物業(yè)管理的確具有非常豐富的內(nèi)涵，我一直認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的績(jī)效（她所具有的潛力）其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出目前的成果，當(dāng)以萬(wàn)科物業(yè)為代表的“回饋—口碑”型的物管占據(jù)了住宅物業(yè)管理的高端和主流，實(shí)施追隨者戰(zhàn)略的結(jié)果就往往是“畫虎不成反類犬”，以物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)開發(fā)價(jià)值為目的，開發(fā)商熱中于建立龐大的酒店式服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供售后服務(wù)，但是從此不僅形成了開發(fā)商的負(fù)擔(dān)，也成為了業(yè)主詬病的根由，它教人低頭哈腰地鉆進(jìn)有利可圖的地洞里，在這一類物業(yè)管理組織中其實(shí)相當(dāng)缺乏持續(xù)改進(jìn)的激情與動(dòng)力，因?yàn)樗麄儎趧?dòng)的天花板正是開發(fā)商的既得利益，由此產(chǎn)生不思進(jìn)取顯然而且必然，中國(guó)的官僚體制的特點(diǎn)正是它特有的文化惰性——缺乏獨(dú)立性，自我創(chuàng)新能力極低。
盡管如此，不乏有識(shí)之士關(guān)注到：在一些標(biāo)桿性的物業(yè)企業(yè)之中，譬如中航、長(zhǎng)城、萬(wàn)科，對(duì)現(xiàn)代管理技術(shù)的運(yùn)用已近爐火純青，例如“平衡積分卡”當(dāng)中所表達(dá)出來(lái)的四個(gè)層次的指標(biāo)，通過(guò)“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”提升更優(yōu)的“內(nèi)部管理”，進(jìn)而贏得更好的“客戶服務(wù)”，最終造福于最基本的“財(cái)務(wù)指標(biāo)”，以規(guī)范的目標(biāo)管理和月度執(zhí)行計(jì)劃達(dá)致持續(xù)改進(jìn)的功效，很多物業(yè)管理者經(jīng)過(guò)多年不斷的努力，他們已成功將自己轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)當(dāng)中的寶貴財(cái)富。
與此同時(shí)，在更大范圍內(nèi)的中國(guó)社區(qū)仍在經(jīng)歷一場(chǎng)物權(quán)的戰(zhàn)爭(zhēng)，通過(guò)以“和諧社區(qū)發(fā)展中心”為代表的一些NGO組織的積極探索，相當(dāng)數(shù)量的業(yè)主都被證明是積極的、精力充沛的、有表達(dá)能力的革命者，他們時(shí)刻準(zhǔn)備發(fā)起一場(chǎng)新的變革，當(dāng)物業(yè)管理出現(xiàn)一種由協(xié)議和成文法融合而成的，具有實(shí)用性的物權(quán)制度，這將為社區(qū)當(dāng)中的經(jīng)濟(jì)發(fā)現(xiàn)提供新的動(dòng)力。
由此可知，“物業(yè)”之管理與服務(wù)，的確有更加深廣的領(lǐng)域值得開拓，其時(shí)深究“物業(yè)”一詞，同時(shí)包含有五重含義：
——房屋，乃是一居住工作生活之所，安身立命，遮風(fēng)擋雨，其完整與整潔決定了它在功能上的“好”與“壞”，亦即純私人、純物理的范疇；迄今為止的物業(yè)管理行業(yè)似乎仍僅然以此作為決定性的戰(zhàn)場(chǎng)。
——社區(qū)，提供社會(huì)交往的網(wǎng)絡(luò)，業(yè)主與其他人共同交流的一個(gè)平臺(tái)；從某種意義上說(shuō)，物業(yè)更像是一種共同體和壟斷游戲，一種“城邦”模式，而決非“市場(chǎng)”，它的成員身份的確定和成員自身的意識(shí)與質(zhì)素均對(duì)社區(qū)本身的質(zhì)量進(jìn)行了定義。
——權(quán)利，通過(guò)所有權(quán)規(guī)則的演繹與描述，人們獲得在一特定環(huán)境之中為可為之事的合理性與信心；由于處于社區(qū)當(dāng)中的人、群體和組織都有其各自的目標(biāo)，他們通過(guò)結(jié)構(gòu)與規(guī)則來(lái)為自身的目標(biāo)服務(wù)。
——資產(chǎn)，通過(guò)一系列法律文本的凝結(jié)，物業(yè)也常常構(gòu)成業(yè)主的最大宗財(cái)產(chǎn)，乃至成為產(chǎn)生剩余價(jià)值的“資本”之物，它可以用以發(fā)揮更多的經(jīng)濟(jì)上的效用；其實(shí)，物業(yè)管理對(duì)中國(guó)人的貢獻(xiàn)并非在于它僅僅提供了安全，因?yàn)橄嘈沃�，很多單位住宅、村居、棚戶可能更是夜不閉戶的典范，但是，物業(yè)管理的真正突破在于它從根本上提高了資產(chǎn)與資產(chǎn)潛能的交流，同時(shí)鞏固了業(yè)主的社會(huì)地位，使優(yōu)秀社區(qū)的業(yè)主們能夠在更廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)內(nèi)迅速提升自我資本的質(zhì)量，以多角色級(jí)的身份發(fā)揮新的作用。
——信息，作為利益的“潛能”，通過(guò)客戶的抱怨所透露出的真實(shí)的需要，物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)程實(shí)際上意味著某種新的市場(chǎng)和無(wú)限可能。
上述五重含義其實(shí)也大致可與馬斯洛的需要五層次論一一對(duì)應(yīng)，雖然，物業(yè)公司經(jīng)常成為春晚小品的嘲弄對(duì)象，包括近年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)常被談?wù)摰纳鐓^(qū)低滿意度，物業(yè)管理這些年來(lái)頗多阻滯，只不過(guò)是在第二層次——物業(yè)作為“社區(qū)”的形成過(guò)程中存在主體上的缺位，換言之，業(yè)主處于啟蒙過(guò)程之中，而尚未成熟。
而今天的業(yè)主已經(jīng)徹底拋棄了相當(dāng)多的過(guò)時(shí)觀念，包括“不要問(wèn)你的國(guó)家能為你做些什么——而問(wèn)你能為你的國(guó)家做些什么”這類所謂“集體觀念”，對(duì)自由人而言，國(guó)家是組成它的個(gè)人的集體，而不是超越在他們之上的東西。社區(qū)當(dāng)中更是如此，物業(yè)管理除了收費(fèi)以外無(wú)權(quán)要求業(yè)主再做出任何犧牲，即使收物業(yè)費(fèi)，也是建立在高度透明和公平的基礎(chǔ)之上，但是，業(yè)主會(huì)追問(wèn)：我和我的鄰居能夠通過(guò)物業(yè)管理做些什么？怎樣通過(guò)物業(yè)管理，來(lái)盡到自己的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)自己的利益、目標(biāo)和理想？伴隨這個(gè)問(wèn)題他會(huì)提出另一個(gè)問(wèn)題；我們（業(yè)主們）怎么能使物業(yè)管理不至成為一個(gè)會(huì)毀滅我們的財(cái)富、安全和真正自由的無(wú)法控制的怪物呢？
近年來(lái)，關(guān)于中國(guó)足球太多讓人大跌眼鏡的新聞足以引起新的反思，體制的內(nèi)在弊病可以讓一個(gè)行業(yè)長(zhǎng)時(shí)間保持萎縮進(jìn)程，中國(guó)足壇人士都可以成為優(yōu)秀的數(shù)學(xué)家，但是，從甲A到中超十年如一日地對(duì)公平與規(guī)則的漠視，中國(guó)足球終于一步步發(fā)展成為地道的怪胎，可以從中領(lǐng)略到的是：物業(yè)管理的市場(chǎng)如果不致力于培養(yǎng)業(yè)主的信任和信心，她也將走向衰敗和崩潰，但同時(shí)物業(yè)管理還蘊(yùn)涵一個(gè)重要的前提，這就是：業(yè)主購(gòu)房并不是無(wú)理性的行為，而是出于一種向往美好生活的本能，是人們對(duì)目前處境和社區(qū)中的潛在機(jī)會(huì)進(jìn)行精心的、理性的評(píng)估之后所作出的決策，也許他們掌握的信息并不完全，但無(wú)論如何，向現(xiàn)代生活方式靠攏有利于業(yè)主自身，然而，交房后的物業(yè)管理體驗(yàn)并非一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，有整整一批擁護(hù)現(xiàn)實(shí)的朋友，他們?cè)诂F(xiàn)行體制的“鐘罩”里過(guò)得很舒服，也明白他們的利益必須依賴于維持現(xiàn)狀。用不著展望未來(lái)，可以斷言的是，在物業(yè)進(jìn)入第三層次“權(quán)利”的發(fā)展與升華過(guò)程中，被操控的物業(yè)管理者“阿凡達(dá)”注定要和納美人業(yè)主并肩戰(zhàn)斗。
