來源：城市物管新媒體
物業(yè)管理是一項時尚的服務(wù)行業(yè)，它是隨著經(jīng)濟發(fā)展，人民生活提高、特別是城市發(fā)展而出現(xiàn)的新事物。人民的住房管理(主要是商品房)由房管部門逐步過渡到物業(yè)公司管理。對于房屋使用者(業(yè)主)，在很大程度上還不適應(yīng)，由于人們對此項收費還有一定的看法，加之開發(fā)遺留的一些問題、有些物業(yè)公司服務(wù)不到位等，拖欠甚至拒付物業(yè)費的現(xiàn)象時有發(fā)生，有的鬧到法庭。業(yè)主的理由很充分，我每月繳納那么多錢，你的服務(wù)在哪里?僅僅掃掃地，看看門，就要那么多錢嗎?物業(yè)公司也有自己的理由。雙方各有其理。但就物業(yè)公司來說，業(yè)主的心理障礙不是主要的，買房時他是知道有物業(yè)費的，并簽了協(xié)議的，他有承受能力。關(guān)鍵是他要你的服務(wù)跟得上。
物業(yè)管理公司必須做好服務(wù)，兌現(xiàn)向業(yè)主做的服務(wù)保證。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得業(yè)主的信任。服務(wù)中，注意把握關(guān)鍵尺度，端正服務(wù)態(tài)度，掌握服務(wù)中的技巧。
服務(wù)中注意：硬與軟、強與弱、冷與熱、遠與近、大與小幾個辨證關(guān)系。
硬與軟
硬，這里有兩層意思
其一：公司內(nèi)部的管理手段要硬，要嚴(yán)格各項制度，要有服務(wù)規(guī)范。不能軟、懶、散，不能遷就在管理中出現(xiàn)的問題，尤其不能在發(fā)現(xiàn)問題后，文過飾非，胳膊肘往里拐，不講原則，把責(zé)任一律推給客戶。而是要以對客戶負責(zé)的態(tài)度，處理一切問題。
其二：服務(wù)條款是硬指標(biāo)，答應(yīng)業(yè)主的事，一點不能含糊，要按合同辦事。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任和合作。這是企業(yè)品質(zhì)的表現(xiàn)。欺騙、摻水的做法，肯定是搬起石頭砸自己的腳。要實現(xiàn)硬服務(wù)，靠的是硬管理，必須以強硬手段，保證服務(wù)內(nèi)容的全面實行。
軟，就是軟件，就是服務(wù)
指你的服務(wù)水平一定要高，要有新的服務(wù)理念，你的服務(wù)一定是業(yè)主最需要的，要滿足客戶要求，知道客戶需要什么，讓業(yè)主滿意加驚喜。你的服務(wù)讓客戶滿意了，他的費用必然會自覺交付�？傊�，一定要堅持以人為本，一切從業(yè)主(客戶)的利益出發(fā)，真誠對待每一個客戶提出的意見，兌現(xiàn)每一個承諾，做客戶的貼心人。
遠與近
首先公司在接管一個樓盤后，要有長遠規(guī)劃．要制定完整的管理方案，不能有臨時觀念，不能有隨時被業(yè)主炒魷魚，打一槍換一個地方的想法，要短事長做，有長遠規(guī)劃。然后，制定短期服務(wù)計劃，做好日常的每一件事。同時，既注意客戶的長遠利益，又要注意它的眼前利益。對客戶，一律平等，不能有遠近之分，不能有大小客戶之分，不能“大戶沙文主義”，不能親大遠小，要提供一樣的服務(wù)，對待任何事情都要一視同仁。
冷與熱
所謂冷，就是在實際工作中，要把握尺度，對客戶的不正當(dāng)要求，違反協(xié)議的做法，要解釋，要拒絕，要據(jù)理力爭，理直氣壯，不遷就，不放任，要按協(xié)議一絲不茍地執(zhí)行。但在服務(wù)中，要熱情，要與客戶經(jīng)常進行溝通感情。建立客戶關(guān)懷檔案，在管理高檔寫字樓時，尤其要做好這項工作，及時進行關(guān)懷性的問候、祝福，要隨時了解客戶在生活等方面的困難，凡在我們解決范圍的問題，及時協(xié)助解決。讓客戶有家的感覺。
大與小
大事與小事，宏觀與細節(jié)；服務(wù)中，抓好大事。大事，如協(xié)議的簽訂，工作(生活)環(huán)境的維護，必要設(shè)備設(shè)施的維護，保證設(shè)備設(shè)施的最佳狀態(tài)等。但更要注意細節(jié)，提倡個性化服務(wù)，關(guān)懷服務(wù)，如提醒購電，在收水費的時候，詢問上下水有無滴漏，平時的一些必要提醒、對于租戶的安全提醒，服務(wù)征詢等，遇到特殊的情況，處理好各方面的關(guān)系。服務(wù)中，不因事小而不為，因為，業(yè)主之事無小事，有時如馬桶滲水，在我們可能以為事小，而在業(yè)主就是大事。
強與弱
任何一個企業(yè)，一個人，都有長處和短處。物業(yè)管理公司亦然。因此，一定要發(fā)揮自己的特長，避免弱點，以長補短，把自己的優(yōu)點表現(xiàn)足，盡量不讓自己的不足影響自己的形象。
物業(yè)管理，對客戶是新事物，其實對物業(yè)公司，也是一個新興的行業(yè)，也在摸索中。要把工作做好，要與國際接軌，把國際上物業(yè)管理的先進理念、方法學(xué)過來，根據(jù)我國的國情進行改造，還要根據(jù)客戶不斷變化的需求而變化，不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新，是生存發(fā)展的保證，進步的階梯，效益的靈魂。還要講誠信，企業(yè)的誠信，是道德的寫照，成功的橋梁，可靠的銘證。服務(wù)中，以關(guān)愛為本。關(guān)愛，那是一種親情，一種溝通。以創(chuàng)新求發(fā)展；以誠信，占市場；以關(guān)愛，贏得客戶的信任。物業(yè)管理，是一門藝術(shù)，要把企業(yè)打造成一個知名品牌，就必須做個管理的有心人，服務(wù)的專家。只有用一顆誠心，科學(xué)、關(guān)愛的服務(wù)、不斷創(chuàng)新的精神，才能為客戶服務(wù)好，企業(yè)也才能發(fā)展。
服務(wù)是一種責(zé)任，一種藝術(shù)、一種技巧。有了一心為客戶的責(zé)任心，掌握物業(yè)服務(wù)的技巧，用心為客人服務(wù)，就能做到全面客戶滿意，也就會保證你的各項工作順利進行，促進企業(yè)發(fā)展。 |
