曾謀職于物業(yè)管理行業(yè)的我，在物業(yè)管理行業(yè)的日子里，每每遇到故意非難或業(yè)主擺出高高在上的姿態(tài)時(shí)，便對(duì)自己說(shuō)，以后我當(dāng)了業(yè)主，決不會(huì)這樣對(duì)待物業(yè)管理工作人員，我要以我對(duì)物業(yè)管理工作的理解與和婉、溫善來(lái)對(duì)待身邊的物管人，我要成為他們心目中友善的業(yè)主朋友。如今，我確實(shí)當(dāng)了業(yè)主，但事與愿違，我的“天使”夢(mèng)才開(kāi)始沒(méi)多久，便一步一步墮落了，最終差點(diǎn)淪為拒交物業(yè)費(fèi)的“魔鬼”，現(xiàn)談?wù)勎业目捶ā?
搬進(jìn)新家的喜悅還沒(méi)淡去，問(wèn)題接踵而來(lái)：墻壁上像盤踞了一只碩大的八爪魚(yú)，條條觸角般伸張的裂縫觸目驚心，并慢慢“長(zhǎng)大”;緊接著洗手間出現(xiàn)滲水，門框開(kāi)始霉?fàn)�，相鄰房間墻角起泡泛黃;鋪木地板的房間走過(guò)會(huì)有空鼓聲……于是，按程序把問(wèn)題反饋到管理處，很快，工作人員上來(lái)了，按門鈴，出示工作證，進(jìn)門前在腳上套上了自帶的一次性鞋套，第一印象我給他打了99分(不給滿分是為了留下上升進(jìn)步的空間)。跟隨我的指引，一番認(rèn)真的察看后，工作人員邊記錄在案邊作出解釋：內(nèi)墻出現(xiàn)裂縫受熱脹冷縮影響，且為非主體墻身，為框架結(jié)構(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題，尚在維修保養(yǎng)期內(nèi)，會(huì)將問(wèn)題反映到開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門，聯(lián)系其商討修補(bǔ)事宜、落實(shí)日期后及時(shí)反饋回來(lái);洗手間滲水原因一時(shí)無(wú)法確定，估計(jì)是墻內(nèi)空心磚內(nèi)殘留施工時(shí)不慎滲入的水所致，建議暫不開(kāi)挖維修，近期天氣漸轉(zhuǎn)干燥了，最好再觀察一段時(shí)間，如滲水位仍是濕的，再進(jìn)一步設(shè)法查找滲水源，聯(lián)系開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門進(jìn)行維修……好呀，不錯(cuò)的一位工作人員，問(wèn)題分析得在情在理，有專業(yè)水準(zhǔn)，再給99分。
接下來(lái)，應(yīng)該不出一個(gè)星期，這位專業(yè)人才就會(huì)給我關(guān)于開(kāi)發(fā)商的回復(fù)了，可是，左等右等，沒(méi)人上門，下班回來(lái)信箱、門縫里也沒(méi)有回訪單，電話倒是接了一個(gè)，很溫婉甜美的聲音：“請(qǐng)于*月*日前繳納管理費(fèi)，謝謝�！钡焦芾硖幗毁M(fèi)時(shí)，把情況現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)述了一遍給一位值班的物業(yè)助理，下午，該名物業(yè)助理帶著施工隊(duì)上門了，一個(gè)領(lǐng)頭模樣的讓施工員把鞋子脫了留在門外，物業(yè)助理說(shuō)，“我聯(lián)系了開(kāi)發(fā)商的施工隊(duì)，現(xiàn)在就過(guò)來(lái)給您修補(bǔ)�！蔽宕笕值�施工員們嘩的一下拿起工具準(zhǔn)備開(kāi)工�！暗鹊�，能不能說(shuō)一下要怎么補(bǔ)?補(bǔ)墻體的話得先等我把家具挪開(kāi)，灰塵大�！薄跋襁@里滲水起泡泛黃的地方我給你鏟平，再涂上ICI。墻壁裂縫用東西給填好再粉刷……”施工隊(duì)領(lǐng)頭搶著說(shuō)了，我耐心聽(tīng)完后，告訴他和物業(yè)助理，“這是治標(biāo)不治本的方法，滲水問(wèn)題可大可小，滲水原因沒(méi)找到之前，這樣做于事無(wú)補(bǔ)，所以我希望先別施工。”以前在物業(yè)管理公司工作便知道滲水最是麻煩，其讓人頭痛的是滲水源難找，找到原因也就好解決了，可現(xiàn)在連滲水原因都不找就開(kāi)始修，這不是折騰是什么?尤其重要的一點(diǎn)是修補(bǔ)后能否恢復(fù)原狀、裝修過(guò)程影響到什么程度，工期長(zhǎng)短，且對(duì)現(xiàn)有家居造成破損的賠付都未進(jìn)行確認(rèn)，貿(mào)然動(dòng)工可不是件好事。想來(lái)該名物業(yè)助理尚是新手，對(duì)其工作效率我是贊賞的，但做法不太認(rèn)同，陳述完我的意見(jiàn)后我希望他能就我反映的問(wèn)題和擔(dān)憂反饋給其主管及開(kāi)發(fā)商，待三方意見(jiàn)達(dá)成一致后再動(dòng)工。物業(yè)助理認(rèn)真地記錄下來(lái)，承諾盡快給我回復(fù)。
送走物業(yè)助理及施工隊(duì)后一個(gè)月都沒(méi)有得到物業(yè)助理的回復(fù)。那段時(shí)間事情多，這些問(wèn)題也不是迫在眉睫，便也沒(méi)追問(wèn)。隨后離家辦事近兩個(gè)月，期間那溫婉甜美的聲音一度勾起了我的思家情懷�；丶液笾话l(fā)現(xiàn)信箱里躺著兩張管理費(fèi)通知單，門縫里塞了兩張催繳單，除此之處，物業(yè)助理一絲來(lái)過(guò)或找過(guò)我的痕跡都沒(méi)有。第二天，公司會(huì)議中又聽(tīng)到了那溫婉甜美的聲音，仍只是提醒交費(fèi)，只字未提我在上次電話里向她反映而她答應(yīng)下次給回復(fù)的事宜。會(huì)后，去開(kāi)了個(gè)銀行戶口，把兩個(gè)月的管理費(fèi)存進(jìn)去，沒(méi)辦代繳代扣手續(xù)。
把第六個(gè)月的管理費(fèi)存進(jìn)去，把房子的問(wèn)題不厭其煩地重復(fù)了四次，又向管理處請(qǐng)來(lái)的調(diào)查公司反映后，終于盼來(lái)了一名物管人員，想是前面接觸過(guò)的兩位工作人員都已離去了。老問(wèn)題再次復(fù)述，重申：管理費(fèi)按月存入銀行，問(wèn)題沒(méi)有得到回應(yīng)如何解決前不會(huì)轉(zhuǎn)到管理處帳號(hào)。該名工作人員著急了，“可這些問(wèn)題不是我們的過(guò)失造成的呀。你這樣是不對(duì)的，我們公司聘請(qǐng)有長(zhǎng)期法律顧問(wèn)，近期會(huì)對(duì)欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行起訴�！薄澳惚录�，我知道這些問(wèn)題該開(kāi)發(fā)商來(lái)解決，更清楚欠費(fèi)的后果。但是，管理處有義務(wù)將我的問(wèn)題與意見(jiàn)反饋到開(kāi)發(fā)商那里，可問(wèn)題反映到管理處這么多次了，開(kāi)發(fā)商的意見(jiàn)到底如何，管理處一直沒(méi)有給我回復(fù)，我注重的是你們的處事態(tài)度�！钡诙欤撁ぷ魅藛T約好管理處主任、開(kāi)發(fā)商客服部經(jīng)理一起回訪了，談話過(guò)程很愉快，開(kāi)發(fā)商客服部經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)拍板：墻體裂縫修補(bǔ)前對(duì)可能造成影響的家具地板做好防護(hù)措施，完工后恢復(fù)原貌不影響整體裝修效果;鑒于門框底下已發(fā)生大面積霉?fàn)�，重新訂造新門框后裝上;滲水問(wèn)題采取排除法，先對(duì)洗手間地磚縫重新澆注，看滲水位效果，如仍有滲水再開(kāi)鑿查水源。管理處主任同時(shí)提了建議：時(shí)入冬季修墻體夏天來(lái)臨仍會(huì)有，最佳修葺期是夏季。好提議，專業(yè)!一星期后，我的管理費(fèi)打入管理處帳號(hào)。寫這篇東西前，剛剛接到管理處電話：門框已訂回，可預(yù)約工期上門安裝。
謹(jǐn)此提醒：
拖欠物業(yè)費(fèi)是非常錯(cuò)誤的一種消極解決問(wèn)題之道，敬請(qǐng)各位業(yè)主請(qǐng)勿模仿。積極地與物業(yè)管理企業(yè)交流尋找解決問(wèn)題的方法應(yīng)該是業(yè)主的首選。
1、人心都是向善的，“天使”的墮落，很多時(shí)候只是一種無(wú)奈的消極表現(xiàn)。要把“天使”從“魔鬼”的邊緣拉回來(lái)，溝通與交流很重要。沒(méi)有人會(huì)希望當(dāng)面目可憎的“魔鬼”，業(yè)主買房只圖居有其所，樂(lè)有其處，而不是處處與人為惡。物管企業(yè)在面對(duì)“魔鬼”前，摸清其向“惡”的根源便掌握了決勝的籌碼。
2、內(nèi)部調(diào)整不應(yīng)影響對(duì)外運(yùn)作。第一位工作人員是一名合格的物業(yè)管理工作人員，問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)反饋，應(yīng)是管理處內(nèi)部人員變動(dòng)所致，可能是交接不清，也可能是交接了而沒(méi)引起后來(lái)者的注意。一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部運(yùn)作流程是解決這類問(wèn)題的關(guān)鍵。
3、員工培訓(xùn)不容忽視。第二位接觸的物業(yè)助理顯然是名帶著工作激情的新人，此類新人滿腔的熱血情懷，欠缺的是實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，因而不宜在其對(duì)實(shí)際的事務(wù)及工作流程不熟悉的情況下放任其單獨(dú)行事，以老帶新是個(gè)值得延用的培訓(xùn)好方法，不然，當(dāng)因其不專業(yè)遭受業(yè)主不理解乃至謾罵的挫折時(shí)，極有可能從此消沉。當(dāng)然，真要做到“傳、幫、學(xué)、帶”這仍是物業(yè)管理業(yè)界的一大尷尬：新興行業(yè)、微利、自我摸索，專業(yè)人才青黃不接已非一天兩天了，臨渴掘井非物業(yè)界所愿，及時(shí)做好人才儲(chǔ)備是當(dāng)下重要的人力工程。
4、物業(yè)管理人員的頻繁流動(dòng)是物業(yè)界“盡在不言中”的傷痛。企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常性的人員流動(dòng)會(huì)給客戶錯(cuò)覺(jué)，時(shí)間長(zhǎng)了，流失的人多了，業(yè)主對(duì)企業(yè)的信任度也就降低了，嚴(yán)重時(shí)，基礎(chǔ)會(huì)砸了企業(yè)的牌子。因此，營(yíng)造具有向心力、積極向上的企業(yè)文化道路應(yīng)當(dāng)成為有效控制內(nèi)傷的一劑良方。
5、強(qiáng)化處理進(jìn)程的溝通�！疤焓埂钡健澳Ч怼敝皇且荒钪�，如果事前已答應(yīng)了業(yè)主進(jìn)行跟進(jìn)，那么物管工作人員不論能否聯(lián)系上開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商對(duì)問(wèn)題是否回應(yīng)，都應(yīng)及時(shí)地反饋給業(yè)主，不然“魔鬼”會(huì)趁空而入說(shuō)服業(yè)主向“惡”。建議設(shè)置一張事件聯(lián)系專表，詳細(xì)記錄與業(yè)主、相關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式、時(shí)間地點(diǎn)、溝通事項(xiàng)，有條件的話讓當(dāng)事人簽上字。為自己做過(guò)的每一件大小事留個(gè)印記。物業(yè)界的“不作為”很多時(shí)候就吃虧在“有所為”而“無(wú)所錄”。
6、業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月便應(yīng)加以重視。當(dāng)年曾一起共事現(xiàn)仍在物業(yè)管理界的朋友聽(tīng)說(shuō)我已存了六個(gè)月的管理費(fèi)而不劃帳給管理處時(shí)，很是驚訝：“六個(gè)月!這管理處對(duì)你也太客氣了，也不上門‘煩’你一下�！薄坝醒剑總�(gè)月都打電話催費(fèi)。”“那能起什么作用，連續(xù)兩個(gè)月不交就應(yīng)當(dāng)上門給你做思想工作了�！笔前。瑝牧�(xí)慣是“慣”出來(lái)的，要在苗頭初現(xiàn)時(shí)及時(shí)進(jìn)行撲救，否則，當(dāng)雪球滾得越來(lái)越大時(shí)，業(yè)主索性就有了“破罐子破摔”的想法了。在此再次提醒：如果業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)到三個(gè)月警戒線，馬上出擊主動(dòng)找業(yè)主溝通吧!
7、面對(duì)業(yè)主，不要一味設(shè)法進(jìn)行解釋、推脫責(zé)任。第三位工作人員也是合格的，惜乎火候不足。面對(duì)對(duì)物業(yè)管理工作有某種程度了解的業(yè)主，解釋不是要點(diǎn)，推脫責(zé)任有點(diǎn)“多余”，“講道理”行不通，不能達(dá)到勸服業(yè)主的預(yù)期效果，這時(shí)應(yīng)隨即啟用“擺事實(shí)”戰(zhàn)術(shù)，用實(shí)際的行動(dòng)來(lái)“動(dòng)之以情”。如這位工作人員約請(qǐng)可直接解決問(wèn)題的開(kāi)發(fā)商客服人員與業(yè)主實(shí)地談判，既表明了管理處的立場(chǎng)，也解決了業(yè)主的問(wèn)題，便起到了說(shuō)服業(yè)主的作用。對(duì)已經(jīng)知道自身有點(diǎn)理“虧”的業(yè)主，助其解決實(shí)際問(wèn)題最能將其拉回正確的方向。
8、別指望用“訴訟”能給業(yè)主帶來(lái)震憾。通常我們總在催繳無(wú)果的時(shí)候祭出“訴訟”這一面旗，慚愧得很，當(dāng)年我也無(wú)數(shù)次亮出這張底牌，結(jié)果，有一回，對(duì)方拋過(guò)來(lái)一句：“我剛考到律師證，你們公司可以委托我?guī)湍愦��！边@哪跟哪呀，后來(lái)我算是明白了，說(shuō)出這句只會(huì)加劇業(yè)主的反感，根本解決不了問(wèn)題。真的談不到一起，直接進(jìn)入法律程序就是了，老掛在嘴上提醒完全沒(méi)必要，何苦落個(gè)“恐嚇”的名聲?
9、服務(wù)要注入“專業(yè)”。物業(yè)管理面對(duì)的是來(lái)自社會(huì)各階層的男女老少，由此，物業(yè)管理工作很是紛繁復(fù)雜，但不管業(yè)主群體的個(gè)性如何，只要在“服務(wù)”前面加上“專業(yè)”，總能獲得業(yè)主的信服
