★ 培訓(xùn)大綱 ★
01
員工日常行為規(guī)范及要求
02
秩序維護員（保安）職業(yè)素質(zhì)
03
秩序維護員公共秩序管理服務(wù)
04
緊急事件的處理預(yù)案
05
物業(yè)環(huán)境管理
第一章 員工日常行為規(guī)范及要求
一、目標
要求每位員工深刻體會——xx物業(yè)“以人為本、客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實際工作中，讓每位員工樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，提高禮貌、準確、高效、精細的服務(wù)，竭力為客戶創(chuàng)造一個“安全、清潔、舒適、方便” 、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生活和居住環(huán)境。
二、工作態(tài)度
1． 禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好，xx物業(yè)”（嚴禁出現(xiàn)“喂”）。
2 . 效率——急客戶所急，想客戶所想，時刻牢記“以客戶為中心”，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。
3. 忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。
4. 責任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責，一切力求得到及時圓滿的效果，給人效率高和良好服務(wù)的印象。
5. 協(xié)作——各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，建立和維護公司良好形象。
三、工作儀態(tài)
1. 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。
2. 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3. 工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。
4. 上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。
5. 不得當眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。
6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門（如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
7. 在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標。在介紹或指示方向時，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響�？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。
四、工作儀表
1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。
2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3. 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。
4. 女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。
5. 佩戴工號牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處。
五、表情
1. 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2. 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。必要時還要有同情的表情。
3. 和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。
4. 雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
6. 顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
7. 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
六、言談（注意使用文明用語）
（一）要求
1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務(wù)，未知姓氏、職務(wù)之前，要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。
2. 與顧客對話時宜保持1米左右的距離，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。
3. 對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客的面部（但不要死盯著顧客），要等著顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。
4. 對顧客的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)顧客，決不能以“不知道”、“不清楚”作答�；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5. 與顧客對話時，如遇另一顧客來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來顧客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來顧客；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來顧客，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
6. 當顧客提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓顧客感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。
7. 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如：
詢問式：“請問……….”
請求式：“請您協(xié)助我們………..”
商量式：“………您看這樣好不好？”
解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
8. 打擾顧客或請求顧客協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對顧客的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不客氣”，“這是我應(yīng)該做的”，不得毫無反應(yīng)。
9. 不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
10. 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
11. 不講過分的玩笑。
12. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請” 、“謝”字不離口。任何時候不準講“喂”或說“不知道”。
13. 指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。
14. 當為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。
15. 當服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。同時，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。
（二） 文明用語
1. 常用禮貌用詞：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“您好，請出示您的證件！”、“再見”。
2. 稱呼語：小姐、先生、女士、太太。
3. 問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。
4. 告別語：“再見”、“晚安”、“明天見” 。
5. 道歉語：“對不起”、“請原諒”、“打攪您了”、“失禮了” 。
6. 答謝語：“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對我們的表揚，我們做的還不夠，我們將繼續(xù)努力”、“感謝您對我們工作的支持”、 “謝謝您對我們的批評，我們一定努力改進”。
7. 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
8. 征詢語：“您好，請問能幫到你嗎？”、“請問您有什么事嗎？”、“請問您找哪單元的住戶？”、“請問您有預(yù)約嗎？”、“請問還有什么事情需要幫忙嗎？”、“請您…….好嗎?”。
七、服裝要求
1. 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
2. 非因工作需要，外出時不得穿著工作服。
3. 只準按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。
八、接聽電話
1. 所有來電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。
2. 接電話先問好、報單位，“您好，xx物業(yè)”，后講“請問有什么可以幫您？”不得倒亂次序。
3. 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。
4. 必要時要作好記錄，通話要點問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5. 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。
6. 在崗位上，不得打私人電話、接私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，需代為傳達。
7. 對話要求按本手冊“言談”一節(jié)規(guī)定辦。
8. 接聽電話過程中如遇業(yè)戶來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，不得視而不見，盡快結(jié)束此次通話，并立即向來訪業(yè)戶致謙：“不好意思，讓您久等了！”。
九、保密
未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料，公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到公司行政人事部辦公室接洽。
第二章 秩序維護員（保安）職業(yè)素質(zhì)
一、秩序維護員隊列動作要領(lǐng)
1、立正、稍息、跨列
（1）立正
立正是保安的基本姿勢，是隊列動作的基礎(chǔ)。
口令：“立正”
動作要領(lǐng)：聽到口令后，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂，自然伸直，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。
要求做到：三挺、二收、二平、一正。
三挺：挺腿、挺胸、挺頸 。
二收：收腹、收下頜。
二平：兩肩要平、兩眼向前平視。
一正：上體正直。
（2）稍息
口令：“稍息”
動作要領(lǐng)：聽到口令后，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。稍息過久，可自行換腳。
要求做到：出腿快、收腿快、上體正直。
（3）跨立
跨立主要用于立崗、執(zhí)勤等站立場合，可與立正互換。
口令：“跨立”
動作要領(lǐng)：聽到口令后，左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。
要求做到：出腳準，兩手后背握手快。
2、敬禮
敬禮分注目禮和舉手禮
（1）注目禮
動作要領(lǐng)：要向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送（向右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。
（2）舉手禮
口令：“敬禮”
動作要領(lǐng)：聽到口令后，上體正直，右手取捷徑迅速抬起；五指并攏，自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米（戴無檐帽或者不戴大蓋帽時微接太陽穴，與眉同高）。手心向下、微向外張20度，手腕不得微曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；同時注視受禮者，待受禮者過后迅速將手放下。
二、秩序維護員單兵隊列標準
1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。
2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。
3、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。
4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。
5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。
6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。
三、秩序維護員擒敵應(yīng)用技術(shù)動作
1、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結(jié)合。
2、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。
3、綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。
4、擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。
四、秩序維護員軍事體能測試標準
1、百米跑14秒以內(nèi)。
2、俯臥撐50個以上。
3、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。
五、秩序維護員車輛指揮手勢標準
1、示意車輛停止信號：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不準前方車輛通行（口令：1、2）。
2、示意車輛直行信號：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左方向擺動2次，準許右方直行的車輛通行（口令：1、2、3、4、5、6）。
3、示意車輛左轉(zhuǎn)彎信號：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動2次，掌心向右，準許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭（口令：1、2、3、4、5、6）。
4、示意車輛左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂與手掌平直向下15°方擺動2次，準許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號（口令：1、2、3、4、5）。
5、示意車輛右轉(zhuǎn)彎信號：左臂向前平伸125°，掌心向前；右臂與手掌平直向左45°前方擺動2次，手掌向左，準許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎（口令：1、2、3、4、5、6）。
6、示意車輛變道信號：右臂向前平伸90°，掌心向左；右臂向左15°水平擺動2次，車輛應(yīng)當騰空指定的車道，減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
7、示意車輛減速慢行信號：右臂向右45°前方平伸，掌心向下；右臂與手掌平直向下45°方擺動2次，車輛應(yīng)當減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
8、示意車輛靠邊停車信號：左臂向前125°上方平伸，掌心向前；右臂向前90°下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動2次，車輛應(yīng)當靠邊停車（口令：1、2、3、4、5、6、7）。
六、秩序維護員警棍佩帶使用
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
2、當值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。
3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。
4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。
7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負責賠償。
七、秩序維護員對講機使用
1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀�拆下來使用。
2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向班長報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。
3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告主管或班長。
6、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
7、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。
8、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
八、秩序維護員消防基礎(chǔ)知識
1、干粉滅火器的使用方法？
上下?lián)u動滅火器，一手拿著噴嘴膠管，對準燃燒物體，拔掉保險提球，用手握緊提把，粉霧即噴向火焰。干粉滅火器使用了一次，不論使用時間長短，都要重新加壓，二氧化大風碳就能反復(fù)使用，直到?jīng)]有壓力為止。
2、干粉滅火器適用撲救哪些火災(zāi)？
除了水能撲救的火災(zāi)還能撲救油類，可然氣體，電器設(shè)備和遇水燃燒物品火災(zāi)。
3、不能用水撲救哪些火災(zāi)？
不能用水撲救帶電火災(zāi)；不能用水撲救油類火災(zāi)；不能用于撲救遇水起化學(xué)反應(yīng)的火災(zāi)；不能用水撲救精密儀器或重要文檔。
4、消防法律法規(guī)和消防安全管理
（1）《消防法》的宣講
（2）消防工作的方針、原則、制度
（3）機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)履行的消防安全職責
第三章 秩序維護員公共秩序管理服務(wù)
一、公共秩序管理服務(wù)的定義
公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務(wù)活動，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容，公共秩序管理服務(wù)的實施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明確相關(guān)各方的責任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。
二、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容
（一）出入管理
（1）、人員出入管理
1、上級視察或領(lǐng)導(dǎo)出入時：立崗、敬禮、過問、通知物管處、記錄。
2、業(yè)主咨詢時：起立、敬禮、接待、記錄(處理不了的通知物管處)。
3、接待訪客時：起立、敬禮、詢問、通知物管處、指引、記錄。
4、外來人員進入：仔細詢問入內(nèi)事由、聯(lián)系對象、通知業(yè)主、登記。
5、裝修人員出入：進入時問清裝修房號、業(yè)主、查驗臨時出入證、交待準許施工時間、登記。離開時未經(jīng)業(yè)主同意，禁止攜帶任何裝修材料出小區(qū)。
（2）、物品出入管理
1、物品運入：查看物品、問明去向、登記。
2、物品運出：查看物品、業(yè)主陪同或查驗物管處的放行憑證、核對數(shù)量、登記運出時間（陪同的業(yè)主要簽字）
（3）、車輛出入管理
1、車輛駛?cè)耄壕炊Y、詢問入內(nèi)事由、發(fā)牌、指引停放地點、登記車牌號和進入時間、聯(lián)系業(yè)主（詢問和發(fā)牌必須在車輛的左邊）。
2、車輛駛出：敬禮、收牌、開門、登記駛出時間。
3、做到車輛擺放有序、停放整齊、收費及時。
4、禁止裝修人員的車輛、社會客運車輛、大型車輛和出租車、摩的及裝有危險、劇毒、易燃、易爆物品的車輛進入小區(qū)。
（二）、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理
常用的安防系統(tǒng)：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)。
秩序維護人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用，以提高管理效率。
（三）、施工現(xiàn)場的管理
1、裝修時間：作業(yè)時間8：00－12：00 14：00－18：00
2、重點檢查：
(1) 未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；
（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；
（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；
（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；
（5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為；
（6）搭建建筑物、構(gòu)筑物；
（7）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；
（8）拆改供暖管道和設(shè)施；
（9）拆改燃氣管道和設(shè)施。
（四）、配合政府開展社區(qū)管理
1、協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理。
2、在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時通知轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。
3、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知小區(qū)主任及相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后工作
三、安全防范服務(wù)要求
（一）秩序維護人員的儀表和禮貌禮儀
1、秩序維護人員上崗時整潔著裝、佩戴工牌號 ；
2、精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；
3、執(zhí)勤中認真履行職責，不脫崗、不做與工作無關(guān)的事情；
4、舉止文明大方，主動熱情，耐心周到；
5、辦事高效，堅持原則，禮貌待人。
（二）、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位
1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮
2、熟悉物業(yè)及業(yè)主基本情況。
3、按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到要記錄原因。
4、熟悉人員和物品出入管理流程。
5、觀察細致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)，處理各種事故隱患及突發(fā)事件。
6、相互配合，妥善處理各種問題，對于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)及時匯報。
（三）、值班記錄
1、記錄及時、齊全、規(guī)范和真實。
2、交接班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄。
3、接班人員分別簽名確認。
4、記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。
四、治安防范注意事項
1、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。
2、遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取積極措施以搶救、排險，盡量減少損失。
3、管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
4、轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。
5、管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)業(yè)主的安撫工作。
五、車輛停放管理服務(wù)
1、車輛進入管理區(qū)域后，秩序維護人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放。
2、有固定車位而任意停放或不按規(guī)定任意停放，或在消防通道停車等現(xiàn)象出現(xiàn)時，秩序維護人員應(yīng)積極勸阻。
3、車輛進入停車位時，秩序維護人員應(yīng)及時檢查車輛，觀察車輛是否有損壞，車窗是否已關(guān)閉，是否有貴重物品遺留在車內(nèi)等，必要進做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。
4、車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
第四章 緊急事件的處理預(yù)案
一、火警
1、了解和確認起火位置、范圍和程度；
2、向公安消防機關(guān)報警；
3、清理通道，準備迎接消防車入場；
4、立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；
5、組織義務(wù)消防隊，在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?br />
6、及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。
二、燃氣泄露
1、當發(fā)生易燃氣體泄露時，應(yīng)立即通知燃氣公司；
2、在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）
3、打開所有的門窗，關(guān)閉燃氣閘門；
4、情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員；
5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；
6、燃氣公司人員到現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
三、電梯故障
1、當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；
2、立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；
3、被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；
4、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；
5、將此次電梯事故詳細記錄備案。
四、 噪聲侵擾
1、接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；
2、必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標；
3、判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施；
4、做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋；
來源：物業(yè)知識管理圈
其原創(chuàng)性以及文中陳述文字圖片和內(nèi)容未經(jīng)本站證實,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負責，如有任何侵權(quán)，請聯(lián)系我們刪除。
