物業(yè)管理方案策劃指引
1．目的
客觀評估物業(yè)管理項目經(jīng)營的風險，以滿足項目營銷策劃要求和編制物業(yè)管理方案的需要。
2．范圍
適用于在項目開發(fā)階段物業(yè)管理方面的策劃。
3．職責
3.1 物業(yè)管理部負責本指引的制訂、修改、指導和監(jiān)督；
3.2 各公司均有對本制度提出修改之權(quán)力和義務(wù)；
3.3物業(yè)公司授權(quán)人或相關(guān)責任人負責編寫策劃方案，地產(chǎn)公司負責審核策劃方案。
4．方法和過程控制(附流程圖)
4.1. 物業(yè)管理進入可行性分析
4.1.1. 一般在地產(chǎn)項目立項前，應(yīng)對當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況如物業(yè)管理政策法規(guī)、勞動用工、物管市場成熟度、競爭（領(lǐng)先）樓盤、項目基本情況及項目客戶定位特征等情況進行充分調(diào)研，并對照《公司物業(yè)管理標準》和市場價值的差異程度，判斷物業(yè)管理在此市場中進入的可行性，并對未來物業(yè)經(jīng)營狀況進行合理預測。此可行性研究結(jié)果作為投資項目立項報告中的一部分，列入項目評審內(nèi)容之一。
4.1.2.編制調(diào)研計劃（可參考《江西南昌公司四季花城物業(yè)管理方案策劃調(diào)研計劃》）
4.1.3. 確定考察和調(diào)研的主要內(nèi)容：
4.1.3.1當?shù)胤康禺a(chǎn)政策法規(guī)情況
主要了解與物業(yè)有關(guān)條款，如管理用房、商業(yè)用房、水電氣暖指標及費用、環(huán)衛(wèi)及環(huán)保等。
4.1.3.2當?shù)匚飿I(yè)管理相關(guān)法規(guī)和用工政策情況
重點對維修基金收取和管理方法、物業(yè)管理費政府定價和程序、停車場收費、入住和裝修收費、物價局、工商局、建設(shè)局、交通局相關(guān)物業(yè)管理方面的政策、業(yè)主委員會的運作要求以勞動用工政策。
4.1.3.3當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)基本情況
a) 當?shù)匦袠I(yè)管理及物業(yè)管理覆蓋情況；
b) 當?shù)鼐用駥ξ飿I(yè)管理的認識和公司品牌認知情況；
c) 高中低樓盤的物業(yè)管理費定價情況，物業(yè)管理費收繳情況；
d) 居民消費水平和物業(yè)管理消費能力；
e) 當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)各類人員薪酬水平，當?shù)貏趧诱叩取?
4.1.3.4當?shù)匦袠I(yè)領(lǐng)先企業(yè)及競爭樓盤情況
主要了解當?shù)匚飿I(yè)管理領(lǐng)先企業(yè)管理水平及強弱勢情況，以及競爭樓盤的管理特色。
4.1.3.5項目在當?shù)氐氖袌龆ㄎ换蛏鐣匚唬ǹ蓞⒖己蟾秸{(diào)研表格）
a) 政府主管部門拜訪，了解主管部門的態(tài)度和看法；
b) 對象訪談，了解目標客戶群的看法。
4.1.3.6對項目及周邊情況的考察和調(diào)研
了解地理、交通、治安、商業(yè)網(wǎng)點、學校、醫(yī)療及市政配套等情況。
4.1.4將調(diào)查資料進行匯總分析
將調(diào)查資料按照問題風險由高到低順序精煉匯總，并相應(yīng)提出規(guī)避方案。匯總報告應(yīng)重點突出對物業(yè)管理經(jīng)營情況分析，對收入物業(yè)管理費、停車費、有償服務(wù)費等進行估算，按調(diào)查情況充分對支出等情況進行估算，并與集團相同物業(yè)類型收支情況相比較，對照滿足《公司物業(yè)管理標準》評估將來物業(yè)管理可能的盈虧情況，和對公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響。評估結(jié)果匯總到新項目財務(wù)評估報告中，接受項目立項評審。
4.2. 物業(yè)管理概念和模式研究：
4.2.1.一般項目在編制銷售包裝設(shè)計任務(wù)書和營銷工作方案時，需要將物業(yè)管理概念及模式納入項目策劃以形成對整個項目的營銷策劃，甚至可以作為銷售賣點之一。物業(yè)公司應(yīng)在地產(chǎn)項目策劃階段對項目物業(yè)管理概念進行研究和提煉，經(jīng)地產(chǎn)采用后需報集團物業(yè)管理部備案。
4.2.2. 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細的項目資料。
4.2.2.1. 對地產(chǎn)提供或參考的資料中（項目工程情況、設(shè)計規(guī)劃情況、營銷策劃情況、財務(wù)情況、目標客戶情況）與物業(yè)管理有關(guān)的內(nèi)容進行分析，并將立項階段的調(diào)研結(jié)果導入進行綜合分析。
4.2.2.2. 根據(jù)材料需要編制目標客戶調(diào)研表格，尋找目標客戶的關(guān)注點、興奮點；（可參考后附南昌公司四季花城物業(yè)管理意見征詢表）
4.2.3.對業(yè)主需求進行問卷調(diào)研分析，結(jié)合各方信息編制項目物業(yè)管理初步方案。方案側(cè)重點在于服務(wù)概念化的提煉，對目標客戶的需求和項目策劃定位緊密相結(jié)合。
4.2.3.1.管理模式
通過對新接物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如公司物業(yè)推出的“共管模式”、“酒店式管理模式”、“無人化管理模式”、 “個性化管理服務(wù)模式”、“區(qū)域客戶助理”管理模式等。
4.2.3.2.服務(wù)內(nèi)容
通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析，按照項目的特點及客戶群體，結(jié)合當?shù)鼐用裣M能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。創(chuàng)新是相對而言，公司物業(yè)一些成熟的服務(wù)內(nèi)容在一些新開發(fā)的城市如屬首創(chuàng)，也應(yīng)是創(chuàng)新。
4.2.3.3.服務(wù)標準
參照《物業(yè)管理服務(wù)標準》制定與項目相適應(yīng)的細化、量化的管理和服務(wù)標準，并明確提煉出管理目標及實施措施，主要體現(xiàn)物業(yè)管理概念載體，以贏得客戶的信賴。
4.2.3.4.初步設(shè)計服務(wù)提供方法
為了能滿足對客戶的承諾，應(yīng)初步策劃服務(wù)提供方式包括管理架構(gòu)、機制、品質(zhì)控制方法、費用測算等
4.2.4完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準，并與樓盤營銷相結(jié)合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進行推介和答疑。
4.3. 物業(yè)管理方案編制
4.3.1在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂委托管理合同的重要依據(jù)。
4.3.2 編制程序（供參考）
4.3.2.1地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細的項目資料。
4.3.2.2對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。（物業(yè)管理進入可行性、物業(yè)管理概念和模式研究等調(diào)查資料導入）
4.3.2.3對業(yè)主需求進行問卷調(diào)研分析。（物業(yè)管理進入可行性、物業(yè)管理概念和模式研究等調(diào)查資料導入）
4.3.2.4制訂編制計劃落實責任人，完成項目物業(yè)管理方案初稿。
4.3.2.5召集專題會議，修改補充相關(guān)內(nèi)容。
4.3.2.6報相關(guān)領(lǐng)導審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。
4.3.2.7在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。
4.3.2.8根據(jù)地產(chǎn)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導審批后報集團物業(yè)管理部、財務(wù)管理部審核后組織實施。
4.3.3物業(yè)管理方案包含內(nèi)容
4.3.3.1物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機制、管理服務(wù)標準、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費測算等內(nèi)容。
1) 整體管理設(shè)想及策劃
通過對新接物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對類似典型樓盤客戶需求的問卷調(diào)研、分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提示與參考，最終確定明確的、有特色的整體管理設(shè)想。
2) 服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新
對物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新、物業(yè)管理的特色進行詳細的介紹，并通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析，結(jié)合項目特點，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。
3) 內(nèi)部管理機制
策劃管理架構(gòu)，設(shè)計與項目適應(yīng)的管理架構(gòu)圖；明確各部門具體職能；對人員配置及崗位要求進行具體的設(shè)計；從保安系統(tǒng)、保潔綠化、維修服務(wù)等基層操作上進行詳細的、符合項目需求的作業(yè)設(shè)計。
a) 明確架構(gòu)、職責、內(nèi)部控制流程；
Ø 組織架構(gòu)、人員編制；
Ø 各崗位配置及責任范圍說明
Ø 內(nèi)部信息傳遞方式及流程；
b) 激勵機制與監(jiān)督機制
Ø 培訓制度
Ø 績效考核制度；
Ø 獎罰措施。
4) 管理服務(wù)標準
制定細化、量化的管理服務(wù)標準（綜合管理、服務(wù)、清潔綠化、治安保衛(wèi)、房屋及設(shè)備維修等）和各項指標，并確定明確的管理目標及實施措施。
5) 品質(zhì)控制方式
通過制定各項業(yè)務(wù)的內(nèi)部作業(yè)流程、落實管理監(jiān)督責任及措施、實施有效的人員培訓和定期的管理績效評估，對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進行有效控制。按照服務(wù)標準應(yīng)制定的運作制度包括：
Ø 保潔類
① 樓內(nèi)及樓外保潔各類作業(yè)細則及要求；
② 環(huán)境綠化作業(yè)細則及要求；
③ 會所服務(wù)作業(yè)細則及要求；
④ 家政服務(wù)作業(yè)細則及要求；
⑤ 保潔工作檢查制度。
Ø 安全類
① 治安管理要點；
② 交通及停車場管理要點；
③ 消防管理要點；
④ 緊急突發(fā)事件管理要點。
Ø 設(shè)備設(shè)施類
①設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃安排；
②各類設(shè)備設(shè)施維護管理要點；
③家庭維修作業(yè)細則及要求；
Ø 客戶服務(wù)類
① 客戶檔案庫的建立；
② 客戶投訴、報修處理機制的建立；
③ 客戶服務(wù)管理制度。
④ 裝修管理要點；
⑤商鋪管理要點。
6) 資源要求
按照相關(guān)法規(guī)及集團物業(yè)管理的規(guī)范，提出管理用房（含員工生活用房）和商業(yè)用房的配置要求，制訂物資裝備計劃（含作業(yè)器械、交通工具以及通訊、安全防范設(shè)備及辦公設(shè)備等）。
7) 前期物業(yè)管理實施計劃
制定詳細的前期物業(yè)管理實施計劃，明確前期物業(yè)管理各階段（成立籌備小組、制定管理方案、選聘管理處經(jīng)理、制訂售樓大廳管理方案、招聘與培訓、接管驗收、入住準備與實施等）實施的起止時間和完成進度。（此項根據(jù)各公司運作成熟程度確定，也可另行獨立編制）。
8) 費用測算
參照《物業(yè)管理費測算指引》、《物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引》進行物業(yè)管理費的測算，詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)，并充分考慮與地產(chǎn)銷售和物業(yè)收支平衡的關(guān)系及當?shù)匦袠I(yè)平均水平和居民接受程度。通過對收入和支出的估算，保證在提取物業(yè)管理酬金后成本與效益的最佳平衡。
4.4 當物業(yè)管理方案得到認可后，物業(yè)與地產(chǎn)需要商談簽訂《物業(yè)管理委托合同》，以明確物業(yè)管理委托關(guān)系，配合樓盤的銷售順利進行。
4.4方案策劃流程圖
4.5以上文件經(jīng)集團總經(jīng)理辦公會討論通過，自頒布之日起生效。
