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      1. 物業(yè)公司
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        物業(yè)管理人,還沒有認識到“服務(wù)”二字的真相
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2018/8/10 14:09:46  點擊:1144
        物業(yè)管理人,還沒有認識到“服務(wù)”二字的真相_1


        物業(yè)管理工作是一種服務(wù)工作,物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè),我相信這是沒有疑問的;但是作為一個服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者,我們究竟應(yīng)當如何“服務(wù)”,則不僅僅是見解不同,甚至很多人會感到憤怒和惶惑,這意味著在“服務(wù)”的認知和實踐當中,我們自己,還有我們與客戶之間存在著明顯的沖突和偏差,所以,了解我們行業(yè)的實際狀況,進而建立正確的服務(wù)觀念,的確到了刻不容緩的地步。

         

        服務(wù)的對象是社區(qū)

        一直以來,追求“顧客滿意”的我們始終為一個問題所困擾。這就是:誰是我們的顧客,我們?nèi)绾翁暨x我們的顧客?我們向每一戶業(yè)主收取管理費,當他們不肯繳費時,我們是否可以不向他們提供服務(wù)?事實上,從我們管理費的構(gòu)成上看,占決定性的內(nèi)容是我們的人工成本,而保安員、保潔員、維修員是給業(yè)主個人進行服務(wù)的嗎?其實不是,無論對方繳費與否,配合與否,工作還得繼續(xù)。這種義務(wù)與權(quán)利關(guān)系的斷裂來自于我們對“業(yè)主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業(yè)管理的誤區(qū)不在于“享受服務(wù)必須繳費”,而在于“我們必須為業(yè)主個人提供服務(wù)”,這是錯的!

        從本質(zhì)上說,物業(yè)管理人其實是為社區(qū)中虛無飄渺的“公眾”進行服務(wù),當業(yè)主只有一個個體時,這個道德悖論就得出了解答,不必過多地考慮其他人的意見,這是政府機關(guān)、企業(yè)后勤的物業(yè)管理比小區(qū)、大廈物業(yè)管理“相對容易”的重要原因,即使如此,物業(yè)管理服務(wù)者(以下簡稱“服務(wù)者”)也需要在機關(guān)與訪客、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與基層的利益關(guān)系之間進行調(diào)劑,以合法的方式履行他的服務(wù)義務(wù)。

        當然,我們開展工作的終端又是一個個個人,它包含:雇主、員工和單個業(yè)主,這是廣義范疇的服務(wù)對象——現(xiàn)代的管理要求相關(guān)人在服務(wù)過程中都達到最高程度的滿意度,而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此,沖突的環(huán)境要求服務(wù)者較業(yè)主和其它的相關(guān)人有著更高的道德標準,而不是正好相反。故而可以確言:物業(yè)管理的對象就是包含各個層級和角色的生態(tài)型社區(qū)。

        服務(wù)的基石是約定

        在雇主、員工和業(yè)主的三角關(guān)系之下,服務(wù)者服務(wù)于“社區(qū)”的情況與職業(yè)經(jīng)理人服務(wù)于“企業(yè)”的要求極端類似,這使服務(wù)者承擔著寬泛的社會責(zé)任,大到人命關(guān)天,小到一個煙頭,在日常工作中,服務(wù)者都必須挖掘出廣泛的服務(wù)內(nèi)涵來促進相關(guān)者的利益發(fā)展與平衡,所以,服務(wù)者所承擔的工作并不在于是單一的相關(guān)者定義,而是源自于多重“定義服務(wù)者之間的對話”。這里應(yīng)當中客戶、員工、雇主的實際情況及需求的業(yè)務(wù)功能來加以考慮,而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應(yīng)”。故而,物業(yè)管理的一切職責(zé)與責(zé)任實際上來自于《物業(yè)管理合同》或《業(yè)主公約》所界定出來的范圍。通過約定,我們可以將“服務(wù)者”規(guī)定為三類:

        后勤公司:業(yè)主、雇主和員工的一體化,服務(wù)者是某機關(guān)或企業(yè)的設(shè)施管理部門進行控制。

        服務(wù)公司:業(yè)主、雇主、員工之間存在非制度性沖突,僅僅是簡單的利益讓渡,比如說清潔員讓渡清潔的權(quán)利給顧客,保安員讓渡安全的權(quán)利給顧客,概稱之為服務(wù)公司。服務(wù)公司將趨向于專業(yè)化,如家政公司、保安公司等等。

        管理公司:業(yè)主、雇主、員工之間存在復(fù)雜的制度性沖突,各類利益博弈時刻發(fā)生著,為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現(xiàn)明顯和潛在的利益侵犯,故而必須在合同和服務(wù)實踐中精心定義所提供的各類服務(wù)的內(nèi)容、意義和限制條件,通過這樣的對別人的行為加以約定的活動,完成自己的工作,稱之為管理公司。

        所以,服務(wù)者的服務(wù)范圍,來自于你的承諾;相關(guān)的法律法規(guī)、對職業(yè)的定義和定性,也可稱為一種強制性承諾。

        服務(wù)的載體是設(shè)施

        這樣,再延伸一步看,物業(yè)管理的實際工作和目的取向是什么呢?我們發(fā)現(xiàn)保安的工作就是保護公共設(shè)施不受到人為的侵犯的損壞,減少環(huán)境的噪音,清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌,而維修和設(shè)備的工作就是使設(shè)施保持良好的使用功能,而這些工作的過程中對使用人和相關(guān)人施加了一系列的否定性用詞:“不得”、“禁止”、“請勿”……。所以我們常說:我們物業(yè)管理人是通過對人的管理完成對物業(yè)管理,通過對物的服務(wù)完成對人的服務(wù)。

        作為一種專業(yè)化的服務(wù)行業(yè),物業(yè)管理的重點特征就是其服務(wù)功能、范圍均由“設(shè)施”本身的復(fù)雜性和規(guī)模性所決定,南方?jīng)]有取暖設(shè)施,服務(wù)者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起;而出入口的多少、安保技防系統(tǒng)的配置,也決定了具體的保安服務(wù)形式和內(nèi)容。高層住宅的普及為今天的物業(yè)管理全行業(yè)提出了機會與挑戰(zhàn),一些社區(qū)電梯、空調(diào)、消防方面所積壓的問題已經(jīng)形成燃眉之急,傳統(tǒng)的物業(yè)管理甚至不能滿足物業(yè)自身的要求,更遑論業(yè)主們的要求?

        我們的本職工作,就是“管好物”,“管人”或者“服務(wù)于人”的目的,最終都要回歸到物業(yè)的完整性、安全性和有效性上來,我們可以提倡“全心全意為業(yè)主服務(wù)”,但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。


        服務(wù)的目標是價值增值

        管理公司與服務(wù)公司的區(qū)別,在于后者是一種消費,而前者是一種資源運作與增值。服務(wù)者與“管家”、“仆人”的區(qū)別,就是職業(yè)經(jīng)理人與“經(jīng)理”、“廠長”的區(qū)別所在,盡管商家稱“顧客是上帝”,公務(wù)員們稱自己是人民的“公仆”,服務(wù)者卻應(yīng)當慎言“業(yè)主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法,因為價值提升來不得胡作非為,業(yè)主并不永遠是對的。恰恰相反,業(yè)主的不成熟和故意地破壞,招致了大量的社區(qū)資源浪費和員工重復(fù)勞動、無效勞動。服務(wù)的方式不是順從而是斗爭,遏制問題業(yè)主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯是物業(yè)管理人不能推卸的天職。

        事實上,服務(wù)者所承擔的責(zé)任的確可以同中國的上市公司相提并論,一個個股指代碼,其實也就是數(shù)以億計的資產(chǎn)在膨脹或者收縮;而一個個社區(qū)物業(yè),則承擔著同樣的財產(chǎn)管理的責(zé)任,推波助瀾的房價上漲,的確已使業(yè)主房產(chǎn)有了“溢價發(fā)行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失,能導(dǎo)致瞬間千萬元的資產(chǎn)蒸發(fā),——物業(yè)管理某一天也將承擔同樣的夸張效果,如果我們不能斬斷伸向社區(qū)公益的黑手,那么掠奪和盜竊時刻就在發(fā)生,服務(wù)者不能盡到職責(zé),服務(wù)的目的就會走向反面,淪為助紂為虐。

        ——建議那樣的“服務(wù)”還是少一點為佳。

        無信用則無服務(wù)可言

        國人缺乏宗教的傳統(tǒng),卻自古以來受到道德訴求的嚴格約束,“民無信不立”、“言而無信,不知其可也”。服務(wù)者沒有信用,對雇主而言是雞鳴狗盜、陽奉陰違,對下級員工而言是賞罰失當、有令不行;對業(yè)主而言則是指鹿為馬,顛倒黑白。每一個服務(wù)者最應(yīng)當做的,是了解自己的職責(zé),了解自己的契約,了解自己對各個相關(guān)人的承諾,如果沒有承諾,則需要做出承諾再去實踐它,服務(wù)者與七品官吏的區(qū)別在于:容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐,否則就是虧待雇主的信任,浪費員工的勞動和揮霍業(yè)主的財產(chǎn)。

        何為信用?信用就是指一個主體履行自身承諾的能力與意愿,其中包括了履行承諾的歷史記錄。業(yè)主委員會委員們著強烈的履行承諾的意愿,但他們往往缺乏這樣的能力,包括專業(yè)能力和資源能力,并且,在物業(yè)管理行為中他們不是嚴格意義上的法人。物業(yè)公司們有這樣的能力,但是卻太不重視我們的機會了,未來將證明一批能夠真正承擔社區(qū)責(zé)任的新“服務(wù)者”登上歷史舞臺。

        無原則則無服務(wù)可言

        我們稱服務(wù)的對象是公眾,那么一個個單個業(yè)主提出服務(wù)要求時,我們是否應(yīng)當一刀切的拒絕呢?并不是這樣。每個人的人際關(guān)系情商決定了在其他人求助的時候要盡到自己的“善良人”義務(wù),盡管這同物業(yè)服務(wù)并沒有本質(zhì)的聯(lián)系。這時,我們應(yīng)當界定出我們服務(wù)的“邊界”在哪里?


        答案就是原則,不僅僅有公司的原則,還有個人的原則。盡管很多人都視尊嚴和人格如同生命,但是作為服務(wù)者的同時也已經(jīng)給予別人以相應(yīng)的優(yōu)先,服務(wù)者如何對原則具備敏感性?這里可以提及的一個借鑒因素就是:當事人是否傷害了別人,侵占了別人權(quán)益。我們可以因為對方的誤解而容忍他的言行不慎,但是如果對方危及其他人的利益(包括員工和公司的利益),則必須毅然叫停。


        對于人與人的交往來說,永遠沒有足夠的法律和力量來強迫每一個成員必須采取符合習(xí)俗美德的行為舉止,流氓無賴一旦不必冒外在的風(fēng)險,他們就會任意妄為,損人利己,撈取一切可能的實惠。我們經(jīng)常碰到的情況是:業(yè)主將他的社會身份與在社區(qū)中的角色相重合,依靠他的社會地位迫使其他人向他的特殊利益要求讓步,而這種傾向讓物業(yè)公司來面對,就只能用強烈的良知、專業(yè)能力與態(tài)度、責(zé)任感和犧牲精神加以遏制。

        服務(wù)是一種愉快的體驗

        最后,服務(wù)來自于一種古老的政治藝術(shù):能夠使人們,使所有不同類型的人,喜歡他。正如毛澤東所評價的“劉少奇,原則性太強,缺乏靈活性……鄧小平,既有原則性,又有靈活性,柔中帶剛,綿里藏針……”,偉大的服務(wù)者都是那些能夠駕馭著巨大權(quán)力的人。假若我們指揮下的員工在和我們的客戶每一次交鋒中都敗下陣來,這只能說明我們刁鉆的業(yè)主們還沒有找到真正對手。服務(wù)者的人格魅力不僅僅是寬容,還有果敢和堅毅,明智與敏銳,當我們每一次失去這些原則而試圖讓業(yè)主認可我們的努力,結(jié)果都走向了反面。凡是給你的心靈帶來痛苦的服務(wù)不是真正的服務(wù),我們應(yīng)當把握住每一次展現(xiàn)服務(wù)的機會,但不要去強顏歡笑和點頭哈腰。

        不要再去考慮博取同情,物業(yè)管理人反復(fù)地將自己裝扮為弱者,只會輕易地喪失距離感、羞恥感和敏銳感。正好相反,服務(wù)者是一個愛憎分明的人,一個鐵石心腸的人,一個道德高尚的人,一個能夠發(fā)自內(nèi)心去微笑的人。如果服務(wù)不能夠給我們帶來快樂,那我們最好就去掉服務(wù)。


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