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      1. 物業(yè)公司
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        >> 物業(yè)管理公司
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        物業(yè)催費實戰(zhàn)方案
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2021/10/18 15:48:55  點擊:513


        一、目的


        完成收費指標(biāo)(年度收費率指標(biāo)80%),實行責(zé)任到人的集中催費作業(yè),確保到期和欠費業(yè)主物業(yè)費的有效收取,提高收費率。


        二、方法


        1、分配方法

        采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式,并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。

        如共欠費600戶,公司共58人,每人分包11人(具體數(shù)據(jù)每日在更新)。


        2、上門催費語言規(guī)范及具體方法技巧

        參見附件1。



        三、適用范圍


        適用于物業(yè)公司全體員工。



        四、時間


        具體實施時間待定。



        五、職責(zé)


        1、成立由經(jīng)理擔(dān)任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作,促進本次集中催費工作有效開展。

        2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費任務(wù)單在規(guī)定時間內(nèi)完成上門催收任務(wù),并答疑、收集業(yè)主提出的問題。

        3、財務(wù)提供準(zhǔn)確欠費明細,及時提供收據(jù),收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費。

        4、客服部為每位員工提供欠費任務(wù)單,并做好開票收費工作;及時協(xié)調(diào)解決收費過程中業(yè)主投訴報修問題等。

        5、綜合部負(fù)責(zé)對外法律(司法)行為、催費過程過程中業(yè)主投訴報修等信息匯總。

        6、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。



        六、集中催費方案的優(yōu)勢與存在的困難


        (一)本次集中催費存在的問題及解決方法


        1、內(nèi)部因素

        (1)任務(wù)重、時間緊、難以完成任務(wù)

        由于物業(yè)費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶,加之長期遺留拒交物業(yè)費的200余戶。催費基數(shù)較大,時間極為緊迫,難以完成年度催費指標(biāo)。


        解決辦法:采用責(zé)任到人全體員工參與的分包上門催收方式,分解基數(shù)大、化解時間緊問題。


        (2)員工水平有差異有待提升和規(guī)范

        本次分包上門催費全體員工參與,物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%,部分保安保潔受教育程度較低,除了本職工作,小區(qū)整體不甚了解,對培訓(xùn)吸收運用能力相對較低,是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。


        解決辦法:公司統(tǒng)一培訓(xùn),客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。


        (3)意識偏差,員工存在抵觸情緒

        公司普遍存在各司其職催費工作屬于樓管的事的思想偏差,對分包任務(wù)上門催費存在情緒,這種思想同樣影響工作效率和催費效率。


        解決辦法:公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費是物業(yè)公司生存命脈,物業(yè)費收不起來,直接決定物業(yè)公司的正常運營。


        物業(yè)費關(guān)系著整個物業(yè)公司和全體員工,在全國范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對于物業(yè)費都是公司整體的事情,而不簡單的歸為個別崗位或個別部門,只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責(zé)而已。另外,各部門主管做好思想引導(dǎo)工作。


        2、外部因素

        (1)大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識不清

        業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)認(rèn)識不清,將小區(qū)發(fā)生的任何問題都歸咎于物業(yè),從而覺得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費,物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之,在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識,直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費。


        各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論,基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)。


        解決辦法:對內(nèi)培訓(xùn),讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范疇;對外加強宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。


        (2)少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)

        少部分業(yè)主直接對抗物業(yè),長期拒交物業(yè)費,并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與,導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。


        解決辦法:對釘子戶采用法律手段,對搖擺戶采取上門催收,并加強宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取違約金等手段。


        (3)部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住

        有不少業(yè)主在外地工作、經(jīng)商,長期未在小區(qū)居住,未能及時繳納物業(yè)費。


        解決辦法:責(zé)任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付,銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣,發(fā)信件等收費手段。


        (二)分包集中催費方案的優(yōu)點

        (1)針對性強、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費、提高催費效率。

        (2)可有效分解釘子戶,拉攏搖擺戶。

        (3)可有效細化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。

        (4)直接與業(yè)主面對面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚物業(yè)服務(wù),匯集業(yè)主問題針對性未業(yè)主排憂解難,提高業(yè)主滿意度。

        (5)提高收費率。

        (6)通過集體行動不僅增強凝聚力,還能歷練提升員工整體水平。


        (三)本方案可行性分析

        通過以上對《分包上門催費方案》的優(yōu)點和過程中存在的問題分析對比,并提出相應(yīng)的解決辦法。同時,已在前期對全部欠費業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳,對28戶長期嚴(yán)重欠費業(yè)主采取了法律手段,在前期采用多種方式對上門催繳物業(yè)費做了充分鋪墊,宏觀上考慮本方案可行性超過98%。



        七、常規(guī)問題答疑


        拖欠物業(yè)管理費的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見,除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費外,絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因,采取拖欠物業(yè)費的極端方式表達不滿都是不可取的,既得不到法律的支持,也無助于問題的解決。


        解決物業(yè)欠費糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方,一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費用。二是通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī),正確認(rèn)識物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍,正確理解和認(rèn)識業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時,也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時、如期繳納物業(yè)費的義務(wù)。


        與此同時,物業(yè)公司也要正確引導(dǎo),不斷改進自身工作,增強服務(wù)意識,努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì),嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容,力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù),爭取得到業(yè)主的理解和支持。


        常見問題答疑參見附件2


        附件1:

        語言規(guī)范及方法

        👇


         一、語言規(guī)范


        1、正確的語言使用準(zhǔn)則為:得體、慷慨、贊美、一致。

        1.1得體

        1.1.1正確稱呼顧客,不直呼其名;

        1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。


        1.2慷慨

        1.2.1盡力給予顧客方便,為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。


        1.3謙遜

        1.3.1不要自以為是,顧客還沒說完就插話、總結(jié);

        1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己,向顧客邀功;

        1.3.3顧客的錯誤,應(yīng)委婉、有禮貌地指出,不要直截了當(dāng),在眾目睽睽下指正;

        1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。


        1.4贊美

        1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰,帶來共同的話題;

        1.4.2贊美要實在、具體,不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;

        1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異,不要像公式一樣照搬;

        1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候,說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。


        1.5一致

        1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點,讓顧客引起共鳴;

        1.5.2設(shè)身處地為顧客著想,站在顧客的角度想總是,讓顧客覺得你是真心為他解難;

        1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。


        2、語氣:語氣比內(nèi)容更重要(經(jīng)常聽聽自己說話的語氣,不斷改進)

        2.1恰當(dāng)?shù)恼Z氣是:肯定的音調(diào)

        2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達自信和肯定;

        2.1.2升調(diào)的語氣表達怯懦和緊張。


        2.2柔和的音量

        2.2.1柔和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的力量,倍感親切;


        2.3清晰的音效

        2.3.1表達清晰而愉快,顧客會樂于與你溝通和交流;


        2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏

        2.4.1適當(dāng)控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。


        3、禮貌用語--示范語言

        3.1問候語:"您好,李先生。""上午好,張小姐。"

        3.2歡迎語:"歡迎光臨!""歡迎您入住。"

        3.3祝賀語:"恭喜""祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂";

        3.4告別語:"再見""晚安""歡迎您下次再來";

        3.5道歉語:"對不起,我未能聽清楚您的話,請您再重復(fù)一遍好嗎?""對不起,是我們未能向您解釋清楚,讓您誤會了,請您多原諒。""對不起,讓您久等了"

        3.6道謝語:"謝謝您的建議。""您過獎了,我們會繼續(xù)努力。""謝謝您的提示""謝謝您,請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作,使這件事能順利開展。"

        3.7應(yīng)答語:"好的,我們馬上派人上去看一看。""我?guī)湍樵円幌侣鋵嵉那闆r。""請放心,我會將您的意見轉(zhuǎn)達給我們的領(lǐng)導(dǎo)。""請不要客氣,這是我應(yīng)該做的。"

        3.8基本禮貌用語十字:您好、請、謝謝、對不起、再見。



        二、方法技巧


        1.上門收費工作首先要有自信心,包括兩方面:一是我們收費人員自己要有自信心,堅信一定能把錢收回來,讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團隊的自信,當(dāng)一名成員收費受阻時,其他收費成員和同事要給予鼓勵,幫助獻計獻策。


        2.制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來,比如:秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業(yè)主,就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了,讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣氛,隨著時間的推移,讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。 


        3.加強上門收費培訓(xùn)工作。工作小組定時為收費成員開總結(jié)會,遇到的疑難問題拿到桌面上討論,大家群策群力研究應(yīng)對措施。 


        4.建立“直通車”、“無障礙通道”,對于收費工作受阻的問題,物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及,在第一時間給業(yè)主解決,速度要快、效率要高。 

         

        5.杜絕拖沓思想。包括兩方面:一是不要讓業(yè)主拖沓,例如:有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖,此時一定緊追業(yè)主不放,甚至一天打兩三個電話,并與業(yè)主約定交費時間,在此期間,要不斷地與業(yè)主溝通,讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費,收費人員一定要有主動意識。


        二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如:有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費,此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時間,過一天或一夜,業(yè)主都有可能會變卦,再發(fā)起第二次進攻就難很多。 

         

        6.對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主,不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦,我們也要向業(yè)主訴苦,一定要堅定收費的立場。若有需要,可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通,直至交費。


        7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主,要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如,看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居,想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式,如有需要,可以找到他單位“登門拜訪”。


        8.明確分工,對癥下藥。對于收費過程中的問題,要分類對待,專業(yè)分工;收費時間緊迫,解決問題要量化,到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。


        9.對遺留問題要敢于面對和解決,有問題暴露是好事,積壓時間越長,越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時間向直接上級反映,爭取盡快解決。


        10.注意與關(guān)鍵客戶的溝通,有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大,可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通,與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通,對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。


        11.做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論;此時,則我方要采取主動,通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作,積極交費。


        12.收費工作要“心到、做到、嘴到”,收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

         

        附件2:

        常規(guī)問題答疑

        👇

        1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么?

        :物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項包括;

        (1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護養(yǎng)護;

        (2)物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,生活垃圾的收集、清運;

        (3)公共綠化的養(yǎng)護管理;

        (4)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護與服務(wù),安全防范等事項的協(xié)助管理;

        (5)裝飾裝修管理服務(wù);

        (6)物業(yè)檔案資料管理;

        (7)組織配合開展社區(qū)文化活動。


        2、因工程遺留問題,如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋,屋頂、天花或者外墻滲漏水,門窗變形,玻璃起霧等等問題拒交物業(yè)費。

        :用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋。


        一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團公司,但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。


        二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系;而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費。在現(xiàn)實的物業(yè)管理服務(wù)中,許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別,把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。


        三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的,物業(yè)公司收取的物業(yè)費中并不包含工程遺留維修費用。


        四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù),就必須履行其義務(wù)---按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費。


        五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進行修復(fù)。


        3、業(yè)主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對方法和措施:

        業(yè)主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費區(qū)分兩種情形。

        答:

        (1)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財產(chǎn)保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的,即負(fù)責(zé)對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。


        一般而言,物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù),而業(yè)主家在私有部分的財產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。


        當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時,大多不涉及業(yè)主的私人財產(chǎn)保險和私人車輛保管內(nèi)容,所以,一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件,通過核查現(xiàn)場情況,物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行,門崗嚴(yán)格進出人員的盤查和登記,巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時間進行巡更,且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé),服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。


        在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能對社會治安起到一定的協(xié)助作用,是通過合同的約定產(chǎn)生的,不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費,財產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個合理的范圍。


        同一道理,目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生,而要求公安機關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個例子:是不是世界上只要存在警察,就不會有犯罪行為發(fā)生?反之,由于未按合同約定提供服務(wù),出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象,最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn),業(yè)主拒交也就事出有因了,物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

          

        (2)如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項約定,簽訂了私人財產(chǎn)和車輛的保險和保管合同,并依合同繳納了相關(guān)保險、保管費用的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身,財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。


        4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費?

        答:空置房屋物業(yè)費具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行。【司法解釋】物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù),業(yè)主不能因自身原因未居住,以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由,要求減免物業(yè)費或拒交物業(yè)費的,法院一般不予支持。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費。


        在實際情況下,物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂,但合同的效力仍然對單個業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住,房屋空閑,但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運行,仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。


        5、我就是不交物業(yè)費,你能拿我怎么樣?

        答:《物業(yè)管理條例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利,就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定,履行按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。否則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟,維護自身權(quán)益。


        6、經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費。

        答:停水停電屬于自來水公司電力公司,枯水期到來水小也正常,另外小主供水管道已在改造;對于高層水小,物業(yè)組織集中對高層抽查,水壓到入戶門處完全正常。


        7、物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識不到位拒交。

        答:我物業(yè)公司根據(jù)合同約定,正常在履行物業(yè)職責(zé),歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項基本合同義務(wù),業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費,并承擔(dān)延期交費的違約責(zé)任;作為業(yè)主,發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決,不能隨意拿不交物業(yè)費作“擋箭牌”,否則可能造成惡性循環(huán)。  


        拒繳物業(yè)費非但不利于業(yè)主維權(quán),相反在侵犯當(dāng)事人利益的同時,也侵犯了其他按時足額繳納了物業(yè)費的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在一些暇疵,雙方也應(yīng)本著真誠、相諒、相信的原則,通過友好協(xié)商來解決問題,如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費下降或者拒繳物業(yè)費,作為經(jīng)營企業(yè),物業(yè)公司通常都會選擇降低隱形開支,如人員編制縮小,有的服務(wù)內(nèi)容無法嚴(yán)格按服務(wù)合同的約來執(zhí)行,導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下,必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。

        來源:物業(yè)社區(qū) 侵權(quán)刪


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