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      1. 物業(yè)公司
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        六個(gè)字,業(yè)主投訴巧處理!
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時(shí)間:2022/1/14 16:06:06  點(diǎn)擊:679


        業(yè)主都是有思想的,有思想就會(huì)有理解和處事的差異,在服務(wù)客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到投訴在所難免。那么,作為一個(gè)出色的服務(wù)人員,應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)業(yè)主的投訴呢?


        一、聽


        基本技巧:


        1、不回避不拒絕業(yè)戶的投訴;


        2、面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);


        3、保持平靜的心情默默聆聽;


        4、任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷業(yè)戶的陳述;


        5、認(rèn)真仔細(xì)地聽,不遺漏細(xì)節(jié),總結(jié)投訴的核心


        6、不討論不爭執(zhí)。




        必須避免的做法:


        1、情緒抵觸,面色難看;


        2、不耐煩,心不在焉;


        3、同業(yè)戶爭執(zhí)、激烈討論,情緒激動(dòng);


        4、挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好,說話陰陽怪氣;


        5、直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情、聽電話等;


        6、為自己辯護(hù)。




        業(yè)戶在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí),就會(huì)隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。


        所以,客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴,只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。


        所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會(huì)讓你了解業(yè)主的真正意圖,傾聽才能了解業(yè)主的個(gè)性特點(diǎn),才能找到正確解決投訴問題的方法。


        二、同


        基本技巧:


        1、認(rèn)同業(yè)戶的投訴;


        2、善用親和的語氣去勸慰對(duì)方,穩(wěn)定業(yè)戶較激動(dòng)的情緒;


        3、站在業(yè)戶的立場為對(duì)方設(shè)想;


        4、對(duì)業(yè)戶的行為表示理解;


        5、虛心接受投訴;


        6、主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。




        必須避免的做法:


        1、批駁業(yè)戶的投訴;


        2、不做記錄,任由事態(tài)發(fā)展;


        3、表明不能幫助業(yè)戶;


        4、有不尊重業(yè)主的言語行為;


        5、極力狡辯,激化矛盾;


        6、面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。




        對(duì)業(yè)戶的抱怨,首先要做到理解和認(rèn)同,“虛心接受”業(yè)戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在業(yè)戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決業(yè)戶的投訴都是不利的。


        三、問


        基本技巧:


        1、多問幾個(gè)為什么;


        2、即便有答案了,也需要業(yè)戶肯定。比如問:“您說呢?”


        3、重復(fù)業(yè)戶所說的重點(diǎn),確認(rèn)是否理解業(yè)戶的意思和目的;


        4、了解投訴的重點(diǎn)所在,問題圍繞重點(diǎn);


        5、邊想邊問,邊聽邊問;


        6、問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。




        必須避免的做法:


        1、問題東拉西扯,沒有主題;


        2、同一問題重復(fù)次數(shù)太多;


        3、問題莫名其妙、嘩眾取寵;


        4、光自己問,不允許業(yè)戶問;


        5、中途將問題移交給別人處理;


        6、問題牽涉業(yè)戶隱私。




        面對(duì)投訴,客服往往處于被動(dòng)地位,為了變被動(dòng)為主動(dòng),很科學(xué)地解決業(yè)戶投訴的問題,客服需要理解業(yè)戶投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì),提問之前,客服需要仔細(xì)思考,而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問,客服的問題要以解決業(yè)戶投訴的問題為目的。


        四、辦


        基本技巧:


        1、具體問題具體分析,按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴;


        2、避免被業(yè)戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理;


        3、處理投訴要公平合理;


        4、超出權(quán)限范圍的,客服要向業(yè)戶說明,并迅速請(qǐng)示上級(jí);


        5、對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的,早處理;


        6、暫時(shí)無法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下業(yè)主的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。




        必須避免的做法:


        1、光說不練;


        2、死板教條,完全按公司政策制度處理;


        3、一味地滿足業(yè)戶要求,給予不合理的承諾;


        4、將問題推給他人處理;


        5、沒有處理權(quán)限,又不匯報(bào),引起業(yè)戶不滿;


        6、猶豫不決、馬馬虎虎地處理。




        實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步,只有有效地妥善解決了業(yè)戶的問題,才算完成了對(duì)這次投訴的處理。


        五、議


        基本技巧:


        1、知己知彼,掌握談判主動(dòng)權(quán);


        2、談判當(dāng)中應(yīng)先小人,后君子;


        3、讓業(yè)戶先提出的解決方案,然后談判;


        4、對(duì)業(yè)戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力;


        5、表明有足夠的權(quán)力解決問題;


        6、迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法。




        必須避免的做法:


        1、一味地退讓,全盤接受業(yè)主的方案;


        2、堅(jiān)守“業(yè)主總是對(duì)的”原則;


        3、不了解業(yè)主真正的需求就進(jìn)行談判;


        4、失去自己的立場;


        5、固持己見;


        6、沒有將此事追蹤到底。




        和客戶談判這是整個(gè)投訴過程的核心階段。
        在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識(shí),掌握心理學(xué),牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán),要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。


        談判的依據(jù)是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護(hù)自己的立場,也要保證業(yè)主滿意。


        六、謝


        基本技巧:


        1、真情實(shí)意,不做作,不虛假;


        2、感謝業(yè)主的批評(píng);


        3、誠心誠意地道歉;


        4、將心比心,語氣平和;


        5、表示今后一定改進(jìn)工作。




        必須避免的做法:


        1、簡單化地感謝業(yè)主;


        2、喋喋不休地感謝;


        3、不情愿地道歉;


        4、一邊道歉,一邊抱怨;


        5、對(duì)不滿意的業(yè)主表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度;


        6、光感謝,不解決實(shí)際問題。


        不論責(zé)任是否在于自己,客服都應(yīng)該誠心誠意地向業(yè)主道歉,并對(duì)業(yè)主提出的問題表示感謝,努力讓業(yè)主感覺受到重視。感謝時(shí),態(tài)度要真誠;對(duì)投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時(shí),一定要讓業(yè)主感到的誠意。

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