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        物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理
        作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時(shí)間:2018/8/10 14:44:59  點(diǎn)擊:1136

        物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理_1


        客戶關(guān)系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān) 系的新型管理機(jī)制?蛻絷P(guān)系管理理念正是基于對客戶的尊重,要求企業(yè)完整的認(rèn)識整個(gè)客戶生命 周期,提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。通過客戶關(guān)系管理,企業(yè)一方面通過提供更快 捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶,另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。

        從某種角度講,物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)范疇,它提供服務(wù)商品,其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理企業(yè)在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中,不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)至關(guān)重要的意義。

         


        ○實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

        物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù),具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理:


        服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個(gè)層次:一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性;二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理企業(yè)必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理企業(yè)清楚的認(rèn)識本公司運(yùn)營狀況,從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。


        服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的,也就是說,服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻,也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。


        服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè),由于人類個(gè)性的存在,使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面,由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響,即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平;另一方面,由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。


        服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲存起來。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好,但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉,就會造成損失(如酒店客房的空房間、餐廳的座位等),也就是說,物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi),故生產(chǎn)必須有針對性,根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn),取決產(chǎn)品的供求不平衡問題,這樣,避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。


        實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定,而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),也可能不為客戶所喜歡和接受。因此,可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平(體驗(yàn)質(zhì)量)的對比。即客戶的滿意程度。


        有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn),客戶在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮,即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面,客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。


        總之,業(yè)主需求是物業(yè)管理企業(yè)利潤的源泉,物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費(fèi)的過程,服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價(jià)。因此,物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理勢在必行。


         

        ○實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性

        現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置,為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理,提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺上,利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動,從而促進(jìn)客戶管理工作順利實(shí)施。然而,實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)(業(yè)主委員會)的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動安排,需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息,反饋意見,解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。


        人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn),人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面,人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè),而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來對待;另一方面,人們的權(quán)利意識的增強(qiáng),使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強(qiáng),從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。


        現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持,實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。


         

        ○客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作

        客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要一定的條件來維持其實(shí)是:包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(業(yè)主)的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說明。


        硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施,通過多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面:


        管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺,主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合,利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設(shè)施;


        傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理企業(yè)的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊等,但這方面的應(yīng)用將愈來愈少;


        面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系,物業(yè)管理企業(yè)絕對不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢處,收發(fā)部等。


        員工的支持,在物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任直接服務(wù)性的人員,在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理企業(yè)屬于經(jīng)營“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè),公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵的控制。在客戶關(guān)系管理中,公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到:


        員工要具備“服務(wù)至上”的意識;

        員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德;

        員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享;

        員工在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用,要做到上情下達(dá),下情上達(dá);

        員工要具備較寬的知識面;

        員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應(yīng)能力。

        業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費(fèi)的過程,也是提高服務(wù)質(zhì)量的過程,更是維護(hù)自身權(quán)益的過程。


        業(yè)主委員會作用的發(fā)揮,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù),加強(qiáng)與物業(yè)管理企業(yè)的交流,共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境;


        業(yè)主平時(shí)的參與,業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見和建議,使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也使物業(yè)管理企業(yè)更好的了解客戶需求。


         

        ○客戶關(guān)系管理功能

        客戶關(guān)系管理的基本功能包括以下幾個(gè)方面。


        業(yè)主管理。主要功能有:業(yè)主的基本信息;與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;建議書和服務(wù)合同的生成。

        時(shí)間管理。主要功能有:日歷;備忘錄;任務(wù)表;進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排,如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真,有沖突時(shí),系統(tǒng)會提示;進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排;查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排,以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人。


        服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括:組織和瀏覽服務(wù)信息,如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結(jié)束時(shí)間等;產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告,并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評價(jià)等等信息;對服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對地域進(jìn)行維護(hù);把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn),用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報(bào)告;提供類似BBS的功能,用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上,還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢;服務(wù)費(fèi)用管理;服務(wù)傭金管理。


        電話服務(wù)。主要功能包括:電話本;生成電話列表,并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到服務(wù)人員;記錄電話細(xì)節(jié),并安排回電;電話服務(wù)內(nèi)容草稿;電話錄音,同時(shí)給出書寫器,用戶可作記錄;電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告;自動撥號。


        業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括:服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入;服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報(bào)告;服務(wù)協(xié)議和合同;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。


        潛在客戶管理。主要功能包括:業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會的分配;潛在客戶的跟蹤。

        以上六個(gè)部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分,通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件,同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級。

         


        ○客戶關(guān)系管理的目的

        環(huán)境的改變,要求物業(yè)管理企業(yè)比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶群的維系,這種維系需要物業(yè)管理企業(yè)投入一定的客戶維系(保持)成本。但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮,客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。


        這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。


        提高顧客忠誠度。實(shí)踐證明,實(shí)施客戶關(guān)系管理,能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度,這將直接給物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。相關(guān)研究表明,客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素,是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明:忠誠度的增加,企業(yè)的利潤也增加;有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。


        降低客戶開拓成本。物業(yè)管理企業(yè)要在競爭中立于不敗之地,就要在維系原有的客戶群體的同時(shí),去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理企業(yè)的客戶開拓成本,主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理,物業(yè)管理企業(yè)可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系,業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外,物業(yè)管理企業(yè)的老客戶還會為物業(yè)管理企業(yè)作有利的口頭宣傳,物業(yè)管理企業(yè)也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些,將導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)總的客戶開拓成本的降低。

        降低物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi),包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理,就可以很方便地把握用戶需求,實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”,物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主相互理解、相互配合,物業(yè)管理企業(yè)不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且可以降低自己的服務(wù)成本。


        降低物業(yè)管理企業(yè)的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出,包括金錢的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本(搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本)、談判成本(簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本)及履約成本(監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本)三個(gè)方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理,物業(yè)管理企業(yè)可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角,物業(yè)管理企業(yè)和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系,彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此,企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本,從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。


        物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè),如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理企業(yè)面前的一個(gè)難題。誰先解決了這一難題,誰就在市場競爭中占據(jù)了主動。


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