閑言碎語—成長中的行業(yè)，總會(huì)有這樣那樣的毛病。當(dāng)然我認(rèn)為是毛病的，未必你也認(rèn)為是毛病。但無論挑的是不是真正的毛病，只要出于善意，一定有利于行業(yè)的進(jìn)步。
其一、微笑成為一種妝術(shù)
微笑服務(wù)在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)蔚成風(fēng)氣，這對(duì)樹立行業(yè)形象、密切客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量，大有裨益。因?yàn)榱钊速p心悅目的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露，具有親和力、穿透力、“殺傷力”。所以倡導(dǎo)和堅(jiān)持微笑服務(wù)，也理應(yīng)從培養(yǎng)員工的職業(yè)自豪感、集體榮譽(yù)感、工作成就感、個(gè)人獲得感著手，讓笑容從他們的心底蕩漾出來。
然而，現(xiàn)在許多物業(yè)公司都舍棄了點(diǎn)燃微笑的內(nèi)心修煉，直接進(jìn)行微笑的“工業(yè)化設(shè)計(jì)與生產(chǎn)”。只是照鏡訓(xùn)練、列隊(duì)對(duì)練，單純強(qiáng)調(diào)掌握露出上八顆、下六顆牙齒等討巧的微笑技術(shù)，忽略了對(duì)員工情感的滋養(yǎng)、情緒的疏導(dǎo)、激情的調(diào)動(dòng)。微笑被簡化成類似給臉上涂脂抹粉的一種妝術(shù)以后，給人的感覺總是假假的、怪怪的，不知道為什么，很容易讓人聯(lián)想到諂媚、趨奉、討好、輕薄等貶義詞匯。
其二、說話固定一個(gè)套路
接觸過許多物業(yè)公司，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)都有自己的員工言行舉止規(guī)范。其中包括怎么與人打招呼、怎么回答客戶的問題等等，詳盡之極，令人嘆為觀止。我們理解這樣做的初衷，無非就是要限制員工與客戶交流的隨意性，通過規(guī)范性語言來體現(xiàn)自己的服務(wù)品質(zhì)。首先要承認(rèn)，有一個(gè)規(guī)范很必要，但最好是指導(dǎo)性的，過猶則不及。
以稱謂為例，所見規(guī)范大多要求一律稱呼“先生、女士”。事實(shí)上，叫裝修工人“兄弟”而非“先生”，叫文盲老太“大媽”而非“女士”，讓人感覺更親切，反之對(duì)方或許有被羞辱感。鬼谷子《權(quán)篇》說：“與智者言，依于博；與博者言，依于辨；與辨者言，依于要；與貴者言，依于勢(shì)；與富者言，依于高；與貧者言，依于利；與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于銳�！闭Z言或俗或雅、或直或婉，沒有高低、長短之分，要看交流對(duì)象，因人而異。背教科書、背臺(tái)詞一般，機(jī)械刻板的表達(dá)和溝通，少了點(diǎn)人情味。
其三、電梯增設(shè)一道門閘
電梯是多層樓宇必不可少的垂直交通工具，給客戶出行和物料運(yùn)送帶來方便是其唯一作用。但不知道從什么時(shí)候開始，也不清楚誰是始作俑者，“獨(dú)具中國特色”的又一道門閘——電梯刷卡控制系列橫空出世。一些小區(qū)趨之若鶩，寧肯自己掏腰包，也要增設(shè)電梯刷卡，從此乘梯必須有卡、卡要經(jīng)過授權(quán)、授權(quán)設(shè)定先決條件，方便不再。
對(duì)于安裝電梯刷卡系列的動(dòng)機(jī)，物業(yè)與客戶各執(zhí)一詞。物業(yè)強(qiáng)調(diào)是加強(qiáng)安全管理，客戶認(rèn)為是設(shè)置收費(fèi)關(guān)卡，鬧騰來鬧騰去也無法形成共識(shí)。至于是那方在強(qiáng)詞奪理，應(yīng)當(dāng)都心知肚明，但最終結(jié)果是，要裝還是裝了，該用還得用上。無論裝門閘的物業(yè)還是用門閘的客戶，平心而論，都很難說是心甘情愿，都做了一個(gè)最多算作中策的選擇，都有自己的痛楚、無奈和難言之隱吧？
其四、收費(fèi)衍生一門學(xué)問
“一手交錢、一手交貨”，“錢貨兩清、童叟無欺”，是古今中外商業(yè)活動(dòng)中最基礎(chǔ)的規(guī)則、最一致的共識(shí)、最簡單的操作�，F(xiàn)實(shí)即如此，一般的收費(fèi)工作看不出多少技術(shù)含量，所以在許多單位，如超市，收銀員連白領(lǐng)都算不上。不過物業(yè)行業(yè)絕對(duì)是個(gè)例外，收費(fèi)成為一個(gè)“一等一”的事情，并且逐漸衍生出一門紅紅火火的大學(xué)問。
君不見，“收費(fèi)十八般技藝”、“催費(fèi)三十六道謀略”之類的寶典秘籍，網(wǎng)上信手一搜就有上萬條；“收費(fèi)技巧訓(xùn)練營”、“催費(fèi)攻略實(shí)戰(zhàn)班”等輔導(dǎo)培訓(xùn)，天南海北到處都有且常年不斷。一個(gè)簡簡單單的事情，竟演繹出一場(chǎng)洋洋灑灑的大戲，讓人忍俊不禁，同時(shí)又讓人惶惑不解。仔細(xì)想想，恐怕問題不能簡單歸罪于收費(fèi)的或者交費(fèi)的哪一方，需要全面檢討我們物業(yè)管理的運(yùn)行機(jī)制。
其五、制度蛻變一類裝潢
萊布尼茨說過，“世界上沒有兩片完全相同的樹葉”。所有物業(yè)項(xiàng)目的區(qū)位、規(guī)模、形式、配套、客戶等等要素均有差異，再加上地域政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗等等因素的交互作用，產(chǎn)生出來的管理要求和服務(wù)需求更是千差萬別。因此，指導(dǎo)和規(guī)范各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)運(yùn)行的工作制度和操作指南，都應(yīng)當(dāng)是定制的、個(gè)性化的。
但現(xiàn)在，許多項(xiàng)目特別是大中型物業(yè)公司的管理制度，都是簡單拷貝、克隆出來的。筆者曾到石家莊一著名項(xiàng)目學(xué)習(xí)，在其綠化操作指導(dǎo)書中發(fā)現(xiàn)赫然寫著“戶外綠植葉面每月噴水除塵”，疑其有冬將樹木變冰雕的訣竅，后澄清這是他們照搬廣東母公司的版本。不能否認(rèn)，這些公司最初制定管理制度是下了功夫的，只是后來在規(guī)模擴(kuò)張過程中，走捷徑、抄近道，僅僅沿襲管理慣性，而掛滿半面墻上、裝成一摞本子的制度，淪落成裝潢、道具，最多可以算個(gè)參考資料。這樣做短期無傷大雅，時(shí)間長了則孕育管理僵化、退步、混亂的危機(jī)。
其六、缺人呈現(xiàn)一種常態(tài)
物業(yè)管理行業(yè)屬于方興未艾的朝陽產(chǎn)業(yè)，這是主流說法。事實(shí)似乎也可以給予印證：全國每年新增加的物業(yè)管理面積數(shù)以億計(jì)，全國每年新開業(yè)的物業(yè)公司數(shù)以萬計(jì)，還有為數(shù)可觀的物業(yè)公司蜂擁在資本市場(chǎng)上市和等待上市……。一般說來，朝陽行業(yè)能夠吸引整個(gè)社會(huì)的青睞，從業(yè)人員往往趨之若鶩，在這點(diǎn)上，物業(yè)行業(yè)恰恰相反。
大中城市的物業(yè)公司，人手短缺是多年以來的常態(tài)，到處找人是公司上下的常事，有的不得不采用貼小廣告招人、舉薦有獎(jiǎng)等非常規(guī)措施。行業(yè)勞動(dòng)力吸納能力不足，根本原因是公司與員工之間的利益分配失衡，員工待遇偏低。有人強(qiáng)調(diào)，物業(yè)公司與業(yè)主之間的利益交換失衡，物業(yè)費(fèi)偏低才是主因。其實(shí)，正是公司與員工之間利益分配的失衡，使物業(yè)公司維持了相當(dāng)?shù)睦麧�；而利潤又使物業(yè)公司與業(yè)主之間利益交換的失衡，無法正常顯現(xiàn)并得到業(yè)主認(rèn)同和社會(huì)理解。
其七、位置標(biāo)出一個(gè)價(jià)碼
隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，各地各級(jí)的物業(yè)管理協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、商會(huì)等民間性組織紛紛應(yīng)運(yùn)而生。這些組織在縱向協(xié)調(diào)、橫向溝通、行業(yè)自律等方面，有聲有為，發(fā)揮了很好的作用。作為其會(huì)員單位，從經(jīng)濟(jì)上支持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，按照協(xié)商一致的章程規(guī)定，交納一定數(shù)額的會(huì)費(fèi)，既合法、又合理、還合情。
協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、商會(huì)等民間性組織里是有座次的，大體都會(huì)分成會(huì)長單位、副會(huì)長單位、常務(wù)理事單位、理事單位。會(huì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)臺(tái)階一個(gè)價(jià)，層層加碼。如果說越往上，承擔(dān)的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)越重，所以交納的會(huì)費(fèi)應(yīng)當(dāng)越多，也并非沒有一點(diǎn)道理。但總覺得理由不夠充分，辦法未必完美。位置與價(jià)碼掛鉤、價(jià)碼與位置匹配，怎么感覺有清代“捐納”制度的影子？盡管沒有四千六百兩銀子捐個(gè)知縣、一萬三千兩銀子捐個(gè)道員怎么昂貴。
其八、形象妖化一尊魔頭
物業(yè)行業(yè)在各地各種媒體上屢屢拋頭露面，一直保持著很高的曝光率。可惜大多是負(fù)面新聞，什么推諉扯皮了，什么捆綁收費(fèi)了，什么強(qiáng)取豪奪了……總之，傳遞給不明就里的讀者或觀眾一個(gè)信息，就是物業(yè)公司“吃人飯不拉人屎”，混世魔頭一個(gè)。
如果這些負(fù)面新聞全部屬實(shí)，也就罷了�？蓡栴}在于其中許多新聞，是通過斷章取義、移花接木等技術(shù)處理，被負(fù)面的。筆者曾與一個(gè)媒體朋友共同探討過何以至此，朋友倒說了實(shí)話：一則記者也是業(yè)主，他們習(xí)慣站在業(yè)主角度而非社會(huì)公正角度判斷是非，二則記者都有挖掘新鮮、刺激、詭異題材的偏好，他們關(guān)注“人咬狗”而非“狗咬人”。嗚呼哀哉，一些媒體人角度+偏好搞出來的新聞，像那么回事又不是那么回事，一向自我感覺良好的物業(yè)人有苦難言、有口難辯，混淆的視聽何以正？
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