公共性商業(yè)樓宇與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個經(jīng)營實體。而公共性商業(yè)樓宇一般會有很多獨立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng)營服務都有，范圍遠遠超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務性行業(yè)和各種娛樂場所。它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。在這種復雜的情形下，商業(yè)物業(yè)管理就變得十分重要，管理方不僅要擔負受托商業(yè)物業(yè)的日常運營及維護，實現(xiàn)物業(yè)自身的保值及增值，同時，要為商業(yè)物業(yè)使用人創(chuàng)造可產(chǎn)生最大附加價值的營業(yè)環(huán)境，兼顧商業(yè)物業(yè)運營的安全性、可持續(xù)性、舒適性及便利性。
商業(yè)物業(yè)管理標準化是商業(yè)物業(yè)管理方對自身管理工作的標準化過程。以節(jié)約管理層解釋、教授特定運營進程的時間，方便員工更清晰的了解公司所要求的工作內(nèi)容、完成標準，提升企業(yè)整體運營效率，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、外部功能的普遍一致性。按企業(yè)組織功能劃分，商業(yè)物業(yè)管理標準可包括服務標準、作業(yè)標準、管理標準和工作標準四類。一個成功的商業(yè)物業(yè)管理標準運營進程，需要具備系統(tǒng)性、操作性、互動性等特點。大中型商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的管理項目通常包括購物中心、超市、賣場、百貨等多種類型，需要在標準的起草階段充分考慮項目多樣性與標準統(tǒng)一性問題，達到標準的一致有序。
一、中國商業(yè)物業(yè)管理目前沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)標準
中國指數(shù)研究院經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國商業(yè)物業(yè)管理，甚至整個中國物業(yè)管理行業(yè)，目前，沒有與之相對應的國家行業(yè)性運營標準，通過ISO認證成為國內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)建立標準化運營體系的主要途徑。深圳萬科物業(yè)ISO雙認證事件，拉起了中國物業(yè)管理行業(yè)ISO認證的浪潮。作為物業(yè)管理標準化的重要分支，商業(yè)物業(yè)管理標準化也在其中。ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14000環(huán)境管理體系認證和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證，“三標一體”成為當下，許多中國商業(yè)物管企業(yè)統(tǒng)一管理制度、服務標準，解決擴張性管理失控的法寶。國外商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)主要借助ISO標準或六西格瑪?shù)戎髁黧w系，實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)管理標準化，例如通過IS050001能源管理標準提高能源管理流程、減少溫室氣體排放，通過ISO55001實現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)管理標準化，利用六西格瑪工具提升商業(yè)設(shè)施項目管理水平等。
二、從宏觀角度——行業(yè)期待先進、全面的標準
1、有助于促進商業(yè)物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展
商業(yè)物業(yè)項目開發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標準化的管理服務。各級政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的標準化管理。一個行業(yè)成熟的標志之一是實行標準化管理，先進而全面的行業(yè)標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學的有機整體，體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務的特色，具有前瞻性和指導性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業(yè)物業(yè)管理服務行業(yè)標準、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導意義。
2、提高商業(yè)物業(yè)管理整體發(fā)展水平和國際競爭力
物業(yè)服務業(yè)是當代經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)之一。尤其是商業(yè)物業(yè)服務，不僅可以增強城市綜合競爭力、擴大就業(yè)、提高人民生活水平和生活質(zhì)量，其本身也已成為新經(jīng)濟的驅(qū)動力，先進、全面的行業(yè)標準表明我國的商業(yè)物業(yè)服務已經(jīng)邁向了一個新的階段，可以成為代表國內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理體系化和發(fā)達程度的一個重要標志�？梢哉f，中國商業(yè)物業(yè)服務“標準化時代”已經(jīng)來臨，而“標準化時代”就是商業(yè)物業(yè)服務業(yè)高水平發(fā)展的時代。國外商業(yè)物業(yè)服務巨頭之所以有強大的市場競爭力，一個主要的原因，是他們有自己“重要的技術(shù)標準”，這是一種游戲規(guī)則，一種在市場上說了算的規(guī)則;同時這也是企業(yè)發(fā)展中，跟合作伙伴、利益同盟對接的、兼容的話語系統(tǒng)、共同決策體系。先進、全面的標準化體系，將提高行業(yè)發(fā)展的整體水平和國際競爭力，促進和諧社會建設(shè)。
三、從微觀角度——企業(yè)期待先進、全面的標準
從企業(yè)的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業(yè)獲得更大的效益。
1、可以有效提高企業(yè)的運行效率
商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的日常工作有兩個基本的特征，一是有的崗位的人員會發(fā)生變動，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對比較穩(wěn)定。不同的人，由于不同的經(jīng)歷、性格、學識和經(jīng)驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，做每件事的標準和度仍會有一些差異，對此，標準化文件會做出詳細規(guī)定，比如說，大廈的玻璃幕墻一年清洗幾次，分別在哪個季節(jié)進行。公共區(qū)域的座位的清潔周期，甚至，清潔用的工具，清潔的方式等，都會做出詳細規(guī)定。通過量化和規(guī)范的服務，可以省去管理者解釋的時間，同時提高工作標準與效率，也使一線員工有了具體的操作標準，同時，由于標準是在實踐操作中不斷總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，對提高工作效率大有裨益。
2、提升企業(yè)的品牌形象，擴大知名度和影響力
對于商業(yè)物業(yè)服務企業(yè)來說，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細節(jié)。細節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這些細節(jié)進行量化，也即細節(jié)決定成敗。因此，從這個意義上來看，標準化對于提高企業(yè)的運行效果也是有非常好的促進作用。同時，標準化可以完善組織內(nèi)部管理，使日常管理制度化、體系化和法制化，提高服務質(zhì)量，并確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性;同時，也是本著對消費者權(quán)益和社會負責的精神，增強消費者的信賴，使消費者能對企業(yè)提供的服務進行監(jiān)督。從而樹立起企業(yè)的良好形象，擴大影響力，提升知名度，增加品牌價值。 |
