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      1. 物業(yè)公司
        物業(yè)公司 物業(yè)公司
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        物業(yè)公司
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        物業(yè)公司項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)(范本)
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時(shí)間:2021/12/17 14:33:28  點(diǎn)擊:453

        一.考核的目的

        隨著公司規(guī)模的不斷壯大,公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉(zhuǎn)變,為保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)施,管理服務(wù)水平的不斷得到提高,完成公司年度指定的工作目標(biāo),落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制,特制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。


        二、考核的對象

        考核對象為各物業(yè)服務(wù)中心。


        三、考核的頻次

        考核每季度進(jìn)行一次。


        四、考核的辦法

        考核按照100分計(jì)算,其中季度核心指標(biāo)考核(品質(zhì)考核、財(cái)務(wù)考核和安全考核)占60%;季度平均月績效考核得分占總考核分的20%;季度本部門上級主管的考評占20%。考核結(jié)構(gòu)與季度績效掛鉤。


        五、核心考核指標(biāo)

        核心考核指標(biāo)分為四部分,他們的分值分別是:

        (一)品質(zhì)指標(biāo)25分;

        (二)財(cái)務(wù)指標(biāo)15分;

        (三)安全指標(biāo)20分。

        (四)品質(zhì)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下:

        品質(zhì)考核指標(biāo)分為二部分:


        1.品牌考核(5分),其考核內(nèi)容如下:

        序號

        考核內(nèi)容

        細(xì)分考核指標(biāo)

        分值

        1

        服務(wù)理念滿意 MS

        服務(wù)宗旨滿意

        1

        服務(wù)管理哲學(xué)滿意

        服務(wù)價(jià)值觀滿意

        2

        服務(wù)行為滿意 BS

        物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為機(jī)制滿意

        1

        行為規(guī)則滿意

        行為模式滿意

        3

        服務(wù)過程視聽滿意 VS

        物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意

        1

        標(biāo)志滿意

        標(biāo)準(zhǔn)色滿意

        標(biāo)準(zhǔn)字體滿意

        物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意

        4

        服務(wù)產(chǎn)品滿意 PS

        物業(yè)的質(zhì)量滿意

        1

        物業(yè)功能滿意

        物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意

        服務(wù)特色滿意

        物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格滿意

        5

        服務(wù)滿意 SS

        物業(yè)管理服務(wù)的全過程滿意

        1

        物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意

        對住區(qū)舒適安全的滿意

        住戶情緒反應(yīng)的滿意

        對整個住區(qū)環(huán)境的滿意

        隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟,這一部分分值的比例逐漸增大。


        2.現(xiàn)場品質(zhì)考核(20分)

        序號

        細(xì)分指標(biāo)

        考核辦法

        評分標(biāo)準(zhǔn)

        1

        客戶有效投訴

        (10分)

        公司文件規(guī)定的有效投訴

        1、出現(xiàn)一次有效投訴并及時(shí)進(jìn)行整改封閉扣1分,未及時(shí)進(jìn)行整改封閉扣3分

        2、出現(xiàn)一次投訴到上級單位、政府部門、媒體的有效投訴,及時(shí)整改,未造成嚴(yán)重影響扣5分,造成嚴(yán)重影響扣10分

        2

        品質(zhì)檢查/審核結(jié)果

        (10分)

        包括公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查結(jié)果、由品質(zhì)檢查小組組織檢查的結(jié)果、品質(zhì)管理部的檢查結(jié)果、工程環(huán)境部檢查結(jié)果、內(nèi)外審結(jié)果。檢查結(jié)果統(tǒng)一為嚴(yán)重不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)、合格四項(xiàng)。

        1、出現(xiàn)一次觀察項(xiàng)且不能及時(shí)按期整改,扣1分。

        2、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣2分,未能及時(shí)整改扣5分。

        3、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格且能及時(shí)按期整改扣7分,未能按期整改扣10分。

         

        財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下:

        序號

        細(xì)分指標(biāo)

        考核辦法

        評分標(biāo)準(zhǔn)

        1

        預(yù)算執(zhí)行情況

        (12分)

        考核各中心的財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況

        1、出現(xiàn)一次預(yù)算預(yù)警扣6分

        2、連續(xù)出現(xiàn)預(yù)算預(yù)警扣12分

        2

        日常財(cái)務(wù)管理規(guī)范性

        (3分)

        主要考核管理服務(wù)中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性

        1、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣1分,未能及時(shí)整改扣2分。

        2、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格扣3分。

         

        安全指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下:

        序號

        細(xì)分指標(biāo)

        考核辦法

        評分標(biāo)準(zhǔn)

        1

        轄區(qū)消防管理

        (10分)

        考核各中心的消防管理狀況

        1、發(fā)現(xiàn)1處安全隱患扣1分;重大隱患扣5分,未及時(shí)整改扣10分。

        2、出現(xiàn)責(zé)任事故扣10分分。

        2

        轄區(qū)治安管理

        (5分)

        考核單位的治安管理狀況,包括管理流程的執(zhí)行結(jié)果

        1、高層出現(xiàn)1次責(zé)任問題扣5分。

        2、商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平扣5分。

        3

        員工職業(yè)安全

        (5分)

        考核其員工是否按規(guī)范操作,是否出現(xiàn)工傷。

        1、出現(xiàn)1次違規(guī)操作導(dǎo)致輕微工傷扣2分,較嚴(yán)重扣5分。

         

        六、季度平均月績效考核得分

        序號

        考核內(nèi)容

        細(xì)分考核指標(biāo)

        分值

        1

        基礎(chǔ)管理

        建立健全物業(yè)管理各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法

        4

        物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;員工著裝整齊,佩戴明顯標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

        4

        檔案資料齊全,分類成冊,管理完善,查閱方便

        4

        建立24小時(shí)值班制度,設(shè)立服務(wù)電話,受理業(yè)主和使用人報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等并及時(shí)處理,有回訪制度和記錄

        4

        服務(wù)滿意率達(dá)90%以上

        4

        零修急修及時(shí)率95%以上、返修率不高于2%,并有回訪記錄

        4

        2

        房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

         

        主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),組團(tuán)及幢、單元(門)、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯

        3

        無違反規(guī)劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現(xiàn)象

        3

        房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡

        3

        室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損

        3

        3

        房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

        樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損;共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好;衛(wèi)生間、水房等管理完好

        3

        4

        共用設(shè)施設(shè)備

        管理

        共用配套設(shè)施完好率達(dá)90%

        3

        共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄,無事故隱患,專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范

        3

        排水、排污管道通暢,無堵塞外溢現(xiàn)象

        3

        道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面、井蓋不影響車輛和行人通行

        3

        制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行,記錄完整;供電設(shè)備運(yùn)行正常,配電室管理符合規(guī)定,路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率達(dá)90%

        3

        電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行,安全設(shè)施齊全,無安全事故;轎廂、井道保持清潔;電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案

        3

        供水設(shè)備運(yùn)行正常,設(shè)施完好、無滲漏、無污染;

        二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施,水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);制定停水及事故處理方案

        3

        5

        保安、消防、車輛管理

        危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施

        3

        消防設(shè)備設(shè)施完好無損,運(yùn)行正常,可隨時(shí)起用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案

        3

        非機(jī)動車車輛管理制度完善,按規(guī)定位置停放,管理有序

        3

        對外包的機(jī)動車停車場管理嚴(yán)格,無亂停放現(xiàn)象

        3

        6

        環(huán)境衛(wèi)生管理

         

        垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺

        2

        房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害

        2

        小區(qū)內(nèi)道路等共用場地每平方米內(nèi)不得有二處紙屑、煙頭等廢棄物

        2

        房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象:樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈

        2

        商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象

        2

        排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染

        2

        7

        綠化管理

         

        綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象

        2

        房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害

        2

        花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損現(xiàn)象,無斑禿

        2

        綠地?zé)o明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物

        2

        8

        精神文明建設(shè)

        開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動

        2

        記分方式:將各管理服務(wù)中心季度平均月績效考核成績進(jìn)行排名,按比例評出結(jié)果。

        考核為結(jié)果為“A”=20分,

        考核結(jié)果為“B”=18分,

        考核結(jié)果為“C”=16分,

        考核結(jié)果為“D”=10分


        七、總經(jīng)理考核得分

        考核內(nèi)容

        評分標(biāo)準(zhǔn)

        重大事件處理

        (5分)

        1、事件處理不夠完善,后續(xù)預(yù)防措施不足,或?qū)е乱欢〒p失(出現(xiàn)以上情況扣1-4分)

        2、事件處理不當(dāng),無后續(xù)預(yù)防措施,或引起較大損失(扣5分)

        相關(guān)部門關(guān)系維護(hù)

        (5分)

        1、與相關(guān)部門溝通過程不暢,但積極采取措施,經(jīng)補(bǔ)救能恢復(fù)正常(出現(xiàn)以上情況扣1-4分)

        2、與相關(guān)部門溝通過程不暢,未積極采取措施,導(dǎo)致沖突或?qū)α?扣5分)

        內(nèi)部管理

        (5分)

        1、員工隊(duì)伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象,制度執(zhí)行較差,員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,團(tuán)隊(duì)建設(shè)較差,培訓(xùn)效果不理想。(出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣1-4分)

        2、員工隊(duì)伍行為經(jīng)常有不符合公司規(guī)范現(xiàn)象,制度執(zhí)行差,員工流失很大,團(tuán)隊(duì)建設(shè)差,培訓(xùn)不到位,影響工作(扣5分)

        廉政情況(5分)

        1、出現(xiàn)違紀(jì)問題(扣5分)

         

        八、考核的實(shí)施

        (一)公司成立考核小組,負(fù)責(zé)考核工作的實(shí)施。

        (二)考核每季度進(jìn)行一次,并在每季度末將各項(xiàng)考核結(jié)果整理后,交人力資源部匯總。

        (三)人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總,并計(jì)算各管理服務(wù)部門的平均季度績效考核分,將考核結(jié)果報(bào)考核組長確認(rèn)。

        (四)人力資源部按考核組長確認(rèn)的考核結(jié)果,根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定施獎懲。


        九、考核結(jié)果計(jì)算

        季度考核結(jié)果=核心指標(biāo)考核結(jié)果+月平均績效+總經(jīng)理評分


        十、與績效掛鉤辦法

        序號

        季度考核分

        季度績效工資發(fā)放

        1

        95分以上(含95分)

        上浮15%

        2

        90分——94分(含90分)

        上浮10%

        3

        85分——89分(含85分)

        上浮5%

        4

        80分——84分(含80分)

        按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放

        5

        75分——79分(含75分)

        下調(diào)5%

        6

        70分——74分(含70分)

        下調(diào)10%

        7

        69分以下(含69分)

        下調(diào)15%


        來源:文庫

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