械），通知各崗位加強警戒，做好小區(qū)內(nèi)的排查。盡可能將搜索范圍擴大，查看報警區(qū)域是否有死角，檢查圍墻欄桿、周圍是否有新鮮腳印及可疑痕跡，如無上述情況，可以查看圍墻周圍有無樹枝遮擋紅外線，如有，將情況回復(fù)監(jiān)控中心通知綠化人員進行修剪。
5.2 室內(nèi)緊急、門磁、紅外報警
巡邏隊員到達出警房號后，先觀察門窗是否被損壞，樓道有無可疑人員，仔細傾聽戶內(nèi)有無異常聲音，確認無情況后按門鈴：
5.2.1 在有人開門的情況下：
5.2.1.1 業(yè)主開門后，說：“您好，XX老師，我是該區(qū)域巡邏秩序維護員×××，監(jiān)控中心接到您房間所發(fā)出的報警信號，我負責前來查看。”注意說話方式，核實其身份，若是業(yè)主剛回家忘了撤防或不小心碰到緊急按扭，請其撤防，并向監(jiān)控中心回復(fù)結(jié)果。
5.2.1.2 業(yè)主開門后核實其身份，若是他（她）說沒設(shè)防，也沒碰緊急按扭，應(yīng)檢查安防系統(tǒng)是否正常，若出現(xiàn)問題通知客服前臺或工程部專業(yè)技術(shù)人員前去處理，并向指揮中心回復(fù)結(jié)果。
5.2.1.3 業(yè)主開門核實其身份，若是業(yè)主需要幫助或服務(wù)而動了緊急按扭，先為其提供幫助再提醒業(yè)主不是緊急的事不能動用此系統(tǒng)，可以用室內(nèi)可視對講和監(jiān)控中心聯(lián)系。
5.2.1.3 業(yè)主開門后核實其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過前臺向業(yè)主核實是否有朋友來訪或向大門崗查詢此房號的來訪人員登記表是否相符。若是不法犯罪份子，控制現(xiàn)場，設(shè)法尋求支援將其擒獲，并向監(jiān)控中心回復(fù)結(jié)果。
5.2.1.4 在無人開門應(yīng)答的情況下：
觀察住戶門有無撬痕異常情況、陽臺、窗戶是否打開或攀爬痕跡等，在根據(jù)監(jiān)控中心所報警情維護好現(xiàn)場，通知前臺與業(yè)主取得聯(lián)系，核實家中是否有人。業(yè)主未回來之前，重點在報警房號周圍區(qū)域留守、觀察。
5.3 天然氣報警
5.3.1 接到監(jiān)控室報警后，當值巡邏隊員在最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場檢查核實，同時將自身攜帶的通訊工具關(guān)閉，到達現(xiàn)場時注意切記不能按門鈴。5.3.2 敲門戶內(nèi)有人應(yīng)答，若是因業(yè)主做飯、炒菜或其它異味引起報警，應(yīng)告知業(yè)主做飯、炒菜時應(yīng)開啟門窗；5.3.3 如是誤報或因報警器靈敏度太高，應(yīng)回復(fù)監(jiān)控中心通知相關(guān)人員及時到業(yè)主家檢修調(diào)試。5.3. 4 敲門戶內(nèi)沒有人應(yīng)答，通知前臺與業(yè)主取得聯(lián)系：
5.3.4.1戶內(nèi)有人，把相關(guān)情況上報后，做好相關(guān)安全防范工作，準備滅火器、濕毛巾，在業(yè)主代表的見證下，能保證安全的前提下進入戶內(nèi)進行檢查。
5.3.4.2 戶內(nèi)無人且門窗禁閉、同時戶內(nèi)伴有異味，迅速斷掉該戶電源切斷氣閥。應(yīng)馬上通知班長，在第三方的見證下，確保自身安全的情況下進入戶內(nèi)進行檢查。
5.3.4.3 將處理報警結(jié)果回復(fù)監(jiān)控室并做好記錄。
5.4 交接班管理
5.4.1 接班
5.4.1.1 交接時首先敬禮并問好，隨即進行交接。
5.4.1.2 交接時，接班隊員首先清點公用物品（對講機、專用工具等），如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班長提出，并要求上一班當值人員說明物品去向并在《值班記錄表》上做好記錄。
5.4.1.3 認真查閱值班記錄，詢問本崗位值班情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應(yīng)記錄以便跟進。
5.4.1.4 交接班隊員在雙方確認無誤后在《值班記錄表》上簽名，接班隊員開始值勤，下崗隊員交接完畢后應(yīng)歸隊統(tǒng)一帶回。
5.4.2 交班
5.4.2.1 交班前30分鐘進行崗位清潔。臨時休息地帶保持無明顯積塵，無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無痰跡。
5.4.2.2 做好值班記錄，整理好相關(guān)的工作證據(jù)。
5.4.2.3 在接班人員到達崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。
5.4.2.4 互相簽名后，方可離崗，并及時趕往集合地點。
6.0 巡邏路線圖的編制、報批
6.1 秩序維護主管負責編制《安全巡邏路線圖》，報項目負責人批準后實施。巡邏路線每季度至少變更一次。
6.2 每次巡邏路線變更前，秩序維護主管負責對所有巡邏崗秩序維護員根據(jù)《安全巡邏路線圖》進行巡邏路線及注意事項培訓(xùn)。
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