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      1. 物業(yè)公司
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        物業(yè)人的100個怎么辦
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2021/12/17 14:06:16  點(diǎn)擊:464


        1~10問
        1、上崗前應(yīng)該怎么辦?


        答:員工上崗前,仔細(xì)檢查著裝,做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡,帶好對講機(jī)等必備用品,方可上崗,由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。


        2、員工交班時,怎么辦?






        答:員工交班前,應(yīng)做好本崗位的工作記錄,認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作,與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,對崗位上曾發(fā)生的問題,認(rèn)真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認(rèn)可后,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領(lǐng)班認(rèn)可后,方可交接,否則,必須處理完畢才能進(jìn)行交接。


        3、到交班時,接班人員沒到位,怎么辦?


        答:崗上人員交班時,接班人員沒到位,應(yīng)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班,說明情況,當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商,安排好接班人員,以保證按時交接。在接班人員沒到位時,崗上人員不得離崗。


        4、正在進(jìn)行交接班,崗位上發(fā)生問題時,怎么辦?


        答:員工正在進(jìn)行交接班,但崗位上發(fā)生問題,應(yīng)暫停交接,以接班人員為主進(jìn)行處理,交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作,待問題處理完畢后,方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚,檢查各崗位的物品,帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。


        5、人員進(jìn)出流量較大時,怎么辦?


        答:員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時,應(yīng)注意人員的流向,做好巡視工作,大堂接待應(yīng)主動為客人開啟玻璃門,以方便客人進(jìn)出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進(jìn)出小區(qū),又無明確目標(biāo)時,應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作,無出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時通知領(lǐng)班員。


        6、外來人員在小區(qū)閑逛,怎么辦?


        答:發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛,應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問,弄清其逗留在小區(qū)的目的,確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系,應(yīng)勸其離開并進(jìn)行記錄,必要報(bào)領(lǐng)班處理。


        7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時,怎么辦?


        答:遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照,應(yīng)加以制止,問清原因,確需攝像、拍照的,應(yīng)與管理中心聯(lián)系,得到同意后方可進(jìn)行,否則,必須加以制止,并勸其離開,必要時采取強(qiáng)制措施。


        8、業(yè)主贈小禮品或小費(fèi)時,怎么辦?


        答:客人贈送小禮品或小費(fèi)時,管理員應(yīng)該婉言謝絕,如難以推辭的,收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理。


        9、拖欠管理費(fèi)怎么辦?


        答:住戶拖欠管理費(fèi)用,應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費(fèi)用、違約金和交費(fèi)期限,如期限已過仍未交費(fèi),應(yīng)派專人追繳,對拒不交費(fèi)的,必要時采取法律手段。


        10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦?


        答:業(yè)主出差或長期不住,首先了解業(yè)主外出需要的時間,及時做好記錄,并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施,同時確定每月管理費(fèi)的收繳。

        11~20問


        11、不交停車占道費(fèi)或場地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦?


        答:經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。


        12、租住戶不按時交納費(fèi)用,怎么辦?


        答:租住戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納,屬于租住戶交的由租住戶交納,租住戶不交納時,業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。


        13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦?

        答:承接物業(yè)時住戶已簽收,房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi),由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題,保修期已過出現(xiàn)的問題,在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同,住戶不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用。



        14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定,怎么辦?


        答:租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定,若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理,租住戶不履行處理義務(wù)的,業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。


        15、住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦?


        答:如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時制止,招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通,確因我們的問題,主動致歉并及時反饋信息,如是無中生有,告之其行為的危害性,“你以觸犯法律”,造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。

        16、在物管區(qū)域內(nèi),小孩與家人失散時,怎么辦?

        答:詢問孩子的姓名,年齡、住哪里,父母是誰,如孩子不能說清,帶回管理中心妥善安排,通過小區(qū)QQ群或微信群,告知孩子的基本情況,如不在小區(qū)居住,送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

        17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)怎么辦?


        答:嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn)。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn),應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費(fèi)用后,按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)。


        18、遇到住戶借用公用物品時,怎么辦?


        答:如遇到住戶借用公用物品時,在不影響正常工作的情況下,盡量滿足住戶的需求,應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號,約定歸還時間,并講明物品使用方法;如逾期不還的,應(yīng)及時加以督促。


        19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦?


        答:如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn),首先應(yīng)及時告知領(lǐng)班,講明不到位的具體情況,積極提出合理化建議,協(xié)助管理中心健全管理制度,并解決存在問題。

        20、業(yè)主送表揚(yáng)信或錦旗怎么辦?


        答:感謝業(yè)主的理解與支持,這是業(yè)主對我們工作的肯定,更應(yīng)作為動力,激勵我們把工作做得更好,讓業(yè)主更加滿意。

        21~30問


        21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦?


        答:工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時上報(bào),服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展,減小影響,及時與受害業(yè)主溝通,就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。

        22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),怎么辦?

        答:住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定,積極配合我們的工作,如果未見住戶,可在座背墊貼上通知單,有可能的話將車移至安全的地方看管。

        23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便,怎么辦?

        答:請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定,嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物;更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物,防止寵物隨地大小便嚇著小孩,由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān)。

        24、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時,怎么辦?

        答:業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù),如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目,及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容,應(yīng)積極幫助其聯(lián)系,如確實(shí)無法滿足業(yè)主的要求,必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。

        25、住戶家門打不開,求助時怎么辦?

        答:接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并做好安撫工作,請住戶不要著急并實(shí)施救助,如沒有辦法打開門鎖,經(jīng)住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系,直到將門打開后,再離開現(xiàn)場。

        26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時,怎么辦?


        答:大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時,屬舉手之勞之事,管理員應(yīng)立即加以解決,需清潔工清理時,應(yīng)通知清潔工加以處理,屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時報(bào)告。

        27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦?                                                  

        答:共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾,必須立即制止,指明垃圾傾倒處,告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品,如再有此類事件發(fā)生,將收取違約金。

        28、進(jìn)行清潔工作時,住戶要通過時怎么辦?

        答:住戶要通過時,應(yīng)停止工作,主動為其讓道并表示歉意。

        29、外來送盒飯的進(jìn)入大堂時,怎么辦?


        答:遇有送盒飯的進(jìn)入大堂,檢查有無出入證,如沒有,告戒其及時辦理出入證,并勸其走貨梯或地下室外出,禁止使用客梯。


        30、新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時,上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時,怎么辦?

        答:遇有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪,管理員沒有回答任何問題的義務(wù),應(yīng)有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系;上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時,應(yīng)及時通知服務(wù)管理中心,并告知去向。


        31~40問

        31、外來人員詢問租戶事宜時,怎么辦?

        答:遇有求租者詢問租房事宜,應(yīng)有禮貌地加以接待,同時與管理中心取得聯(lián)系,指引其到管理中心,由管理中心洽談租房事宜。

        32、業(yè)主或外來人員醉酒時,怎么辦?

        答:業(yè)主醉酒時,應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息,酒醒后讓其離開;如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施。外來人員醉酒,應(yīng)勸其盡快離開,鬧事者,采取強(qiáng)制措施,送派出所處理。

        33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時,怎么辦?

        答:業(yè)主突發(fā)急病需救治時,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時迅速聯(lián)系急救車,與外面停放的車輛協(xié)商,或叫出租車送醫(yī)院救治,并迅速與其親屬聯(lián)系。

        34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時,怎么辦?

        答:巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時,應(yīng)有禮貌地詢問其去向,弄清其進(jìn)入小區(qū)目的,對無明確目的者,應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理。


        35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后,怎么辦?


        答:巡樓時聽到或看到事故發(fā)生,應(yīng)中斷巡樓,火速趕赴現(xiàn)場,通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后,繼續(xù)巡樓。


        36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時,怎么辦?


        答:巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施,應(yīng)立即加以制止,并詳細(xì)詢問其姓名、單元,設(shè)施損壞情況等,并帶回管理中心處理。必要時,與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。

        37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時,怎么辦?

        答:巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時,應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào),必須同時二人進(jìn)行外圍檢查,確信無疑時,設(shè)法通知業(yè)戶,并做好情況詳細(xì)記錄。
        38、住戶家被盜竊怎么辦?

        答:如盜竊正在發(fā)生,及時通知附近可聯(lián)絡(luò)人員,協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸,及時通知領(lǐng)班告知住戶并保護(hù)好現(xiàn)場,協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好的現(xiàn)場勘察,就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考。


        39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響,以至有賠償要求怎么辦?

        答:在平時應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進(jìn),將隱患消滅在萌芽狀態(tài),杜絕此類事件的發(fā)生,因工作失誤造成影響,及時做好業(yè)主的安撫工作,并協(xié)商解決,同時追查有關(guān)人員的責(zé)任。


        40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦?

        答:遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個原則應(yīng)急處理:


        ⑴快速反應(yīng)原則:當(dāng)值保安/班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場;保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報(bào)告后,必須在6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報(bào)告后,應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;


        ⑵統(tǒng)一指揮原則:處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;在特殊的情況下,由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理;


        ⑶服從命令的原則:保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令,并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄;


        ⑷團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時,各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。

        41~50問


        41、發(fā)生水浸事件怎么辦?

        答:如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象,必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施:


        ⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì),例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等,并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水,如關(guān)上水閥。若不能制止時應(yīng)立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心,尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場,防止范圍擴(kuò)散。

        ⑵觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備。如:電機(jī)房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。


        ⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備,并須將升降機(jī)立即升上最高樓層,暫停使用,以免被水浸而使機(jī)件受損。


        ⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具,設(shè)法清理現(xiàn)場。


        ⑸如漏水可能影響日常操作,保養(yǎng)及申報(bào)保險金等問題,須拍照以作日后存檔及證明材料。


        ⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍,通知受影響住戶。


        ⑺平時巡檢時,應(yīng)留意污水池;窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞,并隨時加以清理干凈。


        ⑻平時必須留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,備妥沙包以備應(yīng)急之用。






        42、電梯困人怎么辦?






        答:如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作:


        ⑴把電梯主電源拉開,防止電梯以外啟動,但必須保留轎廂照明。


        ⑵確定電梯轎廂位置。


        ⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。


        ⑷當(dāng)電梯未停在上述位置時,則必須用機(jī)械方法移動轎廂后救人。步驟如下:①轎門應(yīng)保持關(guān)閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話,通知乘客轎廂將會移動,要求乘客靜待轎廂內(nèi),不要動。②在曳引電動機(jī)軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,防止電梯在機(jī)械松抱閘時意外或過快移動,然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘,當(dāng)抱閘松開時,另外兩人用力絞動盤平裝置,使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復(fù)正常,然后在廳門對應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂,并協(xié)助乘客撤出轎廂。


        ⑸當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時,應(yīng)立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。






        43、遇到天然氣泄漏時怎么辦?






        答:及時報(bào)告,聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位,控制現(xiàn)場,防止明火,疏散人群,防止閃爆。






        44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦?






        答:樓層發(fā)生火災(zāi)時,電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動“消防開關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài),電梯運(yùn)行到基站后,應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜,疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂;走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時,電梯管理員應(yīng)即刻停梯,疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂,切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延;對于上述兩種情況,電梯管理員應(yīng)及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。






        45、發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦?






        答:如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及時向領(lǐng)班匯報(bào),領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視,及時報(bào)告其位置,并與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。






        46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào),怎么辦?






        答:監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警,中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報(bào)警地點(diǎn),同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡(luò),確認(rèn)誤報(bào)后,盡可能地了解誤報(bào)詳情并作好記錄。






        47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時,怎么辦?






        答:抓住肇事者,由肇事者承擔(dān)責(zé)任,未抓住肇事者,可通過法律手段解決。






        48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦?              


                                                     


        答:及時封閉保護(hù)現(xiàn)場,快速與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),疏散圍觀群眾,積極配合公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察,并就詳情做好記錄。

        49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦?

        答:如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時,及時勸離,講清在車道上騎車玩耍的危險性,只有這一次,不允許有下次。
        50、在管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全受到損害時怎么辦?

        答:我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全不受損害;積極參加搶險救災(zāi)活動;及時制止各類違法犯罪行為,并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或撥打110求助;不得坐視不管,臨陣退縮。

        51~60問

        51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦?

        答:住戶的車輛在停車場停放,必須辦有車險且在有效期內(nèi),如無車險停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任,但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險公司進(jìn)行賠償,并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

        52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時,怎么辦


        答:遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時,應(yīng)詢問送哪一單元,如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的,應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯,禁止其從客梯運(yùn)送。物業(yè)管理圈。遇客戶將大件物品從客梯運(yùn)下,應(yīng)主動上前詢問其屬哪一單元,如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送,且又沒得到管理中心同意,從客梯運(yùn)下的,應(yīng)有禮貌地說明電梯使用規(guī)定,并檢查電梯轎廂有是否受損情況。






        53、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時,怎么辦?






        答:遇有客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時,又值客梯運(yùn)行高峰時,應(yīng)向客戶說明情況,避開高峰,才能運(yùn)送。在需運(yùn)送時,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班派員,將電梯開手動為客戶運(yùn)送。






        54、亂搭亂建怎么辦?






        答:為保證小區(qū)的整體美觀,對亂搭亂建行為堅(jiān)決制止,已搭建的限短期內(nèi)拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部門后強(qiáng)行拆除。






        55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時,怎么辦?






        答:員工看見客戶將物品在地面上拖拉時,應(yīng)迅速加以制止,以保護(hù)地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的,應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況,并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理。






        56、客人欲將物品堆放大堂時,怎么辦?






        答:客人欲將行李物品等堆放大堂時,應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間, 并指定其堆放位置,提醒其盡快拿走,不得長時間堆放。






        57、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時,怎么辦?






        答:遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂,應(yīng)快速上前為其打開玻璃門,讓其進(jìn)出,并主動做好協(xié)助工作。






        58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時,怎么辦?






        答:當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時,應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定,并對電梯轎廂進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有被污染的情況,應(yīng)按第71條處理。






        59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時,怎么辦?






        答:客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門,管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證,并進(jìn)行核對,無誤后方可放行,并通知門崗。






        60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時,怎么辦?






        答:遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時,應(yīng)仔細(xì)查看受損情況,詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細(xì)記錄情況,并請其簽名認(rèn)可,同時應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,加以處理。






        61~70問




        61、客人要求將物品暫時寄放時,怎么辦?






        答:客人要求短時間代為保管物品時,應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量,保管時間及原因,需保管時間超過一小時的,需得到領(lǐng)班認(rèn)可,屬易燃、易爆物品,一律不代為保管。






        62、有人在大堂大聲喧嘩時,怎么辦?






        答:遇有人在大堂大聲喧嘩,應(yīng)有禮貌地加以制止,請保持安靜的生活環(huán)境,以免妨礙別人休息。






        63、業(yè)主提出需要幫助,但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時,怎么辦?






        答:應(yīng)耐心聽完客人要求,職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時,應(yīng)主動向業(yè)主說明情況,并報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班處理。






        64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時,怎么辦?






        答:業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時,應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查,并請其出示有效證件,詢問其工作單位,記錄在案,并請其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后,方可發(fā)還。






        65、業(yè)主向管理員投訴時,怎么辦?






        答:遇有投訴,應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容,并向客戶致歉,迅速采取措施,當(dāng)即進(jìn)行處理,并向領(lǐng)班報(bào)告。






        66、業(yè)主需代為叫出租車時,怎么辦?






        答:遇到業(yè)主要求代為叫出租車時,應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時間,車型并通知門崗,代為叫車。






        67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時,怎么辦?






        答:遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾,應(yīng)主動上前進(jìn)行勸說,使其平靜,做好矛盾的緩解工作,并勸其離散。






        68、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時,怎么辦?






        答:遇有業(yè)主情緒激動時,應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo),使其平靜,發(fā)生辱罵甚至動手情況,切忌采取對立態(tài)度,并報(bào)告領(lǐng)班,進(jìn)行處理。






        69、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區(qū)域時,怎么辦?






        答:客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū),應(yīng)查明是否屬施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得進(jìn)入。






        70、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時,怎么辦?






        答:遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時,應(yīng)有禮貌地說明情況,不進(jìn)行此項(xiàng)工作的服務(wù),但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。






        71~80問




        71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi),住戶的有關(guān)情況時,怎么辦?






        答:不能隨意提供住戶情況,可弄清其動機(jī),必要時將其帶到管理中心處理。






        72、外來車輛希望臨時停于車道時,怎么辦?






        答:如遇外來車輛,必須問清所需臨時停放的時間,原則上不給予停放。時間很短的,應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。管理員必須保證車道暢通。






        73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告,怎么辦?






        答:如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時,應(yīng)立即加以制止,講明小區(qū)管理規(guī)定,令其將已貼出的廣告全部收回(包括前者所貼的廣告一并收回)并打掃衛(wèi)生以示教育。






        74、推銷人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷活動怎么辦?






        答:推銷人員在小區(qū)搞推銷活動,如未經(jīng)過管理中心同意,立即制止,并及時上報(bào),將其帶到管理中心接受處理。






        75、計(jì)劃檢修停水、停電、停暖怎么辦?






        答:必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作,并告知恢復(fù)時間。因檢修給住戶帶來的不便,表示歉意,敬請住戶諒解。






        76、遇電梯保養(yǎng)維修時,怎么辦?






        答:遇電梯保養(yǎng)維修時,管理員應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外,以示通告。






        77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時,怎么辦?






        答:發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘,應(yīng)妥為保管,并做好記錄,交領(lǐng)班處理,必要時,發(fā)失物招領(lǐng)通知。






        78、工程人員進(jìn)戶維修,怎么辦?






        答:工程人員進(jìn)戶維修,應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修:


        ⑴按門鈴:到達(dá)業(yè)主家門口輕按門鈴三下,如果無人應(yīng)答,應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。


        ⑵進(jìn)入:業(yè)主開門后,主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份,并出示維修單,在業(yè)主許可下進(jìn)入室內(nèi)維修地點(diǎn)。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套,進(jìn)入后不要在室內(nèi)隨意走動。


        ⑶修理:先擺好工具包,打開所帶的毛巾或塑料墊,以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進(jìn)行,當(dāng)修理中必須移動有關(guān)物品時,應(yīng)先征得業(yè)主同意,并小心輕放。


        ⑷清場:在修理過程中盡量防止?jié)B水,防止垃圾散落;工作完畢后把污水擦干,清掃污垢、廢料,或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈,把移開的物件搬回原處。


        ⑸驗(yàn)收:不論是水、電、暖某個維修項(xiàng)目,修完后必須請業(yè)主驗(yàn)收。禮貌地出示維修服務(wù)價格表,寫明維修費(fèi)用,請業(yè)主在維修單上簽名,在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。業(yè)主不簽復(fù)意見,不能作為修理工序完畢。


        ⑹完畢:維修完畢不要久留,以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時,說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步,到門口轉(zhuǎn)身說“再見”。






        79、施工人員欲乘客梯上樓時,怎么辦?






        答:施工人員欲乘客梯上樓,應(yīng)詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,應(yīng)避開人流高峰。






        80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時,怎么辦?






        答:發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時,應(yīng)加以制止,并督促其清理好場地,檢查是否造成損壞,造成損壞的,應(yīng)作好詳細(xì)記錄,請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,交領(lǐng)班處理。






        81~90問




        81、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時,怎么辦?






        答:施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時,應(yīng)加以制止,說明小區(qū)的規(guī)定,并提醒注意。對屢勸不聽者,及時匯報(bào)。






        82、施工隊(duì)未辦理動用明火手續(xù),動用明火時,怎么辦?






        答:應(yīng)立即加以制止,并通知施工負(fù)責(zé)人,強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定,同時給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。






        83、施工隊(duì)未經(jīng)同意,在管區(qū)留宿時,怎么辦?






        答:施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的,應(yīng)責(zé)令其立即離開,通知施工負(fù)責(zé)人,重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定,不聽勸阻的,可采取必要的強(qiáng)制措施。






        84、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個體戶進(jìn)行裝修怎么辦?






        答:按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質(zhì)量,如有改動管線者,其裝修押金在一年后退給。






        85、損壞小區(qū)綠化怎么辦?






        答:無意中損壞綠化區(qū)域的,應(yīng)及時制止,并勸說其過往時應(yīng)繞過綠化區(qū)域;如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進(jìn)行踐踏的,管理員應(yīng)及時加以阻攔,并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開;及時查看受損情況,做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。






        86、業(yè)主搬家時怎么辦?






        答:⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期,以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。


        ⑵工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢,將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。


        ⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離,如不合格請用戶整改合格方可搬家。


        ⑷用戶到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費(fèi)和所用各表顯示之費(fèi)用,退還鑰匙。


        ⑸用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。


        ⑹管理部記錄用戶變動情況,工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。






        87、住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn),怎么辦?






        答:如遇到住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn),應(yīng)及時派專人查看,經(jīng)住戶同意將計(jì)量表送交計(jì)量部門校驗(yàn)。如果在保修期內(nèi)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān),超過保修期,費(fèi)用由住戶承擔(dān)。校表期間的費(fèi)用按計(jì)量表最近一個月的日平均數(shù)乘以實(shí)際天數(shù)計(jì)算。






        88、挖掘小區(qū)場地、道路,綠化帶怎么辦?






        答:有人未經(jīng)批準(zhǔn),擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時,應(yīng)立即制止,并及時與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘,給同意,交納保證金,限定恢復(fù)時間,在施工現(xiàn)場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。






        89、裝修工人未辦理出入證怎么辦?






        答:裝修工人未辦理出入證,第一次予以放行,并通知裝修負(fù)責(zé)人及時辦理出入證,如還未辦理不予放行。






        90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦?






        答:如書面申請經(jīng)過同意的,按申請的內(nèi)容進(jìn)行裝修,未經(jīng)同意的,責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀,并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。






        91~100問




        91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦?






        答:為了不影響樓層整體的美觀,所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置,在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝的位置,避免私自改動空調(diào)安裝位置。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一,必須及時通知該住戶重新安裝。






        92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風(fēng)、天燃?xì)夤艿,怎么辦?






        答:為便于維修,嚴(yán)禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風(fēng),包封死。裝修時確需包封必須做成活動的,以便利于今后維修否則不得包封;天燃?xì)鈱賹I(yè)公司管理,為防止不安全隱患,裝修時嚴(yán)禁包封和改動天燃?xì)夤艿,如確需改動必須有天燃?xì)夤镜臅嫱狻?br />





        93、改動暖氣管道怎么辦?






        答:小區(qū)采用地輻射供暖,支管道預(yù)埋于地下,主管道嚴(yán)禁改動,如改動必須提前寫申請,經(jīng)同意除保證質(zhì)量外,還需交納一定的質(zhì)量保證金,一年后無質(zhì)量問題時退還。






        94、墻體外安裝防護(hù)網(wǎng),雨陽蓬、晾衣架,廣告牌怎么辦?






        答:為保證外墻的整體美觀,不得在外墻安裝防護(hù)網(wǎng),雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時,必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統(tǒng)一安裝,全部費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。






        95、供電局通知停電怎么辦?






        答:及時通知住戶,當(dāng)兩市電全停,啟動發(fā)電機(jī)退出市電聯(lián)系開關(guān),合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān),向應(yīng)急負(fù)荷供電,每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況,如燃油量水溫等,監(jiān)視市電進(jìn)線電壓,盡快與供電局聯(lián)系,一旦市電恢復(fù)正常,立即退出發(fā)電機(jī)電源,恢復(fù)市電供電,做好記錄及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),市電失壓,發(fā)電機(jī)如不能正常自動啟動,則用手動啟動。






        96、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能怎么辦?






        答:鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng),又因?yàn)榘惭b太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水,而且影響小區(qū)的美觀;所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能的業(yè)主,應(yīng)該一律做好解釋工作,并且予以制止。






        97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫《改動管道申請》,而擅自加以改動怎么辦?






        答:私自改動任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為。經(jīng)查看現(xiàn)場,屬于改動共用主管道部分,一律要恢復(fù)原狀,屬于自用支管道部分,必須補(bǔ)寫申請,由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動的部分可以自行改動,但必須經(jīng)過管理人員查驗(yàn),并留有一定數(shù)量,一定期限的質(zhì)量保證金。






        98、住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦?






        答:住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的,不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失,而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行,修理費(fèi)用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。






        99、業(yè)主承接物業(yè)時,查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題怎么辦?






        答:將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚,通過工作聯(lián)系單,送達(dá)建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收,在限定的時間內(nèi)完成整修,同時物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗(yàn)收工作。






        100、因維修量大,住戶需要維修而人員不夠怎么辦?






        答:如不能及時上門維修,必須向住戶說明情況并表示歉意,約定上門服務(wù)時間要如期上門,加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張,應(yīng)及時給住戶說明情況,并致歉意。切忌不溝通,不履約。

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