一、員工日常用語(yǔ)
1. 問候語(yǔ):你好!您早!
2. 祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!
3. 歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
4. 見面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!
5. 致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!
6. 祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!
7. 致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
8. 辭別語(yǔ):再見,晚安
二、每日工作流程
1. 上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號(hào)牌，面對(duì)更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。
2. 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設(shè)施的電源。
3. 微笑接待來訪業(yè)主。
4. 下班時(shí)將文件分類歸檔，保持臺(tái)面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關(guān)閉電源和門窗。
三、服務(wù)語(yǔ)言
1. 堅(jiān)持使用普通話，流露真誠(chéng)笑容。
2. 見到業(yè)主2米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，請(qǐng)坐。為業(yè)主倒水。
3. 耐心聽取業(yè)主的報(bào)事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報(bào)事、投訴時(shí)要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚；遇到不清楚或不能處理的報(bào)事應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并對(duì)業(yè)主說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
4. 面對(duì)業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。
5. 業(yè)主臨走時(shí)有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請(qǐng)慢走” 等禮貌用語(yǔ)。
6. 堅(jiān)持使用普通話，通話時(shí)音量放低，語(yǔ)言清晰、親切。
7. 鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽，主動(dòng)問好：“您好，XX物管，XXX（服務(wù)卡號(hào)）XX（名字）（例101號(hào)張XX）為您服務(wù)。
8. 耐心聽取業(yè)主的報(bào)事、投訴，有問必答，并做好詳細(xì)記錄。如果不能及時(shí)幫助業(yè)主解決問題時(shí)，要主動(dòng)給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時(shí)間，禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
9. 打電話：接通電話后即講“您好，我是XX物管服務(wù)人員101號(hào)XX（名字），請(qǐng)問是xx業(yè)主嗎？”
10. 結(jié)束電話時(shí)，要說“老師，謝謝您，再見” ，并等對(duì)方放下話筒后擱下電話。
11. 傳電話；應(yīng)先說：“老師，您好，請(qǐng)稍等”。
12. 留言：若同事不在崗位，應(yīng)請(qǐng)來電人留下信息，“對(duì)不起，xx先生（小姐）暫時(shí)不在，如果方便請(qǐng)你留下聯(lián)系方式（電話、姓名等信息）好嗎？”當(dāng)對(duì)方留下訊息時(shí)，應(yīng)講“好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)”。4.3.2.8通話要簡(jiǎn)明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。
四、體態(tài)
1. 行走時(shí)要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲,以免影響他人。
2. 在辦公區(qū)域不可跑步,有急事時(shí)只可碎步快走。
3. 工作期間站立時(shí),雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。
4. 正式場(chǎng)合應(yīng)抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi)；女性右手在外，左手在內(nèi)。
5. 辦公室內(nèi)，當(dāng)上司走到辦公桌與員工交談時(shí)，員工要主動(dòng)起立，以示尊敬。
6. 會(huì)客時(shí)坐座位的一半或大半，上身微向前傾。
7. 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。
8. 男性非正式場(chǎng)合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。
9. 不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭(zhēng)吵，嘻笑，講話音量以對(duì)方聽清為原則。
10. 談話時(shí)請(qǐng)用禮貌用語(yǔ), 面帶微笑。常說“請(qǐng)您”,“謝謝”、“對(duì)不起”“請(qǐng)稍候”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
11. 不要用手指對(duì)方。
12. 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人，要準(zhǔn)時(shí)接待。當(dāng)客人到來時(shí)應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè)， 進(jìn)電梯時(shí)客人走后,出電梯時(shí)客人先出。
13. 對(duì)于一些事先未預(yù)約的客人，應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，詢問上司是否會(huì)見后再給以明確的答復(fù)，如有需要應(yīng)與客人確認(rèn)再聯(lián)絡(luò)的方式。
14. 普通的客人起身告別。
15. 較重要的客人送至電梯口或門口。
16. 重要領(lǐng)導(dǎo)和客人應(yīng)送至辦公樓下。
五、處理業(yè)主報(bào)事投訴要求
1. 各前臺(tái)人員必須仔細(xì)作好日工作記錄。
2. 詳細(xì)記錄業(yè)主報(bào)事投拆的時(shí)間（年月日時(shí)分）、報(bào)事投拆內(nèi)容及處理情況。
3. 十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。
4. 該項(xiàng)報(bào)事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進(jìn)處理經(jīng)過，并做好詳細(xì)情況記錄，包括處理方式（電話、上門、或業(yè)主到前臺(tái)等），處理時(shí)間（年月日時(shí)分），處理人（姓名），業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。
5. 客戶主管每天檢查前臺(tái)日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報(bào)事，了解業(yè)主對(duì)前臺(tái)人員服務(wù)的滿意度，對(duì)報(bào)事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)整改。
六、工作紀(jì)律
1. 按時(shí)上下班，不遲到不早退。
2. 上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，不接打私人電話。
3. 嚴(yán)格執(zhí)行物管公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)事和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。
4. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。4.7辦公環(huán)境
5. 嚴(yán)格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。
6. 在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽私人電話。
七、工作效率
1. 全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時(shí)了解所有住戶資料變動(dòng)情況，并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識(shí)，在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)必須熟練、快捷、準(zhǔn)確，盡量減少業(yè)主等候時(shí)間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時(shí)知會(huì)處理情況。
2. 工作認(rèn)真細(xì)致，杜絕各類差錯(cuò)事故發(fā)生。
3. 工作無舉報(bào)、無投訴，深得業(yè)主信賴和贊譽(yù)。
4. 對(duì)業(yè)主的投訴、報(bào)事要及時(shí)傳遞、辦理，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事，要及時(shí)答復(fù)，嚴(yán)禁擱置拖延。
八、處理部門關(guān)系
1. 各部門按照職責(zé)分工，各司其職，各盡其責(zé)。
2. 尊重各部門職責(zé)，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務(wù)，積極參與，不互相推諉。
九、與同事相處
1. 同事之間互相信任，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)心，互相幫助。
2. 下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)主動(dòng)關(guān)心下級(jí)。
3. 發(fā)現(xiàn)同事有缺點(diǎn)或不足之處，應(yīng)相互提醒，及時(shí)指正。
4. 加強(qiáng)自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯(cuò)引起同事間的誤會(huì)。
物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握以下幾條日常用語(yǔ):
1、問候語(yǔ):您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。
2、歡迎語(yǔ):歡迎您到來,歡迎您的入住,歡迎光臨,歡迎您的臨指導(dǎo)。
3、祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜發(fā)財(cái)。
4、告別語(yǔ):再見,晚安,明天見,祝你一路順風(fēng),歡迎您下次再來。
5、道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝,多謝你的幫助。
6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?打擾你了,失禮了。
7、應(yīng)答語(yǔ):(1)在對(duì)業(yè)主說完話后訪客回答:是的,好的,我明白了,謝謝你的好意。
(2)別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說:不客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
8、征詢語(yǔ):當(dāng)業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)起立致敬問好,如:“請(qǐng)問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎?”當(dāng)你為別人做完一件事或問答完一個(gè)問題后可說:“你還有別的事情嗎?
9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們…….例如:發(fā)生了車輛碰撞事故時(shí),可客氣的說:“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場(chǎng)!“:請(qǐng)您……好嗎?例如:當(dāng)保安要求客人出示證件,客人不肯時(shí)可說:“協(xié)助我們的工作,好嗎?”。
10、商量語(yǔ)……你看這樣好不好?例如:有些問題處理不了,可以對(duì)業(yè)主說:“您的問題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您,你看這樣還嗎”?
11、解釋語(yǔ):……很抱歉,這種情況,公司是這樣規(guī)定的,例如:當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí),可說:“很抱歉,來訪登記,這是公司的規(guī)定,請(qǐng)你配合”。
物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段,提升物業(yè)服務(wù)水平,推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時(shí),要將文明敬語(yǔ)和積極進(jìn)取的精神結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。要做好這件事情,不是一朝一夕可以做到的,這需要不斷地學(xué)習(xí),擴(kuò)展視野、積累知識(shí),從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,從小事著眼,于細(xì)微處見精神,持之以恒,滴水穿石,才能產(chǎn)生良好效果。
接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性
一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。
物業(yè)服務(wù)工作是面向千家萬戶,服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的,每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象,一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。
因?yàn)榉彩亲舳枷Ｍ幼≡谝粋�(gè)優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中,因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務(wù)和管理中,在與其他部門、機(jī)構(gòu)交往中,工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風(fēng)度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。
物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴,就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務(wù)水平。
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是科學(xué)技術(shù)、硬件配備的競(jìng)爭(zhēng),更多的是業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)工作的良好體驗(yàn)。許多業(yè)主在購(gòu)買住房時(shí),不僅重視住房、資源、設(shè)施這些硬件環(huán)境,而且十分重現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學(xué)的管理、誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風(fēng)度這些軟環(huán)境。
物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動(dòng),一言一行,都直接代表企業(yè)的利益和形象,這也是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。因此,在工作時(shí)間內(nèi),管理工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語(yǔ),接待業(yè)主(使用人)以及賓客時(shí)應(yīng)該做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。
三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。
在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨(dú)特形象,紛紛導(dǎo)入企業(yè)文化落地各項(xiàng)措施,如企業(yè)形象設(shè)計(jì)、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。
同時(shí),許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等,這些都能夠起到鼓舞員工士氣,激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感,形成凝聚力和事業(yè)心,為企業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、接待禮儀是物業(yè)管理增進(jìn)社際交往的好幫手。
接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結(jié)善緣,能夠很好的表現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。
物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間,以及物業(yè)管理企業(yè)與社會(huì)化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬縷的關(guān)系和往來,那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關(guān)系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀。物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時(shí),要能夠快速判斷業(yè)主類型,盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢(shì)和需求,才能想辦法適度去滿足他,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
