自打有了物業(yè)這個行當(dāng)，客服就是它組織架構(gòu)的基配和標(biāo)配。凡物業(yè)公司和物業(yè)項目，規(guī)模大的要設(shè)置專門客服機構(gòu)，規(guī)模小的也要安排專職客服崗位。其主要職責(zé)為搜集和管理業(yè)主資料，接待和受理業(yè)主投訴，基本屬于一個協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系的事務(wù)性部門。當(dāng)然，小的單位也有另外被賦予收費、品質(zhì)管理等其他職能的。
把客服單一作為物業(yè)的服務(wù)窗口，這樣的定位在相當(dāng)長一段時間里是合適的。畢竟物業(yè)管理的起步、發(fā)育階段，管理方式、管理手段落后，管理規(guī)范化、智能化程度不高，業(yè)主對物業(yè)管理的接受程度、理解程度有限，需要一個強有力的部門發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用。應(yīng)當(dāng)說，任何一個物業(yè)項目有和諧、穩(wěn)定的局面，客服團隊都功不可沒。
現(xiàn)在時過境遷，物業(yè)的發(fā)展環(huán)境、管理水平、經(jīng)營戰(zhàn)略、贏利取向等都已經(jīng)發(fā)生了深刻變化。與此同時，有進(jìn)取意識的公司都在圍繞做大做強的目標(biāo)，認(rèn)真思考、精心謀劃、積極探索如何調(diào)整自己的內(nèi)部運行機制，破解“以市場拓展、求企業(yè)發(fā)展”這一新課題。其中自然少不了重新調(diào)兵遣將，排兵布陣，爾后賦責(zé)賦能，謀篇開局。
物業(yè)的市場拓展主要就是兩個方向：一個是外部“跑馬占荒”，一個是內(nèi)部深耕細(xì)作�？头块T與業(yè)主有著經(jīng)常、廣泛、深入而又密切的聯(lián)系，熟知業(yè)主，并善于與業(yè)主打交道，有針對性開拓內(nèi)部市場的條件得天獨厚，無可比擬。充分發(fā)揮客服部門的團隊優(yōu)勢和潛能，由其主導(dǎo)內(nèi)部市場的開發(fā)，可以算是“摟草打兔子”，簡便易行。
若此，那就需要換換“馬甲”，重新調(diào)整、擴展客服部門的職責(zé)。將開拓內(nèi)部市場作為其核心職能，使之成為業(yè)主服務(wù)需求的調(diào)研部門、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)部門、特約服務(wù)項目的營銷部門。至于原來承擔(dān)的接人待物、上傳下達(dá)、端茶倒水等事務(wù)性工作仍可以保留，只不過把這些工作作為開拓內(nèi)部市場的鋪墊和手段而已。
