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      1. 物業(yè)公司
        物業(yè)公司 物業(yè)公司
        物業(yè)公司
        >> 資產(chǎn)管理
        物業(yè)公司
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        資產(chǎn)管理
        物業(yè)服務(wù)中的辯證法
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2018/8/6 15:59:45  點擊:1379
        來源:城市物管新媒體
        物業(yè)管理是一項時尚的服務(wù)行業(yè),它是隨著經(jīng)濟發(fā)展,人民生活提高、特別是城市發(fā)展而出現(xiàn)的新事物。人民的住房管理(主要是商品房)由房管部門逐步過渡到物業(yè)公司管理。對于房屋使用者(業(yè)主),在很大程度上還不適應(yīng),由于人們對此項收費還有一定的看法,加之開發(fā)遺留的一些問題、有些物業(yè)公司服務(wù)不到位等,拖欠甚至拒付物業(yè)費的現(xiàn)象時有發(fā)生,有的鬧到法庭。業(yè)主的理由很充分,我每月繳納那么多錢,你的服務(wù)在哪里?僅僅掃掃地,看看門,就要那么多錢嗎?物業(yè)公司也有自己的理由。雙方各有其理。但就物業(yè)公司來說,業(yè)主的心理障礙不是主要的,買房時他是知道有物業(yè)費的,并簽了協(xié)議的,他有承受能力。關(guān)鍵是他要你的服務(wù)跟得上。
        物業(yè)管理公司必須做好服務(wù),兌現(xiàn)向業(yè)主做的服務(wù)保證。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得業(yè)主的信任。服務(wù)中,注意把握關(guān)鍵尺度,端正服務(wù)態(tài)度,掌握服務(wù)中的技巧。
        服務(wù)中注意:硬與軟、強與弱、冷與熱、遠與近、大與小幾個辨證關(guān)系。
        硬與軟
        硬,這里有兩層意思
        其一:公司內(nèi)部的管理手段要硬,要嚴(yán)格各項制度,要有服務(wù)規(guī)范。不能軟、懶、散,不能遷就在管理中出現(xiàn)的問題,尤其不能在發(fā)現(xiàn)問題后,文過飾非,胳膊肘往里拐,不講原則,把責(zé)任一律推給客戶。而是要以對客戶負責(zé)的態(tài)度,處理一切問題。
        其二:服務(wù)條款是硬指標(biāo),答應(yīng)業(yè)主的事,一點不能含糊,要按合同辦事。只有這樣,才能贏得業(yè)主的信任和合作。這是企業(yè)品質(zhì)的表現(xiàn)。欺騙、摻水的做法,肯定是搬起石頭砸自己的腳。要實現(xiàn)硬服務(wù),靠的是硬管理,必須以強硬手段,保證服務(wù)內(nèi)容的全面實行。
        軟,就是軟件,就是服務(wù)
        指你的服務(wù)水平一定要高,要有新的服務(wù)理念,你的服務(wù)一定是業(yè)主最需要的,要滿足客戶要求,知道客戶需要什么,讓業(yè)主滿意加驚喜。你的服務(wù)讓客戶滿意了,他的費用必然會自覺交付?傊,一定要堅持以人為本,一切從業(yè)主(客戶)的利益出發(fā),真誠對待每一個客戶提出的意見,兌現(xiàn)每一個承諾,做客戶的貼心人。
        遠與近
        首先公司在接管一個樓盤后,要有長遠規(guī)劃.要制定完整的管理方案,不能有臨時觀念,不能有隨時被業(yè)主炒魷魚,打一槍換一個地方的想法,要短事長做,有長遠規(guī)劃。然后,制定短期服務(wù)計劃,做好日常的每一件事。同時,既注意客戶的長遠利益,又要注意它的眼前利益。對客戶,一律平等,不能有遠近之分,不能有大小客戶之分,不能“大戶沙文主義”,不能親大遠小,要提供一樣的服務(wù),對待任何事情都要一視同仁。
        冷與熱
        所謂冷,就是在實際工作中,要把握尺度,對客戶的不正當(dāng)要求,違反協(xié)議的做法,要解釋,要拒絕,要據(jù)理力爭,理直氣壯,不遷就,不放任,要按協(xié)議一絲不茍地執(zhí)行。但在服務(wù)中,要熱情,要與客戶經(jīng)常進行溝通感情。建立客戶關(guān)懷檔案,在管理高檔寫字樓時,尤其要做好這項工作,及時進行關(guān)懷性的問候、祝福,要隨時了解客戶在生活等方面的困難,凡在我們解決范圍的問題,及時協(xié)助解決。讓客戶有家的感覺。
        大與小
        大事與小事,宏觀與細節(jié);服務(wù)中,抓好大事。大事,如協(xié)議的簽訂,工作(生活)環(huán)境的維護,必要設(shè)備設(shè)施的維護,保證設(shè)備設(shè)施的最佳狀態(tài)等。但更要注意細節(jié),提倡個性化服務(wù),關(guān)懷服務(wù),如提醒購電,在收水費的時候,詢問上下水有無滴漏,平時的一些必要提醒、對于租戶的安全提醒,服務(wù)征詢等,遇到特殊的情況,處理好各方面的關(guān)系。服務(wù)中,不因事小而不為,因為,業(yè)主之事無小事,有時如馬桶滲水,在我們可能以為事小,而在業(yè)主就是大事。
        強與弱
        任何一個企業(yè),一個人,都有長處和短處。物業(yè)管理公司亦然。因此,一定要發(fā)揮自己的特長,避免弱點,以長補短,把自己的優(yōu)點表現(xiàn)足,盡量不讓自己的不足影響自己的形象。
        物業(yè)管理,對客戶是新事物,其實對物業(yè)公司,也是一個新興的行業(yè),也在摸索中。要把工作做好,要與國際接軌,把國際上物業(yè)管理的先進理念、方法學(xué)過來,根據(jù)我國的國情進行改造,還要根據(jù)客戶不斷變化的需求而變化,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新,是生存發(fā)展的保證,進步的階梯,效益的靈魂。還要講誠信,企業(yè)的誠信,是道德的寫照,成功的橋梁,可靠的銘證。服務(wù)中,以關(guān)愛為本。關(guān)愛,那是一種親情,一種溝通。以創(chuàng)新求發(fā)展;以誠信,占市場;以關(guān)愛,贏得客戶的信任。物業(yè)管理,是一門藝術(shù),要把企業(yè)打造成一個知名品牌,就必須做個管理的有心人,服務(wù)的專家。只有用一顆誠心,科學(xué)、關(guān)愛的服務(wù)、不斷創(chuàng)新的精神,才能為客戶服務(wù)好,企業(yè)也才能發(fā)展。
        服務(wù)是一種責(zé)任,一種藝術(shù)、一種技巧。有了一心為客戶的責(zé)任心,掌握物業(yè)服務(wù)的技巧,用心為客人服務(wù),就能做到全面客戶滿意,也就會保證你的各項工作順利進行,促進企業(yè)發(fā)展。

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